Просто о сложном
WEEEK
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Винтра
Интеграция мессенджеров в CRM Битрикс24: в чём преимущества и где подводные камни
Доля трафика в социальных сетях и мессенджерах растёт каждый год, а SMS, телефон и электронная почта отходят на второй план. Поэтому возможность общения с клиентами в мессенджерах становится особенно актуальной для бизнеса.
Так уж повелось, что в нашей стране есть различные приложения для онлайн-общения, и мы привыкли пользоваться сразу несколькими из них. Поэтому для обеспечения качественного сервиса компания должна предоставлять на выбор пользователю как минимум: WhatsApp, Telegram или Viber.
И если интеграция последних двух не вызывает никаких затруднений, то WhatsApp одновременно является и самым сложным и, как следствие, дорогим при внедрении инструментом, и самым популярным мессенджером.
По данным ВЦИОМ на 2022 год, в WhatsApp общаются 87% пользователей, причём 67% из них делают это практически каждый день. Поэтому этому мессенджеру мы хотим уделить особенное внимание.
О чём речь и кому это нужно?
Сразу обозначим, что мы говорим об интеграции мессенджеров в открытые линии CRM Битрикс24. Суть такова: сотрудник вашей компании открывает утром приложение Битрикс24 или веб-версию портала и всё: он может общаться сразу со всеми клиентами и партнёрами. Никакие дополнительные приложения и сторонние сайты не нужны. Клиент может писать хоть в WhatsApp, хоть в «Авито», хоть в Instagram* — в любом случае сотруднику придёт сообщение в открытые линии Битрикс24. Так реализуется режим «одного окна».
Не стоит, наверное, объяснять, что в результате в CRM фиксируется каждый контакт с клиентом через любой канал. Но стоит обратить внимание на такой момент: интегрируются в Битрикс24 так называемые чат-боты. Мы с вами привыкли, что установил приложение на телефон, ввёл номер друга и пишешь ему. В корпоративной среде нельзя так поступить. Чтобы клиент смог обратиться к сотруднику, он должен написать в чат-бот компании. В Telegram, например, это выглядит так:
Чат-бот компании в Telegram
То есть клиент находит компанию в Telegram или Viber по имени бота, а не по номеру телефона. Работа с чат-ботами — это целая гряда преимуществ:
-
автоматизация ответов, внедрение автоприветствий, шаблонов
вопросов-ответов и других аналогичных функций; -
возможность общения сразу
нескольких менеджеров в одном чате с клиентом; -
возможность передавать чат
от менеджера к менеджеру; -
возможность внедрения графика работы
чата; -
самое важное — учёт CRM системой, кто из сотрудников вёл переписку с
клиентом. При работе с простой версией мессенджера, когда с одного
аккаунта отвечают сразу несколько сотрудников, ответы обезличены. Здесь
же каждый сотрудник видит всю переписку, даже чужую.
Преимущества обозначили. Теперь о проблемах:
-
Вайбер и Телеграм интегрируются штатными средствами. Занимает это 30 минут и не стоит ничего. Но за это приходится платить правилом: бот не может начинать диалог. То есть при использовании штатного подключения чат-бота первое сообщение должен написать клиент.
-
Существуют приложения, позволяющие компаниям устанавливать в этих мессенджерах связь первыми, но они платные.
-
WhatsApp принадлежит компании Meta*, интеграция работает на платной основе, возможны проблемы с оплатой.
Немного подробнее о WhatsApp
Единственно возможный способ полноценной интеграции WhatsApp в CRM Битрикс24 — через регистрацию аккаунта в WhatsApp Business API (через Facebook* Business Manager). И тут понеслась:
-
нужно иметь аккаунт на Facebook*;
-
нужно иметь страницу компании на Facebook*;
-
нужно верифицировать компанию в Facebook*; самостоятельно подключить WhatsApp Business API нельзя — только через посредников;
-
вам могут отказать в верификации;
-
нужно верифицировать шаблоны сообщений: если вы хотите писать первыми, то должны обязательно использовать только верифицированный текстовый шаблон;
-
в отличие от Telegram и Viber, где API бесплатный, WhatsApp предоставляет доступ к своему API только платно. Оплата взимается не за каждое сообщение, а за диалог.
Диалог — это коммуникация с клиентом, в которой может быть множество сообщений. Стоимость диалога зависит от того, кто его инициировал: клиент или компания. Диалог остаётся активным 24 часа, далее нужно создавать новый диалог. В среднем сейчас один диалог обходится в 3 рубля.
Отправка приветственного сообщению клиенту в WhatsaApp встроена в стандартный функционал.
Ну как? Сложно? Долго? Дорого? Но, как мы упоминали в начале статьи, WhatsApp установлен у 87% пользователей, по сведениям на апрель 2022 года. Поэтому если хотите, чтобы большей части клиентов было удобно общаться с вами, нужно пройти все эти круги ада, ведь альтернативных способов получения такого функционала на сегодня нет.
На новых коммерческих тарифах Битрикс24 доступен канал открытых линий «Виртуальный WhatsApp». Он бесплатный, и для его подключения не требуется регистрация в WhatsApp или Facebook*. Однако в «Виртуальном WhatsApp» начать переписку может только клиент. Причём по истечении 24 часов с момента поступления последнего сообщения от клиента диалог закрывается.
Как подключить?
Мы не ставим перед собой целью в этом канале давать инструкции, мы лишь делимся информацией с нашими читателями. Если вам нужна помощь по регистрации WhatsApp Business API или интеграции WhatsApp и других мессенджеров в вашу CRM, вы можете обратиться к нам — мы с радостью вам поможем!
*Продукты Metа признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.
Лучшее в блогах
11 часов назад
Вам понравится
ЗДЕСЬ
Вчера
Освоение контент-воронок в маркетинге детских образовательных центров: цифры и результаты
![]()
Сейчас каждый чувствует, как интернет меняет всё вокруг, и даже школы с кружками не остаются в стороне. Они начинают использовать крутые инструменты вроде контент-воронок — это как путь, который мы проходим от первого клика по рекламе до записи ребенка на курсы. В этой статье я расскажу вам, как это работает на примере детских образовательных центров.
АДВ
Позавчера
You vision
05.04.2024
Эволюция брендинга — от простого логотипа до комплексной стратегии
![]()
Брендинг — это не только имя компании или логотип на упаковке. Это целостная система, которая формирует восприятие бренда у потребителей. Вместе с развитием компании, изменением философии, продуктов и масштабов меняется и концепция бренда.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
