Клиентский сервис в государственной медицине. Или как «эти ваши» соцсети напрямую влияют на продажи
Частный медбизнес «купил» аудиторию только тем, что оторвал планку отношения к потребителю от земли и немного приподнял. Но даже это произвело такой эффект, что аудитория, готовая платить, перешла в коммерческие клиники.
Наше агентство работает с кейсами в медтеме уже не первый год, но в 2023 это оформилось в отдельное направление. Сейчас у нас 3 государственных клиента в этой теме и 2 частных. А всего с 2017 года было более 20 кейсов в разных направлениях.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/11/image-438bf75f-c26f-4e30-927f-15ed561432b6-1176x1568.jpg)
Первая экскурсия в ПЦ
Этот год начался у нас с подписания договора на сопровождение работы в сети интернет (и не только) регионального перинатального центра. Ситуация в информационном поле вокруг центра была не самая лучшая. Каждый месяц появлялось более 70 сообщений в соцсетях и на сервисах отзывов и 80% из них было с негативным окрасом. Первая и главная задача, которую мы решали — взять под контроль весь информационный поток, связанный с медучреждением. Каждый вопрос, возникший в сети, контролировался и отрабатывался. Совместно с сотрудниками ПЦ давали официальный ответ от лица МО.
Совет №1. Любой комментарий в сети, содержащий фактическую информацию, должен быть отработан даже если не содержит вопрос. Ответы даются в первую очередь не для пишущих комментарии, а для читающих посты. Аудитория должна видеть — учреждению небезразлично то, что происходит.
Далее на повестке дня встал вопрос создания позитивного информационного фона и постоянной генерации контента в социальных сетях. Обычно от имени медучреждения публикуется «обязательный контент» в виде расписаний работы и поздравлений с проф. праздниками коллег. Такие посты чаще всего не имеют никаких шансов на охваты. При этом любая медицинская организация имеет десятки, а иногда и сотни поводов для создания контента, просто никто об этом не задумывается.
Всего за 9 месяцев работы мы выложили более 100 постов, сняли 18 клипов и один длинный ролик для ВК видео, который без дополнительных усилий попал в охваты и получил более 52 тысяч просмотров на момент написания статьи и продолжает набирать каждый месяц более 2000 просмотров.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/11/image-d012e9fb-262e-4a5d-a56c-6ae9aa0fcded.png)
Статистика ролика за 7 месяцев
Рекордный по охвату клип набрал более 27 тысяч просмотров, а лучшие посты набирали х2 к аудитории сообщества. Всего за период работы группа в ВК приросла с 6500 до 10600 человек и стала самой крупной в регионе среди государственных медицинских учреждений.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/11/image-adb1f4d6-fb1d-49e5-adee-5b092a2ed2c6.png)
Прирост аудитории сообщества
И что еще более важно — активность в группе не ограничивается лайками и комментариями. В начале работы в сообщения сообщества ПЦ поступало 1–2 сообщения в день, а часто вопросов не было совсем. Сейчас отвечать приходится на 5–10 сообщений ежедневно.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/11/image-477fec18-209f-479b-b070-503207175b64.png)
Активность в сообщениях сообщества
Совет №2. Исходящий поток информации. Медицинское учреждение может без особого труда генерировать собственный контент и нарастить целевую аудиторию просто начав пользоваться инструментами, которые дают социальные сети.
Ну и возвращаясь к тому, с чего начинали — клиентский сервис. Обращается человек по ОМС или за платными услугами — нет никакой разницы. Даже минимальные изменения в части сервиса и упрощения получения услуг творят чудеса. Например, мы с первого месяца работы ввели простое правило — в начале месяца в сообществе ВК закрепляется пост с расписанием работы платного кабинета УЗИ на месяц и простой формой записи на услуги. Услуга очень востребована, при этом шли постоянные жалобы на невозможность дозвониться и записаться. С появлением дополнительного канала записи (когда человек оставляет данные, а оператор ему перезванивает и подтверждает дату и время записи) нам удалось разгрузить линию и увеличить объем оказываемых услуг почти в два (!) раза.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/11/image-1fe1aa33-1c24-473a-9457-4a4993eac261.png)
Простое решение повлиявшее на продажи
Второе простое правило — быстрые и четкие ответы на вопросы и решение проблем пациентов. Казалось бы очевидные вещи. Но за отчетами в Минздрав и текущей работой сотрудники государственных медучреждений часто не видят этих проблем.
Совет №3. Не нужно каких-либо сверхординарных решений, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Даже в государственной медицине. Все решают довольно простые шаги и ориентация «на клиента». Дайте возможность задать вопрос и получить ответ в удобном канале, несколько вариантов записи на услуги и очень скоро сотрудники на местах станут получать слова благодарности от пациентов вместо постоянного негатива.
Промежуточные результаты. За 9 месяцев работы с Перинатальным центром нам удалось более чем в три раза снизить количество негативных комментариев о работе организации в открытых источниках и почти в два раза возрос поток положительных отзывов. Т.е. люди сами захотели сказать «спасибо». По итогам опроса пациентов, проведенного осенью, все показатели удовлетворенности услугами (ОМС и платные) выросли минимум на 15–20%. Проблемные ситуации никуда не делись, но благодаря оперативному взаимодействию с ключевыми сотрудниками ПЦ все они решаются максимально быстро. Кроме того, благодаря этим усилиям удалось увеличить объем оказания платных медицинских услуг пациентам практически в 2 раза. Совсем скоро мы опубликуем отзыв о нашей работе от наших партнеров.
Сейчас мы взяли в работу еще два государственных медицинских учреждения, а также делаем запуск с нуля крупной частной клиники в своем городе. Работы впереди очень много. Постараемся оперативно рассказывать обо всем.
А чтобы обсудить ваш медицинский проект просто напишите на почту info@enter.promo или оставьте заявку на нашем айте.
Лучшее в блогах
Вам понравится
В рамках исследования проблемы кадрового голода в индустрии маркетинговых услуг по инициативе Российской Ассоциации Маркетинговых Услуг (РАМУ) и при поддержке Ассоциации Мерчандайзинговых Агентств (АМА) провен опрос «Портрет Мерчандайзера».
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/07/image-fddc0dc7-4bf1-4510-8da9-27d18730c9a5.png)
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/07/502fd87943f0f98c080bc47f2829af5c_16893336088027.png)
Улучшать продукт и сервис, находить способы повысить чек и LTV, уменьшать отток — все эти задачи можно решать, если компания собирает и анализирует обратную связь от клиентов. Спикеры из Нетологии, Flowwow, RQ (AMDG) и «Михайлов и партнёры» поделились опытом, как в их компаниях изучают отзывы покупателей.
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2024/07/image-fefb6800-49c7-4629-9f8c-686c352137bf.png)
![](https://adpass.ru/wp-content/uploads/2023/04/cd5e734da7cc56bdd1584c58b374c695_16825829039254.png)