Он вам не чат-бот: зачем компании берут ИИ-агентов на работу
Искусственный интеллект (ИИ) претендует на роль наставника для младших менеджеров по маркетингу: компании из разных отраслей активно начали использовать так называемых ИИ-агентов — специальные программы-помощники. Внедрение технологии идет стремительно: консультанты из McKinsey с помощью ИИ-агентов втрое ускорили процесс запуска работы с новыми клиентами, в Accenture они помогают планировать маркетинговую активность и исследовать рынок, а страховой платформе Nsure они рассчитывают стоимость продуктов и обрабатывают 60% клиентских запросов.
Изображение сгенерировано ИИ-сервисом Dall-E
Что такое ИИ-агенты
Те, для кого чат-боты или ИИ-генераторы изображений передний край развития технологий, увы, отстали от прогресса. Ведущие разработчики ИИ из Кремниевой долины сосредоточили усилия на новом, более продвинутом типе цифровых помощников — ИИ-агентах, пишет Bloomberg.
«Следующим гигантским прорывом» назвал ИИ-агентов гендиректор разработавшей ChatGPT компании OpenAI Сэм Альтман. Эти программы не просто ведут диалог с пользователем, а способны выполнять поручения, в том числе состоящие из нескольких шагов. Они могут с минимальным участием человека обучать новых клиентов работе с продуктами компании, проводить аудит расходов или решать проблемы пользователей. Так же, как чат-боты ChatGPT, Gemini, Claude и другие, ИИ-агенты основаны на генеративных нейросетях.
Компания Salesforce Inc., крупнейший глобальный игрок в секторе облачных решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), уже подписала контракты на создание и поддержку ИИ-агентов с более чем 200 компаниями. Среди них консалтинговый гигант Accenture, глобальное агентство по найму персонала Adecco Group, логистическая компания FedEx, ИТ-корпорацию IBM и инвестфонд RBC Wealth Management.
Доля Salesforce в CRM-сегменте на мировом рынке по итогам 2023 года оценивается в 21,7%. Среди продуктов компании — платформа для разработки кастомизированных бизнес-решений, а также инструменты для продаж, маркетинга, аналитики и клиентской поддержки. У компании свыше 150 тыс. клиентов, ее годовая выручка компании составляет около $34 млрд
«Мы стоим на грани революционной трансформации, — заявил гендиректор Salesforce Марк Бениофф на последней телефонной конференции по результатам квартала. — Речь действительно идет о появлении цифровой рабочей силы».
Сэм Альтман в недавнем выступлении описал перспективу создания ИИ-агента, который будет действовать как «очень умный старший коллега, с которым можно сотрудничать в проекте». «Этот агент может очень хорошо выполнить задачу, которая заняла бы у вас два дня — или две недели. Он обратиться к вам за уточнениями, но в конечном итоге вернется с отличным результатом», — рассказал он.
Сегодня эксперты описывают несколько вариантов применения автономных ИИ-агентов в будущем:
— Специализированные агенты могут взять на себя выполнение ограниченного набора базовых повторяющихся заданий, таких как ответы на часто задаваемые вопросы клиентов или оптимизация документооборота между департаментами;
— Агенты-ассистенты помощники могут заниматься планированием расписания сотрудников и административными задачами;
— Агенты-коллеги могут работать с командами и отдельными людьми, участвовать в мозговых штурмах и обсуждениях в корпоративных мессенджерах, предлагая идеи;
— Агенты-руководители могут курировать и координировать работу других типов агентов.
ИИ-агентов по осени считают
В сентябре Salesforce представила свой продукт «Agentforce». В октябре ИИ-агента, умеющего самостоятельно пользоваться компьютером, презентовала компания Anthropic, в ноябре похожее решение анонсировала корпорация Microsoft. В OpenAI планируют показать раннюю версию своего агента в январе. Собственные продукты «агентного» ИИ запустил и ряд стартапов. Исполнительный вице-президент по маркетингу продуктов и отраслей в Salesforce Патрик Стокс в интервью Bloomberg отметил, что ожидает широкого распространения агентов уже в первом квартале 2025 года. «В ноябре следующего года мы будем оглядываться назад и думать: „Как же когда-то существовал мир, где этого не было?“», — уверен он.
ИИ-агент McKinsey на связи
В статье Bloomberg приведены несколько примеров внедрения ИИ-агентов в крупных компаниях. Международные консультанты из McKinsey & Co. утверждают, что запущенные ими ИИ-агенты совершили революцию в адаптации новых клиентов (onboarding), автоматизируя координацию документов, управление контактами, определение объема проектов и взаимодействие с юридическим и финансовым департаментами. Процесс, раньше занимавший десятки часов, ИИ-агенты выполняют в три раза быстрее, рассказал изданию возглавляющий цифровую практику McKinsey и руководящий трансформацией компании в области ИИ Родни Земмель. Агенты избавляют сотрудников от необходимости разбираться в запутанных цепочках электронных писем и повышают производительность, оставляя контроль над процессом в руках человека.
