ADPASS рекомендует материал к прочтению
RDN Group
02.02.2023, 10:17

«Мама Люба», или как создать онлайн-химчистку с «нуля» и самой высокой скоростью обработки заказов

Создание сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.

Антон Родин, предприниматель, который решил открыть бизнес с «нуля», после того как не смог быстро сдать в онлайн химчистку испачканную в офисе рубашку. Если горячий обед в любой точке Москвы можно получить за 1 час, а магазины поставили на поток быстрый сбор и доставку заказов любого объема, то почему не создать сервис, позволяющий быстро и недорого сдать любимую вещь в чистку? Техническую реализацию идеи взял на себя российский веб-интегратор RDN Group. Этим опытом мы и поделимся в рамках данной статьи.

Теперь сервис «Мама Люба» приводит в порядок вещи клиентов за рекордные 48 часов — именно столько времени уходит, чтобы, получив заявку, забрать вещь у клиента, почистить ее и вернуть обратно.

О проекте

Заказчик сделал описание ожидаемого функционала химчистки, на RDN Group легла задача по разработке всех функциональных возможностей:

  • для клиента — создать сайт и мобильное приложение с возможностью оформлять заказы на забор, стирку и доставку чистых вещей обратно, возможностью оплачивать заказ через мобильное приложение;

  • для производства — внедрить СRМ-систему для сбора, обработки заказов, взаимодействия клиентов, курьеров и диспетчеров, функционал приемки вещей по определенному процессу для приемщиков на производстве.

Общий объем работ. Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, в которых клиенты могли бы оценить преимущества услуг, их стоимость и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.

Самым сложным в проекте было уложиться в сжатые сроки — от постановки задачи до запуска онлайн-химчистки прошло всего 6 месяцев. Самое необычное решение — RDN Group удалось создать процесс приемки вещей в CRM с видеофиксацией, максимально эргономичной для приемщика, что увеличило скорость обслуживания и свело на нет взаимные претензии о наличии/отсутствии загрязнений и иные спорные моменты.

Функциональные возможности сайта и мобильного приложения

Для клиентов:

  • Самостоятельно сформировать заказ, либо поручить это Курьеру — и та и другая опция занимают от 1-й до 5 минут, в зависимости от канала коммуникаций и выбранного варианта оформления Заказа и его объема. Доступные каналы коммуникаций: оформить заявку с сайта, оформить заявку из мобильного приложения, позвонить в call-центр.

  • Возможность посетить Личный кабинет, чтобы в зависимости от выбранных настроек: видеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее, получать уведомления от компании, видеть статус своего заказа, видеть и распоряжаться бонусами.

  • Получить помощь в разделе «Поддержка», где расположены FAQ, а в случае, если не удалось найти нужный ответ, начать Чат с оператором. В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.

  • Оплатить Заказ наиболее удобным способом: через мобильное приложение, терминал или наличными курьеру.

Для персонала. Создано несколько «ролей» — «Диспетчер», «Курьер», «Приемщица». «Диспетчер»: мгновенно, вне зависимости по какому каналу пришел Заказ, формирует маршрутный лист, распределяет заказы по курьерам.

«Курьер»: имеет доступ к заказам чрез мобильное приложение, видит список «своих» заказов и их статус, может создать заказ и список вещей, которые забирает у клиента, видит отчет по полученным оплатам от клиентов. «Приемщица»: принимает доставленные «Курьером» вещи в очень короткий промежуток времени (для каждого заказа разработан определенный тайминг). Фиксирует в режиме фото- и видеосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.отслеживает скорость и качество заказа, передает готовые вещи «Курьеру».

CRM-система и интеграция

Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Это позволяет:

  • наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов;

  • объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей;

  • планировать продажи;

  • контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статусы);

  • автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс-рассылки, оповещение о предложениях);

  • управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг;

  • проводить аналитику и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы;

  • налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.

Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Ю.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

Заказчик получил удобную, стабильно работающую IT-систему, которая дает возможность клиенту без проблем воспользоваться сервисом онлайн-химчистки, а работникам «Мамы Любы» предоставить данную услугу качественно за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов:

Работа над приемкой каждого Заказа в «Маме Любе» сократилась в 3 раза по сравнению с оффлайн-химчисткой — вместо 5 минут среднее время занимает 1,5 минуты.

Видео и фото, полученные в результате видеофиксации приемки вещей, привязаны к каждому заказу — чтобы найти спорный момент, не нужно просматривать массивы информации, как это было раньше.

Внедрена защита от человеческого фактора: нельзя перевести заказ со статуса на статус, если работа не выполнена.

Вам понравится

Национальный рекламный форум
18.03.2024
Akademia
18.03.2024
Wunder Digital Agency
01.03.2024