Кейсы
MoreLogin
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Rush Agency
«Отзовик» для бизнеса: неудобный партнер или необходимый игрок? Экспертный разбор
«Отзовик» остаётся одной из самых влиятельных площадок в управлении репутацией бренда. Игнорировать её нельзя, но и работать без понимания внутренних правил — рискованно. В этом разборе делимся опытом, как выстроить эффективное взаимодействие с «Отзовиком» и использовать его возможности на пользу бизнесу.
В арсенале российского маркетолога или специалиста по репутации есть несколько площадок, которые одновременно вызывают уважение и легкую дрожь. В этом ряду сайт «Отзовик», занимает особое, почти культовое место. Это не просто сайт с отзывами — это полноценная экосистема, со своими законами, ловушками и возможностями. Игнорировать его — непозволительная роскошь для любого бизнеса, работающего с конечным потребителем. Но и работать с ним «в лоб», как с другими площадками, — верный путь к репутационным потерям и выброшенным на ветер бюджетам. Давайте разберемся, что из себя представляет этот гигант, почему он так сложен и как выстроить с ним если не дружеские, то, по крайней мере, рабочие отношения.
Что такое «Отзовик»? Краткий портрет гиганта
«Отзовик» — это крупнейший в Рунете универсальный агрегатор потребительских отзывов. Ключевое слово — «универсальный». В отличие от отраслевых гигантов вроде Banki.ru (финансы) или Prodoctorov.ru (медицина), «Отзовик» охватывает всё: от кофеен и салонов красоты до автомобильных дилеров и IT-компаний.
Это площадка первого эшелона: она стабильно занимает высокие позиции в поисковых системах по запросам типа «[бренд] отзывы». Для потенциального клиента, который только знакомится с вашей компанией, карточка на «Отзовике» часто становится решающим аргументом «за» или «против». Площадка обладает высоким уровнем доверия со стороны аудитории, что делает ее мнение исключительно весомым.
В чем сложность и привлекательность «Отзовика»? Диалектика добра и зла
Привлекательность площадки для брендов очевидна:
-
Высокий траст и охват. Это «народный» ресурс с многомиллионной аудиторией. Наличие ухоженной карточки с ответами компании — признак цивилизованного бизнеса, который не прячется от клиентов.
-
«Живая» платформа. Модерация работает оперативно, отзывы не висят неделями в ожидании публикации. Это создает иллюзию честного и быстрого диалога
-
Обратная связь в реальном времени. Площадка — бесценный источник сырой, нефильтрованной обратной связи от клиентов. Здесь можно выявить системные сбои в работе, о которых молчат менеджеры.
Однако за этой привлекательностью скрывается целый вулкан сложностей, которые и являются главным камнем преткновения.
Недостатки, превращающие работу в ад:
-
Выборочная модерация позитива. Главный парадокс «Отзовика»: нейтральные и негативные отзывы проходят практически беспрепятственно, а вот положительные — сталкиваются с жестким фильтром. Модераторы с легкостью отклоняют их с формулировкой «отзыв носит рекламный характер», даже если он абсолютно искренен. Фактически, площадка создает заведомо негативный информационный фон вокруг бренда.
-
Дополнительные «испытания» для положительных отзывов. Даже если ваш хвалебный отзыв чудом прошел первичную модерацию, это еще не победа. Очень часто автору приходит встречный запрос от модератора: «Предоставьте, пожалуйста, фото вашей швабры/договора/чека, о котором вы пишете». Примерно каждый второй положительный отзыв требует такого ручного подтверждения. Для обычного клиента это — непозволительно высокий порог входа. Он хотел просто поделиться мнением, а его заставляют работать детективом.
-
Смертельный приговор — плашка о заказных отзывах. Это апофеоз всей системы. По мере накопления массы отклоненных отзывов (в том числе и тех, что вы просили оставить своих реальных клиентов) на карточке компании появляется предупреждающая плашка: «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы». Возникает порочный круг: чем активнее вы пытаетесь генерировать честный позитив, тем больше отказов получаете, что в итоге приводит к появлению этой метки. Для потенциального клиента такая плашка — красный флаг, ставящий под сомнение вообще все отзывы на странице, особенно положительные.
Почему так происходит? Бизнес-модель, построенная на контролируемом негативе
Корень всех этих проблем лежит не в злом умысле против конкретно вашей компании, а в продуманной бизнес-модели.
«Отзовик» — коммерческая организация, и ее цель — извлечение прибыли. Исторически это были рекламные баннеры и текстовые объявления. Однако в июле 2021 года в силу вступил так называемый «Закон о приземлении» (№ 236-ФЗ), обязывающий иностранные IT-компании открывать представительства в России. «Отзовик» под эти критерии попал.
Создание российского юрлица повлекло за собой дополнительные издержки и, что важнее, необходимость более четкого соблюдения местного законодательства. Ответом стала смена монетизационной стратегии. Площадка пошла напрямую к брендам, предложив им платные услуги, которые «упростят жизнь». Фактически, была создана система, где проблемы, которые «Отзовик» сам же и создает, можно решить за деньги.
Методы, которые на других площадках работают, а на «Отзовике» — горят
Попытки применить стандартный арсенал ORM-специалиста на «Отзовике» часто приводят к обратному эффекту.
-
Обращение в суд. Попытка оспорить негативный, но субъективный отзыв, через суд — долгий и дорогой процесс. А главное, «Отзовик», как информационный посредник, выполняет требования законодательства: при получении судебного решения он удалит отзыв. Но до этого дело доходит редко, а репутационный ущерб за это время уже нанесен.
-
Стимулирование реальных клиентов и сотрудников. Просьба к довольным клиентам оставить отзыв или корпоративная программа мотивации сотрудников — верный способ быстро получить ту самую плашку о заказных отзывах. Модерация безжалостно отсекает любой намек на координированные действия.
-
Заказ отзывов через биржи и фрилансеров. Это самоубийство. Алгоритмы «Отзовика» отлично выявляют шаблонные тексты, однотипные аккаунты и прочие признаки накрутки. Результат — мгновенный бан карточки и долгое восстановление репутации.
Заплатить «Отзовику», чтобы решить все вопросы? Обзор «официальных» и не очень услуг
Итак, мы подошли к самому щекотливому моменту. Платформа предлагает (прямо или намеками) решить созданные ею же проблемы за деньги. Что это за услуги?
Вариант 1: Промоакции (конкурсы отзывов).
Суть: вы легально запускаете сбор отзывов от своих клиентов, мотивируя их каким-либо вознаграждением (скидка, подарок, участие в розыгрыше). Ключевой момент: делать это можно только через самих представителей «Отзовика». Если вы попытаетесь провести такую акцию самостоятельно, разместив, к примеру, пост в соцсетях с просьбой оставить отзыв и получить за это бонус, все такие отзывы будут заблокированы, а на карточке появится соответствующее предупреждение. Площадка монополизировала право на монетизацию отзывов о вас.
Вариант 2: Премодерация негатива.
Это одна из самых спорных и при этом самых ценных опций. За определенную плату вы получаете «окно возможностей». Отрицательный отзыв не публикуется сразу, а вы получаете уведомление о нем. У вас есть 5 дней, чтобы связаться с автором, решить его проблему и убедить либо удалить отзыв, либо изменить оценку на более высокую. На 6-й день, независимо от результата, отзыв публикуется.
Вариант 3: «Черные» схемы от модераторов.
Самая опасная история. Иногда на связь с компанией выходят люди, представляющиеся модераторами площадки, и в частном порядке предлагают «договориться». В обмен на регулярные платежи они гарантируют прохождение положительных отзывов и блокировку негативных. Важно понимать: к официальной политике «Отзовика» это не имеет отношения. Вы имеете дело с коррупцией внутри самой платформы. Соглашаясь на такие условия, вы попадаете в полную зависимость от частного лица, не получая никаких гарантий.
Чем чревато, если вы однажды передумаете платить?
Решив однажды играть по правилам «Отзовика» (официальным или нет), будьте готовы, что выйти из этой игры будет крайне сложно. Если вы перестанете платить за промоакции или премодерацию, вас, с высокой долей вероятности, ждет «кризис отмены»:
-
Резко возрастет процент отклонения любых положительных отзывов.
-
К каждому позитивному комментарию будут требоваться все более абсурдные доказательства.
-
Плашка о заказных отзывах, которую вы так старались избежать, может появиться вновь, как «наказание» за прекращение сотрудничества.
Платформа делает все, чтобы показать: бесплатно вы можете иметь лишь ту репутацию, которую она вам «позволит» иметь.
Итоги: что же делать бизнесу? Стратегия выживания
Учитывая все вышесказанное, напрашивается единственно верный вывод. Обращайтесь в проверенные агентства, специализирующееся на репутационном менеджменте. Почему это необходимо?
-
Опыт и связи. Профессиональные агентства годами выстраивают коммуникацию с такими площадками, как «Отзовик». Они знают «правила игры», имеют наработанные контакты с представителями и понимают, как легально и эффективно решать проблемы. Они знают, какие кнопки нажимать, чтобы удалить откровенно клеветнический отзыв, и как правильно оформить промоакцию, не получив бан.
-
Фильтрация и эскалация. Агентство выступает буфером. Оно отделяет реальные проблемы клиентов (которые нужно решать в первую очередь внутри компании) от манипуляций и фейков. Оно знает, когда стоит бороться с отзывом, а когда проще решить вопрос с клиентом и попросить его переписать мнение.
-
Системный подход. Хороший ORM — это не «заказ позитива», а комплексная работа. Агентство не будет бросать все силы на затыкание дыр на «Отзовике». Оно выстроит стратегию, которая включает работу с другими площадками (включая нишевые), генерацию позитивного контента (обзоры, статьи, кейсы) для вытеснения негатива из выдачи, и, что самое главное, поможет вам наладить внутренние процессы, чтобы причин для плохих отзывов становилось меньше.
«Отзовик» — это мощный инструмент, который невозможно игнорировать, но опасно использовать без подготовки. Не пытайтесь укротить этого зверя в одиночку. Доверьте это профессионалам, которые превратят его из источника головной боли в один из каналов для диалога с вашей аудиторией и улучшения вашего бизнеса.
Не позволяйте репутационному кризису диктовать вам условия
Управление репутацией на таких площадках, как «Отзовик», — это не просто «закрытие» негатива. Это сложная стратегическая игра, где одно неверное движение может стоить вам доверия потенциальных клиентов и миллионов рублей упущенной выгоды.
Мы ежедневно анализируем, предугадываем и обходим подводные камни агрегаторов отзывов. Наша экспертиза — это ваш стратегический актив, который позволяет:
-
Легально работать с негативом, не попадая в серые схемы.
-
Формировать устойчивый позитивный фон, минуя жесткие фильтры модерации.
-
Защищать ваш бренд от репутационных атак и шантажа.
Готовы перестать тушить пожары и начать выстраивать неуязвимую репутацию? Бесплатно проанализируем вашу карточку на «Отзовике» и разработаем персональный план действий.
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании