31.05.2022, 14:03
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Материал блога компании: Dau Relationship Marketing

Что полезно знать для развития программы лояльности в 2022 году?

Cheetah Digital опубликовали ежегодное исследование потребительских трендов в digital, а я подготовил краткую выжимку, на что нужно обратить внимание бизнесу, чтобы не проиграть борьбу за лояльность клиента.

С учетом падения доходов фактор цены растет, и клиенты будут легче переключаться, поэтому, чтобы не убить маржу в ноль в ценовой борьбе с конкурентами, стоит обратить внимание на другие способы удержания клиентов.

Cheetah Digital опубликовали ежегодное исследование потребительских трендов в digital, а я подготовил краткую выжимку, на что нужно обратить внимание бизнесу, чтобы не проиграть борьбу за лояльность клиента.

Пандемия и скандалы сделали клиента более разборчивым

  • Бизнес в пандемию в среднем (по всем вертикалям) хорошо прокачался в создании качественного клиентского опыта онлайн, включая дистанционную торговлю и доставку.

  • В то же время доступность информации (в том числе скандальной) про технологии и данные повысила уровень осведомленности клиентов о том, как бизнесы и бренды используют их данные. Про cookieless world, может, еще сложно, а вот про кнопочку «Не делиться данными с другими приложениями» в айфоне знают теперь и домохозяйки, и домохозяины.

Клиенты отличают программы вознаграждений от лояльности

  • Как следствие, потребители, с одной стороны, стали более требовательны к клиентскому опыту и сервису, а с другой — осведомлены (думал написать «осознанны», но нет) в вопросах персональных данных. Поэтому реальную лояльность получают те бренды, которые умеют строить крутой опыт, делают привлекательные и персональные предложения в программах лояльности и хорошо обращаются с данными. А если бизнес косячит в любом из этих вопросов, то клиенты легко переключаются. Пипец какие капризные пошли.

  • В самих программах лояльности клиенты тоже очень хорошо прокачались. Простыми транзакционными бонусами уже не удивить не только маркетологов, но и бабушек в «Пятерочке». Они понимают различия в программах лояльности, разбираются в платных подписках, хотят привилегий, эксклюзивов и brand recognition.

Итого. Что выходит на первый план и куда нужно смотреть?

  • Роль клиента в диалоге «бренд — клиент» становится все более значимой, и бизнесы, чтобы побеждать в долгосроке, должны за куками, персональными идентификаторами и сегментами научиться видеть людей, с их потребностями, предпочтениями и ожиданиями.

  • Доверие и выполнение обещаний — мощный фундамент для построения отношений с клиентом. Люди ценят бренды, которые бережно относятся к их данным. И ценят бренды, которые поддерживают повестку устойчивого развития.

  • Zero-party data — похоже, что новый черный. Не люблю сам термин, но суть разделяю. Использовать только те данные, которые получили от пользователя в явном виде, например в ответе на вопрос. Очень нравятся механики, когда уточняющий вопрос на обогащение данных идет следом за транзакцией (покупкой). Купил корм для кошки — поп-ап уточняет, есть ли у меня домашний питомец, и предлагает указать возраст и породу.

Ниже несколько цифр, которые показались мне наиболее интересными, и ссылка на источник.

Поделиться
Мы в соцсетях
Еженедельные рассылки ADPASS

Читайте также:

Четверть игроков рекламного рынка ожидают его сокращение по итогам года на 40-60%, следует из совместного исследования Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР) и NMi Group. Еще четверть настроены даже пессимистичнее и оценивают падение в 60-100%. Официальные прогнозы крупнейших рекламных групп звучат осторожнее — в них считают, что объем рынка уменьшится на 15-24%. Чтобы противостоять кризису, рекламной отрасли нужны господдержка, сотрудничество компаний в рамках профессиональных объединений и выход на рынки Азии, Африки и российских регионов, считают участники исследования.
Соцсети Маркетинг Аналитика VK

VK выпустил игровую прибавку

Персонализированный трекер позволит больше зарабатывать на приложениях