Отработка негатива и обратной связи в ГТЦ «Газпром», кейс GBC

В сегменте HoReCa и в сфере услуг в целом существует серьёзная проблема получения обратной связи и отработки негатива. Дело в том, что гости и клиенты далеко не всегда готовы высказать администраторам своё недовольство или замечание по поводу качества предоставленного им сервиса. Зато Интернет у них всегда под рукой, чтобы в порыве гнева оставить негативный отзыв.

Когда поток отзывов очень большой, приходится прибегать к помощи сервисов для их отслеживания и измерения репутации в Интернете (Brand Analytics, PRAVDASERM) или сразу обращаться в агентство, работающее с этими инструментами.

В результате мы разработали для ГТЦ «Газпром»  персонализированную систему мониторинга и аналитики, позволяющую курорту оперативно работать с отзывами, улучшать онлайн-репутацию ГТЦ  «Газпром» в целом и работать на опережение — на основе обратной связи, полученной в предыдущих сезонах. 

Задачи нашего коммуникационного агентства выглядели следующим образом:

1. Мониторинг упоминаний и управление репутацией в Интернете 24/7;

2. Ежедневные отчёты с отзывами со всех площадок в Интернете в удобном для оперативной обработки формате с рейтингами источников, объектов и маркеров отзывов;

3. Ежемесячные аналитические отчёты, включаяоценку резонанса инфоповодов в социальных медиа, выявление лидеров мнений и важных тематических сообществ;

4. Экстренное уведомление о рисках и внезапных опасностях.

Горно-туристический центр «Газпром» в Красной поляне известен своими отелями — Гранд Отель Поляна и Поляна 1389 Отель и СПА, лыжными склонами «Лаура» и «Альпика», аквапарком «Галактика». Это всесезонный горнолыжный курорт, который посещают тысячи гостей, а после они оставляют сотни отзывов. Поэтому службам курорта важна чёткая систематизация тематик и тональности отзывов.

Отчёты с отзывами об объектах и курорте направляются Службе по работе с гостями ГТЦ Газпром каждое утро до 10:00 для своевременной реакции, прежде всего — на негатив.

Для оптимизации обработки большого потока отзывов мы ввели маркеры отзывов. Маркеры отражают тематику отзывов: сервис, цены, меню, безопасность, трассы, ски-пассы, бассейны и SPA, горки в аквапарке и т.п. Система маркировки позволяет своевременно распределять отзывы по зонам ответственности специалистов ГТЦ «Газпром». Кроме того, маркеры указывают на слабые и сильные стороны каждого из объектов за любой период наблюдения.