• Кейсы

Отработка негатива и обратной связи в ГТЦ «Газпром», кейс GBC

В сегменте HoReCa и в сфере услуг в целом существует серьёзная проблема получения обратной связи и отработки негатива. Дело в том, что гости и клиенты далеко не всегда готовы высказать администраторам своё недовольство или замечание по поводу качества предоставленного им сервиса. Зато Интернет у них всегда под рукой, чтобы в порыве гнева оставить негативный отзыв.

Когда поток отзывов очень большой, приходится прибегать к помощи сервисов для их отслеживания и измерения репутации в Интернете (Brand Analytics, PRAVDASERM) или сразу обращаться в агентство, работающее с этими инструментами.

В результате мы разработали для ГТЦ «Газпром»  персонализированную систему мониторинга и аналитики, позволяющую курорту оперативно работать с отзывами, улучшать онлайн-репутацию ГТЦ  «Газпром» в целом и работать на опережение — на основе обратной связи, полученной в предыдущих сезонах. 

Задачи нашего коммуникационного агентства выглядели следующим образом:

1. Мониторинг упоминаний и управление репутацией в Интернете 24/7;

2. Ежедневные отчёты с отзывами со всех площадок в Интернете в удобном для оперативной обработки формате с рейтингами источников, объектов и маркеров отзывов;

3. Ежемесячные аналитические отчёты, включаяоценку резонанса инфоповодов в социальных медиа, выявление лидеров мнений и важных тематических сообществ;

4. Экстренное уведомление о рисках и внезапных опасностях.

Горно-туристический центр «Газпром» в Красной поляне известен своими отелями — Гранд Отель Поляна и Поляна 1389 Отель и СПА, лыжными склонами «Лаура» и «Альпика», аквапарком «Галактика». Это всесезонный горнолыжный курорт, который посещают тысячи гостей, а после они оставляют сотни отзывов. Поэтому службам курорта важна чёткая систематизация тематик и тональности отзывов.

Отчёты с отзывами об объектах и курорте направляются Службе по работе с гостями ГТЦ Газпром каждое утро до 10:00 для своевременной реакции, прежде всего — на негатив.

Для оптимизации обработки большого потока отзывов мы ввели маркеры отзывов. Маркеры отражают тематику отзывов: сервис, цены, меню, безопасность, трассы, ски-пассы, бассейны и SPA, горки в аквапарке и т.п. Система маркировки позволяет своевременно распределять отзывы по зонам ответственности специалистов ГТЦ «Газпром». Кроме того, маркеры указывают на слабые и сильные стороны каждого из объектов за любой период наблюдения.

3

Generation Brand & Communications
еще 10 публикаций

Лучшее в блогах

22.09.2023

Командный вид спорта: что делать и как руководить, чтобы побеждать

10 часов назад

Требования к сайтам медицинских организаций 2023

11 часов назад

«Важен каждый день» — первая бренд-кампания HAVAL в России

Вчера

Типы мобильных приложений и их влияние на успех in-app продвижения

Вам понравится

Optimism.ru

Позавчера

Кейс: Строительные материалы. На 36% увеличили количество заказов для производителя строительных материалов. SEO-диагностика сайта, продвижение и написание экспертных статей

Маркетинг Контент

Компания приняла решение активизировать своё веб-присутствие и привлекать новых клиентов. Оптимизация сайта и его попадание в лидеры поисковой выдачи были ключевыми этапами в этой инициативе. В данном обзоре мы поделимся опытом цифровой трансформации компании и расскажем о том, как мы разработали эффективную стратегию продвижения веб-ресурса.

SMMBlogD

21.09.2023

Маркетинг в ВК — SEO для получения друзей и участников

Соцсети Маркетинг SEO

А-Метод

04.09.2023

Управление SEO-проектами в ClickUp. 8 советов по оптимизации рабочего процесса

Digital Маркетинг SEO

Как внедренцы ClickUp, мы часто сталкиваемся с оптимизацией рабочих процессов при реализации SEO-проектов маркетинговых агентств. И будем рады поделиться своими наблюдениями, которые могут заинтересовать менеджеров SEO-проектов и маркетинговые команды в плане оптимизации части своего производства.

Semantex

29.08.2023

Исследование: лучший увлажнитель воздуха, по мнению интернет-пользователей

Маркетинг Контент

Поиск клиента принесет результаты только тогда, когда вы начнете думать, как клиент, и смотреть на свой продукт его глазами.
Мы в сервисе анализа ресурсов поисковой выдачи Semantex ежемесячно проводим публичные исследования на разные темы. В этом месяце темой публичного отчета стали увлажнители воздуха — вернее, бренды увлажнителей, которые считаются популярными среди интернет-пользователей.