Соцсети несут всякий бренд людям: зачем потребители подписываются на аккаунты компаний

Более половины пользователей соцсетей за последние два года стали заходить в них чаще, чем раньше. Но если в период пандемии соцмедиа были основным источником информации и важнейшим средством общения, то сейчас они стали главной площадкой для коммуникаций брендов с клиентами. Подавляющее большинство (68%) людей подписывается на страницы компаний, чтобы узнавать о новинках, а чуть меньше половины ждут скидок. При этом подписчики хотят видеть в брендсоцмедиа больше оригинального и образовательного контента и ждут, что им ответят в течение дня.

Зачем люди подписываются на страницы брендов в соцсетях

Пандемия COVID-19 осталась позади и, казалось бы, интерес людей к соцсетям должен поугаснуть. Однако, согласно исследованию Sprout Social, 53% его участников рассказали, что в последние два года стали пользоваться соцмедиа чаще, чем в предыдущие два года. Одной из основных причин этого роста является шоппинг: в соцсетях люди активно ищут информацию о товарах и брендах. Так, 68% респондентов заявили, что следят за страницами брендов, чтобы оставаться в курсе новинок и сервисов, предлагаемых компаниями, 46% — чтобы получать эксклюзивные предложения и участвовать в промоакциях, а 45% опрошенных просто нравится контент, выкладываемый брендами в соцмедиа. Чтобы общаться с другими клиентами компаний и обмениваться с ними мнениями соцсети используют 28% участников опроса. 21% респондентов рассказали, что главной причиной для подписки на страницу компании стало то, что бренд имеет те же ценности и миссию, что и они сами.

Чего не хватает клиентам в соцмедиа компаний

Участникам исследования хотелось бы видеть в соцсетях брендов больше:

• Оригинального, не промо-контента;
• Прозрачной информации о бизнесе и ценностях компании;
• Информации о том, как производятся продукты;
• Образовательного контента, рассказывающего об индустрии;
• Контента, созданного пользователями. Например, отзывов о продукции.

Главное – отвечать день в день

На вопрос «Что при посещении страницы бренда запомнилось вам больше всего?» 51% респондентов ответили, что это ответы компании клиентам. На 38% опрошенных самое большое впечатление произвел приоритет оригинального контента над трендовым, а 25% запомнили коллаборации с инфлюенсерами.

При этом ответы компании на вопросы клиентов нужно давать день в день. Так считают 30% респондентов (для сравнения в 2022 году такого мнения придерживались 42% участников аналогичного опроса). 23% опрошенных хотели бы получить ответ на свой вопрос за 1-2 часа (22% в 2022 году), а 19% — в течение двух рабочих дней (17% в 2022 году). Самых нетерпеливых, тех кто готов ждать реакции от компании всего несколько минут, в 2023 году 16%, что на 3% больше, чем годом ранее. Время ответа не имеет значения для 12% респондентов. Интересно, что в прошлом году их было в два раза меньше (6%).

А если клиенту ответит искусственный интеллект (ИИ)

Около 49% опрошенных SMM-маркетологов рассказали, что используют ИИ-технологии в своей работе. При этом более трети (42%) участников опроса говорит, что они слегка или очень обеспокоены использованием ИИ при взаимодействии с брендами в соцсетях, 34% относятся к этому явлению нейтрально, а 24% — приветствуют. Как ни странно, довольно много обеспокоенных присутствием ИИ в соцмедиа брендов относятся к поколению «цифровых аборигенов», людей в возрасте от 18 до 24 лет, что делает их второй по численности группой, которая хотела бы общаться в соцсетях только с живыми представителями брендов, после потребителей в возрасте 57-75 лет.