29.12.2022, 11:02
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Материал блога компании: Винтра

Интеграция мессенджеров в CRM Битрикс24: в чём преимущества и где подводные камни

Доля трафика в социальных сетях и мессенджерах растёт каждый год, а SMS, телефон и электронная почта отходят на второй план. Поэтому возможность общения с клиентами в мессенджерах становится особенно актуальной для бизнеса.

Так уж повелось, что в нашей стране есть различные приложения для онлайн-общения, и мы привыкли пользоваться сразу несколькими из них. Поэтому для обеспечения качественного сервиса компания должна предоставлять на выбор пользователю как минимум: WhatsApp, Telegram или Viber.

И если интеграция последних двух не вызывает никаких затруднений, то WhatsApp одновременно является и самым сложным и, как следствие, дорогим при внедрении инструментом, и самым популярным мессенджером.

По данным ВЦИОМ на 2022 год, в WhatsApp общаются 87% пользователей, причём 67% из них делают это практически каждый день. Поэтому этому мессенджеру мы хотим уделить особенное внимание.

О чём речь и кому это нужно?

Сразу обозначим, что мы говорим об интеграции мессенджеров в открытые линии CRM Битрикс24. Суть такова: сотрудник вашей компании открывает утром приложение Битрикс24 или веб-версию портала и всё: он может общаться сразу со всеми клиентами и партнёрами. Никакие дополнительные приложения и сторонние сайты не нужны. Клиент может писать хоть в WhatsApp, хоть в «Авито», хоть в Instagram* — в любом случае сотруднику придёт сообщение в открытые линии Битрикс24. Так реализуется режим «одного окна».

Не стоит, наверное, объяснять, что в результате в CRM фиксируется каждый контакт с клиентом через любой канал. Но стоит обратить внимание на такой момент: интегрируются в Битрикс24 так называемые чат-боты. Мы с вами привыкли, что установил приложение на телефон, ввёл номер друга и пишешь ему. В корпоративной среде нельзя так поступить. Чтобы клиент смог обратиться к сотруднику, он должен написать в чат-бот компании. В Telegram, например, это выглядит так:

Чат-бот компании в Telegram

То есть клиент находит компанию в Telegram или Viber по имени бота, а не по номеру телефона. Работа с чат-ботами — это целая гряда преимуществ:

  • автоматизация ответов, внедрение автоприветствий, шаблонов
    вопросов-ответов и других аналогичных функций;

  • возможность общения сразу
    нескольких менеджеров в одном чате с клиентом;

  • возможность передавать чат
    от менеджера к менеджеру;

  • возможность внедрения графика работы
    чата;

  • самое важное — учёт CRM системой, кто из сотрудников вёл переписку с
    клиентом. При работе с простой версией мессенджера, когда с одного
    аккаунта отвечают сразу несколько сотрудников, ответы обезличены. Здесь
     же каждый сотрудник видит всю переписку, даже чужую.

Преимущества обозначили. Теперь о проблемах:

  • Вайбер и Телеграм интегрируются штатными средствами. Занимает это 30 минут и не стоит ничего. Но за это приходится платить правилом: бот не может начинать диалог. То есть при использовании штатного подключения чат-бота первое сообщение должен написать клиент.

  • Существуют приложения, позволяющие компаниям устанавливать в этих мессенджерах связь первыми, но они платные.

  • WhatsApp принадлежит компании Meta*, интеграция работает на платной основе, возможны проблемы с оплатой.

Немного подробнее о WhatsApp

Единственно возможный способ полноценной интеграции WhatsApp в CRM Битрикс24 — через регистрацию аккаунта в WhatsApp Business API (через Facebook* Business Manager). И тут понеслась:

  • нужно иметь аккаунт на Facebook*;

  • нужно иметь страницу компании на Facebook*;

  • нужно верифицировать компанию в Facebook*; самостоятельно подключить WhatsApp Business API нельзя — только через посредников;

  • вам могут отказать в верификации;

  • нужно верифицировать шаблоны сообщений: если вы хотите писать первыми, то должны обязательно использовать только верифицированный текстовый шаблон;

  • в отличие от Telegram и Viber, где API бесплатный, WhatsApp предоставляет доступ к своему API только платно. Оплата взимается не за каждое сообщение, а за диалог.

Диалог — это коммуникация с клиентом, в которой может быть множество сообщений. Стоимость диалога зависит от того, кто его инициировал: клиент или компания. Диалог остаётся активным 24 часа, далее нужно создавать новый диалог. В среднем сейчас один диалог обходится в 3 рубля.

Отправка приветственного сообщению клиенту в WhatsaApp встроена в стандартный функционал.

Ну как? Сложно? Долго? Дорого? Но, как мы упоминали в начале статьи, WhatsApp установлен у 87% пользователей, по сведениям на апрель 2022 года. Поэтому если хотите, чтобы большей части клиентов было удобно общаться с вами, нужно пройти все эти круги ада, ведь альтернативных способов получения такого функционала на сегодня нет.

На новых коммерческих тарифах Битрикс24 доступен канал открытых линий «Виртуальный WhatsApp». Он бесплатный, и для его подключения не требуется регистрация в WhatsApp или Facebook*. Однако в «Виртуальном WhatsApp» начать переписку может только клиент. Причём по истечении 24 часов с момента поступления последнего сообщения от клиента диалог закрывается.

Как подключить?

Мы не ставим перед собой целью в этом канале давать инструкции, мы лишь делимся информацией с нашими читателями. Если вам нужна помощь по регистрации WhatsApp Business API или интеграции WhatsApp и других мессенджеров в вашу CRM, вы можете обратиться к нам — мы с радостью вам поможем!


*Продукты Metа признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.

Поделиться
Мы в соцсетях
Еженедельные рассылки ADPASS