Просто о сложном
Global Functional Drinks
21.11.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Natallia Sarmont and Victor Michalski Consulting
Высокая вовлечённость ≠ успех и повод для радости
Когда вы последний раз смотрели более глубокую аналитику вовлеченности по вашим соцсетям, нежели процент ERR* и количество реакций?
Социальные сети — это мощнейший инструмент для получения не только обратной связи от аудитории, но и инсайтов, связанных с ней. А для ритейла, банков, ресторанного бизнеса, образовательных платформ — ещё и прямая линия связи с клиентами и возможность услышать реальные эмоции аудитории: что работает, а что вызывает проблемы.
Но что чаще всего делают SMM-отделы и агентства?
Отчитываются перед руководством/клиентом, добавляя в отчет цифры ключевых показателей.
И… ничего не анализируют.
Результат? Ошибочные выводы, если они вообще есть, возможная потеря клиентов и рост репутационных рисков.
Классическая ошибка: верить только в цифры
ERR = реакции / охват.
Но кто сказал, что эти реакции позитивные? Если ERR растёт, это не всегда успех.
Клиенты массово лайкают пост? Окей, здорово.
А если они регулярно пишут жалобы?
Почему слабый контент подрывает доверие к бренду
Контент — это не просто визуалы и тексты. Это отражение отношения бренда к своей аудитории.
Когда компания публикует шаблонные посты, скучные тексты или визуал без идеи, аудитория воспринимает это так:
-
«Раз контент сделан плохо — значит, и сервис такой же»
-
«Нас не ценят, если позволяют себе такой низкий уровень общения с нами»
В итоге — доверие падает. Даже если офлайн-продукт или услуга отличного качества.
Примеры из практики
-
Проблемы в офлайн-точках Сеть супермаркетов. SMM-команда фиксирует рост комментариев. Клиент доволен — ERR на пике. Причина? Массовые жалобы на нехватку персонала и мышь, которая стала героиней вирусного видео получившего миллионы просмотров.
-
Кейс банка Крупный банк. ERR вырос на 70%, охваты растут. Но в комментариях — негатив: Клиенты недовольны изменением тарифов и массово обсуждают проблемы с приложением.
-
Слабый контент SMM-отдел публикует «проходные» посты без ценности. Реакция аудитории:
-
«Зачем вы это постите?»
-
«Контент ради контента?»
-
«Такое ощущение, что вам всё равно»
Результат: ERR растёт, но за счёт раздражения аудитории.
Как использовать данные соцсетей правильно
1. Анализировать не только ERR, но и тип вовлеченности. Разделять её на
-
Контентную — когда аудитория реагирует на сам контент (лайки, репосты, обсуждения тем постов).
-
Репутационную — когда вовлеченность связана с восприятием бренда, качеством сервиса или продуктом (жалобы, вопросы, обсуждение опыта взаимодействия с брендом).
Использовать автоматизированный анализ тональности или проводить ручную классификацию.
2. Передавать данные в офлайн-команды
-
SMM-команда должна быть не пожарным, а центром сбора данных для клиентского сервиса и PR-отдела.
-
Включать в отчёты не только ERR, но и причины его роста с подробными комментариями.
3. Работать над качеством контента
-
Ошибка: «Главное — просто постить что-то».
-
Правильно: создавать контент, который транслирует заботу о клиенте и соответствует уровню бренда.
Только не забывайте, что всё это… зависит от масштаба и сферы бизнеса, от количества аудитории и так далее. Для пустой страницы, где никто не вовлекается в контент и охваты минимальны, чуда в отчёте с подробной аналитикой того, чего нет, — не будет.
Итог
Соцсети — это не просто канал рекламы. Это зеркало, в котором аудитория видит, как бренд относится к своим клиентам.
Рост вовлеченности не всегда означает успех. Анализируйте тональность, работайте с качеством контента и учитывайте влияние офлайн-факторов.
А какие инсайты про аудиторию вы узнали с помощью анализа вовлеченности? Делитесь в комментариях
Лучшее в блогах
Вам понравится
KursFinder
12.11.2025
ТОП-26 сервисов накрутка просмотров Твич: лучшие сайты для увеличения охватов в Twitch
![]()
Когда органические просмотры растут медленно, накрутка просмотров Твич может показаться быстрым способом повысить охваты —, но как сделать это безопасно и без риска для канала? В этой статье разберемся, какие сервисы действительно помогают увеличить просмотры, а какие могут навредить вашей репутации и статистике.
EUROKAPPA
06.11.2025
Научно-клинический центр EUROKAPPA clinic внедрил речевую аналитику Voca Tech и сократил жалобы на сервис на 50%
Российская клиника EUROKAPPA clinic внедрила систему речевой аналитики на базе искусственного интеллекта для повышения качества клиентского сервиса и сократила жалобы на обслуживание на 66%. Внедренная технология анализирует диалоги сотрудников с клиентом, выявляя нарушения на основе существующих медицинских кейсов.
Global Functional Drinks
05.11.2025
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании