В статье разбираем создание CRM на базе Falcon. Сколько стоит CRM, особенности CRM системы и др.
В статье рассмотрим процесс разработки CRM системы на заказ с адаптацией под свои специфические требования.
CRM системы что это?
Customer Relationship Management. CRM системы что это простыми словами? Это инструмент работы с клиентами. Эффективное средство учета данных по взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.
Здесь статье мы будем говорить только о нетиповых CRM.
Почему стандартные CRM не подходят?
Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное. Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недорогие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.
В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации. Также мы рассмотрим детальнее наш подход «Базовая CRM с возможностью развития».
В чем проблема типовых CRM?
Наиболее популярные сейчас CRM — это Битрикс24 и АМО.
Почему люди их используют?
Простой вход. Можно буквально за пару часов настроить систему и начать работать.
Возможность настройки под себя. Можно сделать свою воронку, убрать или добавить какие-то поля.
Снижение затрат на обслуживание. Данные хранятся в облаке, их обработкой занимается внешняя сторона. Это, с одной стороны, плюс, с другой — минус подобных решений.
Если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. При внешней простоте и дешевизне нет возможности свободного маневра, развития.
Зачастую у каждого из нас свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отказаться от уникальности своего процесса, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не «умещается» в стандартный набор функций CRM.
Либо коробка, либо заказная разработка?
Чего не хватает в стандартных CRM?
Личный кабинет заказчика с набором уникальных функций (возможно, даже мобильное приложение). Этот клиентский сервис можно рассматривать, как развитие CRM в нечто большее, когда заказчик и продавец начинают работать в едином пространстве, находящемся в экосистеме бизнеса продавца.
Выставление сложных КП, калькуляция заказа. Если у вас некая сложная услуга, то это подразумевает специфический вид коммерческого предложения и уникальные моменты по созданию сметы на заказ. В универсальных системах это проблематично реализовать, т.к. в каждой отрасли будет свой уникальный способ. Более того, даже у двух разных бизнес-проектов в рамках одной отрасли будут отличия в способе формирования КП.
Сложный процесс согласования параметров проекта и подключение дополнительных участников. Допустим, вы хотите не просто CRM, а систему, где продавцы тесно работают с техническими специалистами, которые готовят информацию для будущего проекта. В этом случае процесс усложняется, и появляются новые статусы: подготовка документации, согласование моментов по проекту и т.д.
Почему же такие гиганты как Битрикс24 или АМО не реализуют эти нюансы в своих CRM?
Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли. Их продукт — это масс-маркет, подходящий большинству компаний, которые не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).
Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумаге. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения — вас можно поздравить. Вероятно, вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.
Зачем нужна CRM бизнесу? Зачем внедрять CRM?
Гибкость и адаптация к новым реалиям. Систему можно развивать под свои нужды. Бизнес — это появление новых окон возможностей. Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), мы теряем эффективность.
Построение своего процесса работы с лидом. Вы можете создать свой исключительный процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь такой клиент гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вам.
Контроль каждого шага. Если над заказом работает множество людей, то важно четко контролировать каждый этап и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.
Ключевые особенности гибкой CRM системы
Быстрое изменение интерфейса и бизнес-логики. Процесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить — в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1–2 месяца, идея может просто угаснуть/забыться/потеряться. Есть обратное мнение, если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора.
Возможность внедрять любую логику, любые форматы документов, любую калькуляцию заказов. Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход. CRM должна позволять оперативно находить решения. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов. Но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.
Скорость работы CRM. Система не должна быть более «тормозной», чем оператор. Если она медленнее, то это снижает темп и эффективность работы пользователя. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.
Легкий ввод и быстрый поиск информации. Любая система — это ввод и вывод информации. Ввод должен быть простым и легким. К любой информации необходим оперативный и гибкий доступ.
Уведомления. Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях, но при этом не засыпать их ненужными оповещениями. Иначе человек просто перестанет воспринимать любые сообщения от вас. Необходимо дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.
Автоматическая фиксация данных и сбор информации воедино. Важно максимально упростить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие, то повышается риск ошибки или вообще его невыполнения.
Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно — должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность. Пусть лучше продают, а не как врачи — половину приема занимаются записями в медкарту.
Демо CRM системы на базе Falcon Space
В нашем демо CRM много чего нет. На февраль 2020 года в ней нет IP телефонии, интеграции с почтой, нет интеграции с календарем, много еще чего.
В ней есть главное — возможность глубокой адаптации под себя и набор ключевых возможностей от платформы, которые можно использовать в своих бизнес-процессах:
Ключевая идея — взять базовое решение CRM и далее развивать его под свой бизнес с учетом вашей специфики.
Что сейчас есть в базовом решении
Дашборд менеджера. На нем менеджер видит ключевые цифры по своей деятельности, а также имеет быстрый доступ к основным действиям и самым горячим лидам.
Редактирование справочников. По сути, это служебная страница, которая позволяет управлять основными справочниками в CRM — Источники, Категории клиентов, Причины ухода и т.д.
База клиентов. Таблица всех клиентов, с ограничением доступа по менеджерам. В ней есть возможность фильтрации по статусам и поиск по названию, цветовое кодирование по статусу клиента.
Страница клиента/лида. На этой странице можно редактировать основную информацию по клиенту, добавлять контактные лица, менять статусы по определенной бизнес-логике, вести учет файлов/документов, а также историю отношений с клиентом. Дополнительно можно размещать комментарии тегами (цветовое кодирование), а также добавлять тег уведомления — по нему в назначенный день вам придет уведомление по данному комментарию.
В системе есть Контакты, Контрагенты. Клиент привязывается к одному Контрагенту и может содержать множество контактов. Мы планируем сделать отдельное демо по универсальному Клиентскому сервису, у него будет плотная интеграция с CRM. Клиентский сервис я рассматриваю, как развитие CRM системы, которое позволяет быть ближе к клиенту. Демо.
Сама коробка Falcon Space. Falcon space — это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
Базовое решение CRM. Это то, что было описано выше. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
Настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Reg.ru (тариф win 0 — этого более чем достаточно). При этом система полностью автономна и не связана никак с «нашим центром».
Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды
Точки расширения
Мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектную работу, развиваем решение до нужного состояния.
Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения:
Можно создавать новые объекты учета (например, вводить проекты, заказы, КП, финансы, объекты вашей специфики и прочее).
Можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, подключение элементов производства).
Можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты).
Можно интегрироваться с внешними системами через универсальный API (например, телефония, колл-трекинг, рассылки email).
Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?
Определить состав первой версии. Что должно быть в системе при вводе в эксплуатацию. Чем меньше будет объем, тем быстрее будет реализован проект, и тем меньше бюджет требуется на доработки.
Определить состав кабинетов/ролей и страницы в них. Отталкивайтесь от нашего базового решения.
Для каждой страницы определить кратко возможности.
Прописать все необходимые интеграции с внешними системами.
Подобный расчет уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-30%) по бюджету и срокам.
Оперативный доступ со смартфона. Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) — мы их не делаем. Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства.
Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:
Можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение.
Есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.
Преимущества PWA:
Это дешевле, чем делать по сути три приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.
Быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
Нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон — просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее — Share/Add to my homescreen)
Сложно убедить пользователя что-то поставить себе на телефон из-за соображений безопасности или экономии занимаемого места.
Менеджер в полях может оперативно вносить информацию в систему. Можно разработать сильно упрощенные страницы под мобильные, что позволит упростить процесс ввода информации для полевых выездов.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