Другой инициативой McKinsey стало создание «отрядов» ИИ-агентов, работающих вместе, подобно команде живых сотрудников. Такие команды помогают переводить данные с собственных серверов в облачные системы, что обычно является сложной задачей. В компании посчитали, что новая технология может снизить время миграции данных более чем вдвое. Одновременно в McKinsey делают искусственный интеллект более доступным для рядовых сотрудников, предоставляя им возможность создавать и настраивать агентов под свои задачи.
Дружелюбного Джона не распознать
Онлайн-страховщик Nsure внедрил ИИ-агента, способного взаимодействовать с клиентами по различным каналам, включая телефон, сообщения, электронную почту и онлайн-чат. Этот виртуальный помощник в состоянии выполнить рутинные задачи, которые ранее требовали участия живых сотрудников: отвечает на вопросы, выдает примерные расчеты стоимости продуктов, регистрирует информацию и решает часть проблем клиентов.
ИИ-агента назвали «Дружелюбным Джоном» в честь вице-президента компании по ИИ и автоматизации Джона Хейша. Теперь система обрабатывает 60% клиентских запросов: она обучена на 300 часах записей голоса Хейша и звучит настолько убедительно, что многие не замечают разницы. ИИ-агент также разбирается в страховом законодательстве и имеет доступ к сведениям о взаимодействии клиентов с компанией за последние три года, что позволяет точнее обрабатывать их запросы.
По словам сооснователя и операционного директора Nsure Войтека Гудашевского, ИИ-агенты не только работают круглосуточно и помогают бизнесу экономить, сократив потребность в новых сотрудниках на 80%, но и повысили мотивацию персонала — избежав увольнения, люди с энтузиазмом берутся за более сложные и творческие задачи. Топ-менеджер отметил, что это способствует профессиональному росту.
ИИ-наставники младших маркетологов
Консалтинговая компания Accenture активно разрабатывают специализированных ИИ-агентов под клиентов из различных отраслей: туризма, банковских услуг и планирования цепочек поставок. Внутри самой компании агенты уже помогают с маркетинговыми исследованиями и планами, а также с расчетом отдачи от рекламы. С августа такие программы тестируют около 500 сотрудников маркетингового отдела компании.
Accenture также внедрила «стратегических агентов», способных координировать нескольких исследовательских агентов и помогать им обмениваться информацией — так же, как сотрудники делают это в ходе регулярных созвонов. Главный специалист по ИИ в Accenture Лан Гуан заявила, что стратегические агенты могут работать бок о бок с младшими маркетологами и даже выступать в роли наставников. По ее словам, донимать мелкими вопросами старших коллег — это «устаревший способ работы».
Сейчас стратегический агент может разбирать контекст и привлекать других агентов, опираясь на прошлый опыт и лучшие практики для успешного выполнения задачи. Этот подход освобождает сотрудников от рутины, облегчая стратегическое планирование и выполнение мероприятий. Хотя Accenture не раскрывает планов или прогнозов по найму, ожидаемое увеличение эффективности благодаря использованию ИИ-агентов говорит о том, что потребность в расширении штата, возможно, сократится.
Не увольнения, а перезагрузка
Многие выступавшие на недавнем мероприятии компании Salesforce в Нью-Йорке подчеркивали, что ИИ-агенты не «украдут» рабочие места. «Они не заменят людей, они будут их дополнять», — уверял гендиректор финансовой компании Saks Global Марк Метрич в рекламном видео Salesforce, которое показали собравшимся. Но, как признал Марк Бениофф из Salesforce на телефонной конференции, изменения неизбежны, в том числе и сама Salesforce.
«Трансформация не обходится без трудностей, рабочие функции будут эволюционировать, роли изменятся, и бизнесам придется адаптироваться, — сказал Марк Бениофф. — Нам всем нужна будет перезагрузка, поскольку агенты будут брать на себя все больше функций. Тогда мы сможем преобразить наши компании».
Компании, которые внедрят агентов, не заменят целые департаменты в мгновение ока, уверен Родни Земмель из McKinsey. Он признал, что новая технология может привести к отмене аутсорсинга таких функций, как управление персоналом, финансы или технологии. Но вместо того, чтобы передавать работу в страну с более низкими затратами на рабочую силу (например, Индию), компании получат больше пользы от небольших, но высококвалифицированных собственных команд сотрудников, работающих при поддержке мощных ИИ-агентов.
Ссылаясь на опыт внедрения ИИ в компании, Войтек Гудашевский из Nsure тоже отрицает существование конкуренции ИИ с людьми за рабочие места. По его словам, наоборот, подтверждается гипотеза, озвученная ранее сооснователем Anthropic Дарио Амодеи: приход ИИ-агентов ведет к росту зарплат у людей с навыками, которые ИИ не может освоить.
Новости
Неделя рекламы 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании