ADPASS рекомендует материал к прочтению
Admin24 – Service Desk
01.06.2023, 16:15

Измерение успеха: KPI в технической поддержке и их роль в достижении целей

Что для вас самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда и правильное распределение заявок, безусловно, важны, но отслеживание показателей и оценка эффективности работы дают еще больше возможностей.

Изучение метрик экономит ваше время, деньги и, что не менее важно, сохраняет лояльность клиентов. Мы готовы доказать это на примере: наш клиент, производитель противопожарного оборудования и систем дымоудаления, работающий в сфере уже более 20 лет, столкнулся с проблемой.

Раньше поддержка в его компании была слабо организована — все дела велись при помощи таблиц и блокнотов, однако теперь все процессы автоматизированы и организованы при помощи нашего сервис-деска Admin24. Недавно руководитель обратил внимание на показатели, а в частности на ART (среднее время ответа на заявки), и заметил, что его значение увеличилось. Мужчина решил обратиться к сотрудникам, чтобы выяснить, в чем состоит проблема.

Да, большая часть работников ответила, что повышение зарплат исправит эту ситуацию (ну куда без этого). Однако руководитель услышал и иное мнение — в компании не хватает справочных материалов. Несмотря на наличие электронного справочника и базы знаний, работники не могут быстро найти необходимые данные и постоянно переключаются между окнами, тем самым увеличивая время обработки заявки.

Руководитель решил провести эксперимент: он распечатал буклеты с основной информацией, распечатал и положил каждому на стол. Через два месяца ART сократился на 13%. Таким образом, одна метрика помогла увеличить производительность предприятия. А что будет, если использовать сразу несколько показателей?

Почему важно учитывать KPI

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые используются для измерения производительности бизнеса. В контексте техподдержки, KPI являются важным инструментом для измерения эффективности работы поддержки и улучшения качества обслуживания клиентов.

Одним из главных преимуществ использования KPI является возможность анализа производительности по отношению к поставленным целям. Это помогает компании понять, насколько ее техподдержка соответствует ожиданиям клиентов и бизнеса в целом.

KPI позволяют выявлять слабые места в работе техподдержки и улучшать ее производительность. Например, если метрики показывают, что время решения проблемы клиента слишком велико, то можно принять меры для ускорения процесса и повышения лояльности клиентов.

Еще одно важное преимущество KPI — это возможность сравнения производительности разных отделов техподдержки или даже разных компаний. Такое сравнение помогает выявить лучшие стратегии и улучшить работу техподдержки в целом.

Использование KPI помогает управлять производительностью техподдержки и принимать решения на основе подтвержденных данных, а не ориентируясь на предположения. Следующие метрики позволяют измерить эффективность технической поддержки:

AFRT

Average First Response Time (AFRT), или «среднее время первого ответа» — это метрика, которая позволяет измерить скорость реакции службы поддержки на заявки клиентов. Считается, что чем быстрее клиент получает первый ответ, тем выше будет его уровень удовлетворенности.

Установка целевых показателей AFRT и их регулярный контроль являются важным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. Если реальность отличается от цели, то необходимо выяснить причины и принять меры для оптимизации процессов.

Одной из основных причин долгого ожидания первого ответа является недостаточное количество сотрудников техподдержки или проблема с распределением заявок между сотрудниками. В любом случае, оптимизация процессов поможет снизить время первого ответа и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

ART

Average Reply Time (ART) или «среднее время ответа» — это метрика, которая отражает время, проходящее от момента получения заявки клиента до ее закрытия. Чем меньше время ответа, тем выше уровень удовлетворенности клиента.

Одной из основных причин увеличения времени ответа является недостаточная квалификация сотрудников техподдержки или отсутствие необходимых знаний и навыков. Нередко возникает проблема с распределением заявок между сотрудниками. В любом случае, оптимизация процессов поможет снизить время ответа и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

AHT

Average Handle Time (AHT), или среднее время обработки заявки, является одним из ключевых показателей в работе службы поддержки. Он отражает количество времени, затраченное на обработку одного обращения клиента. Контроль данного показателя позволяет повысить эффективность работы сотрудников и сократить время, затраченное на решение задач.

Стоит учитывать, что резкое сокращение времени обработки заявок может негативно сказаться на качестве техподдержки. Поэтому важно подходить к улучшению данного показателя грамотно, учитывая все факторы.

NST

Помимо AHT, еще одним способом измерения эффективности работы поддержки является Number of Support Tickets (NST), или общее количество заявок. Однако, большое количество обращений может свидетельствовать о проблемах с продуктом или услугой, предоставляемой компанией.

Из этого можно сделать вывод, что важно не только сокращать время обработки заявок, но и уменьшать их общее количество. Следует отслеживать количество заявок за определенную единицу времени и работать над устранением причин, вызывающих большое количество обращений. Только так можно достичь наилучших результатов и удовлетворить потребности клиентов.

NTB

Метрика Number of Ticket Backlog показывает количество просроченных заявок. Да, клиенты готовы ждать, если их проблема будет решена. И да, мы знаем, что есть заявки, на выполнение которых уходит больше 2–3 дней. Но саппорт должен стараться максимально быстро закрыть сложные заявки и не допускать того, чтобы они накапливались.

Чтобы сократить количество просроченных заявок, необходимо определить их причины и принять меры по устранению этой проблемы. Возможно, нужно нанять больше квалифицированных специалистов или перераспределить задачи между уже имеющимися сотрудниками. Оптимизация процесса работы службы поддержки может значительно снизить количество просроченных заявок.

FRTR и ARTR

FRTR и ARTR — это доля нарушения времени реакции на обращение и доля нарушения времени выполнения заявок. Благодаря этим метрикам можно понять количество нарушений SLA. SLA — это соглашение об уровне сервиса, заключаемое между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет условия и требования к качеству предоставляемых услуг.

Индексы FRTR и ARTR показывают частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени на ее выполнение. Для расчета используют регулярно получаемые данные.

Улучшить показатели можно, мотивируя сотрудников и автоматизируя бизнес-процессы.

Resolution Rate

Показатель доли решенных заявок (Resolution Rate) — один из ключевых KPI (Key Performance Indicators) в работе саппорта. Он дает представление об эффективности работы каждого сотрудника поддержки и всей команды в целом.

Чем выше Resolution Rate, тем лучше. Аналитика количества решенных заявок позволяет повысить эффективность работы саппорта, сократить время и снизить издержки.

Для повышения эффективности и продуктивности команды вы можете нанять новых сотрудников поддержки, что позволит распределить ответственность между большим количеством исполнителей и повысить процент решенных заявок.

FCR Rate

Одним из ключевых показателей эффективности работы техподдержки является доля заявок, которые были закрыты в ходе первого обращения — First Contact Resolution Rate. Клиенты ожидают, что их проблема будет решена максимально быстро и качественно. Решение вопроса уже в ходе обработки первой заявки повышает удовлетворенность клиентов и минимизирует количество повторных обращений.

Для расчета метрики необходимо поделить количество заявок, которые закрыты в ходе первого обращения, на общее количество запросов в службу поддержки. Целью в данном случае является получение максимально возможного количества таких заявок.

Аналитика позволяет определить области, где чаще всего возникают проблемы, и разработать методы их эффективного решения.

NPS

Индекс лояльности, или Net Promoter Score, позволяет оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Для оценки NPS просите у клиентов, насколько бы они оценили работу вашей компании по шкале от 0 до 10.

Клиенты, которые оценили работу от 0 до 6, скорее всего будут отзываться о компании негативно. Те, кто поставил оценку от 7 до 8, будут нейтрально настроены. А клиенты, которые оценили вашу работу в 9 или 10 баллов, порекомендуют вашу компанию своим знакомым.

Для разных отраслей есть целевые значения NPS, полученные на основе данных сотен компаний по всему миру. Если процент негативно настроенных пользователей выше процента лояльных, вы получите отток клиентов.

CSI

Customer Satisfaction Index — это показатель, который дает представление об уровне удовлетворенности клиентов.

Оценить удовлетворенность клиентов можно с помощью опросов и анализа отзывов на сторонних ресурсах. Но, чтобы получить более полную картину, необходимо анализировать клиентский опыт сразу после взаимодействия пользователя со службой поддержки.

CSI можно получить, разделив количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше показатель, тем лучше. Если оценка слишком низкая, необходимо искать причины. Возможно, услуги, предоставляемые компанией не соответствуют требованиям клиентов, или служба поддержки не может решить поставленные перед ней задачи.

Система рейтинга

Снижение мотивации и вовлеченности сотрудников является серьезной проблемой, которая может нанести ущерб компании. В связи с этим, все больше организаций ищут способы мотивировать своих сотрудников. Рейтинговая оценка является одним из таких способов.

Преимущества рейтинга очевидны. Он позволяет связать мотивацию с конкретными результатами работы, стимулирует здоровую конкуренцию в коллективе, улучшает командный дух в отделах и филиалах. Рейтинг помогает не только выявить лучших сотрудников, но и создать кадровый резерв, определить потенциальных лидеров. Более того, такая система оценки может помочь сотрудникам увидеть дополнительный стимул для улучшения качества труда.

Одним из главных преимуществ рейтинга является его простота и понятность. Его результаты легко воспринимаются и понимаются всеми участниками процесса. Благодаря этому, даже сотрудники, которые напрямую не участвуют в рейтинге, могут подключиться к общему делу и проявить заинтересованность в достижении лучшего результата. Рейтинг может быть адаптирован под любые запросы предприятия, чтобы работать с максимальной эффективностью.

Наши отчеты позволяют легко сформировать систему рейтинга для любой компании:

Помните, что метрики должны быть понятны всем сотрудникам компании, чтобы саппорт мог действовать в соответствии с предоставленными показателями. Когда люди понимают, что делать, и для чего они это делают, мотивация и эффективность работы возрастают.


Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного. Узнать больше о настройках Admin24 — Service Desk на YouTube.

Вам понравится

Smartbot
Позавчера
dhprime
27.02.2024
IT Test
26.02.2024