• Кейсы

Отработка негатива и обратной связи в ГТЦ «Газпром», кейс GBC

В сегменте HoReCa и в сфере услуг в целом существует серьёзная проблема получения обратной связи и отработки негатива. Дело в том, что гости и клиенты далеко не всегда готовы высказать администраторам своё недовольство или замечание по поводу качества предоставленного им сервиса. Зато Интернет у них всегда под рукой, чтобы в порыве гнева оставить негативный отзыв.

Когда поток отзывов очень большой, приходится прибегать к помощи сервисов для их отслеживания и измерения репутации в Интернете (Brand Analytics, PRAVDASERM) или сразу обращаться в агентство, работающее с этими инструментами.

В результате мы разработали для ГТЦ «Газпром»  персонализированную систему мониторинга и аналитики, позволяющую курорту оперативно работать с отзывами, улучшать онлайн-репутацию ГТЦ  «Газпром» в целом и работать на опережение — на основе обратной связи, полученной в предыдущих сезонах. 

Задачи нашего коммуникационного агентства выглядели следующим образом:

1. Мониторинг упоминаний и управление репутацией в Интернете 24/7;

2. Ежедневные отчёты с отзывами со всех площадок в Интернете в удобном для оперативной обработки формате с рейтингами источников, объектов и маркеров отзывов;

3. Ежемесячные аналитические отчёты, включаяоценку резонанса инфоповодов в социальных медиа, выявление лидеров мнений и важных тематических сообществ;

4. Экстренное уведомление о рисках и внезапных опасностях.

Горно-туристический центр «Газпром» в Красной поляне известен своими отелями — Гранд Отель Поляна и Поляна 1389 Отель и СПА, лыжными склонами «Лаура» и «Альпика», аквапарком «Галактика». Это всесезонный горнолыжный курорт, который посещают тысячи гостей, а после они оставляют сотни отзывов. Поэтому службам курорта важна чёткая систематизация тематик и тональности отзывов.

Отчёты с отзывами об объектах и курорте направляются Службе по работе с гостями ГТЦ Газпром каждое утро до 10:00 для своевременной реакции, прежде всего — на негатив.

Для оптимизации обработки большого потока отзывов мы ввели маркеры отзывов. Маркеры отражают тематику отзывов: сервис, цены, меню, безопасность, трассы, ски-пассы, бассейны и SPA, горки в аквапарке и т.п. Система маркировки позволяет своевременно распределять отзывы по зонам ответственности специалистов ГТЦ «Газпром». Кроме того, маркеры указывают на слабые и сильные стороны каждого из объектов за любой период наблюдения.

3

Generation Brand & Communications
еще 10 публикаций

Лучшее в блогах

Вчера

Объявлены победители Седьмого сезона «НПБК.Эффективность»

Вчера

Российская ассоциация маркетинговых услуг открывает карьерные перспективы

Вчера

Анализ популярных вертикалей в арбитраже трафика

Вчера

Всегда будет, что надеть: будущее моды с помощью больших данных и аналитики

Вам понравится

iConText Group

04.04.2024

Использование AI в лидогенерации: как нейросеть можно использовать для заголовков и не только?

Digital Маркетинг

Менеджер по маркетингу агентства CPAExchange Юлия Захарченко — о том, как оптимизировать процесс лидогенерации с помощью AI-технологий.

Depot branding agency

01.04.2024

Краснодар: разработка айдентики города

Маркетинг Брендинг

Мы провели большую работу по созданию айдентики Краснодара, разработали логотип для города и слоган.

mads

28.03.2024

Полезные привычки копирайтера

Коммуникации Соцсети

Работа в сфере рекламы и креатива требует постоянного развития. Рассказываем, какие качества и привычки помогут копирайтеру стать настоящим гуру текстов и копирайтинга.

ВОблачке.ру

21.03.2024

Где купить 1С?

Маркетинг Брендинг

Если вы заинтересованы в использовании популярной программы 1С для управления бизнесом или ведения бухгалтерии, то вы наверняка задаетесь вопросом, где можно приобрести эту программу. В этой статье мы расскажем вам о нескольких путях покупки 1С и поделимся полезными рекомендациями.