Вот почему негативный отзыв — ваш главный актив

Знакомо: клиент оставил гневный комментарий, а вы уже представили, как его читает ваш будущий клиент? Можно расслабиться, ибо негатив — не враг, а один из инструментов роста. Рассказываем, как превратить его в прибыль.

Во-первых, какие виды негатива бывают?

Реальные. При наличии ошибок и недостатков.
Эмоциональные. Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.
Заказные. Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.
Троллинг. Цель написания — обратить на себя внимание.

Во-вторых, как с ним работать?

Не удалять, а анализировать. Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки.

Отвечать быстро и конкретно. Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.

Вежливость. Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.

Не стоит спорить! Спор с клиентом — это то, что сделает всем только хуже. Лучше задавать уточняющие вопросы и предложить выход. Так есть шанс уйти от негативного спора.

Запросите обратную связь. Когда удалось добиться решения, стоит написать и уточнить, как все прошло. Так клиенту будет очень приятно!

Автоматизировать обработку. Настраиваем триггеры и при поступлении негатива — алерт в CRM и письмо руководителю. Так можно понять, на какой вид негатива стоит тратить время, а на какой — нет.

Так почему он главный актив?

Выявляет слабые места. 1 негативный отзыв = 10 невысказанных претензий. Например, сеть кофеен обнаружила через отзывы, что бариста забывают про альтернативное молоко — исправили за неделю, повысив рейтинг на 25%.
Укрепляет доверие. Ответы на критические отзывы публично показывают, что вы заботитесь. По данным BrightLocal, 89% клиентов доверяют брендам, которые адекватно реагируют на негатив.
Дает контент для улучшения. Анализ отзывов выявляет тренды: «медленная доставка», «сложный интерфейс» — это готовый план действий.
Увеличивает активность. Негатив может привлечь других пользователей, которые готовы к обсуждению. А количество комментариев, в свою очередь, привлечет других поинтересоваться обсуждением.

Полностью избежать негатива в Интернете не удастся, но не стоит воспринимать плохие отзывы в качестве оскорбления вашей работы. Достойный ответ на негативный отзыв позволит улучшить бизнес, вовремя устранить недостатки и, как результат, расширить клиентскую аудиторию. Искренность, честность, оперативность, готовность к диалогу с покупателем способствуют улучшению бизнеса.

Связаться с нами:

Сайт: ava-x.ru
Телефон: 8-913-384-88-01 Руслан
Почта: ava-dig@yandex.ru

#Коммуникации #Маркетинг

AVAX-1 Digital
еще 10 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

Вчера

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

Вчера

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вчера

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

ТЕКАРТ

01.12.2025

ДОМ ТЕХНОНИКОЛЬ: ребрендинг технологичного лидера

Маркетинг Брендинг

СберМаркетинг

26.11.2025

Подкаст MEDIA MIX получил премию «МедиаКульт-2025»

Маркетинг Контент

Первый видеоподкаст о рекламе и маркетинге признан лучшим в категории «Видеоконтент».

Группа компаний Медиасфера

26.11.2025

Когда медийная реклама выходит в копеечку: разбираем ТОП-5 самых частых ошибок

Digital Маркетинг

На связи Данила Шестаков, ведущий специалист отдела медийной и контекстной рекламы digital-агентства «Медиасфера». В этой статье объясню, как правильно работать с медийными кампаниями, чтобы получать реальный результат.