Просто о сложном
Falcon Space
13 часов назад
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Риалвеб
5 причин, по которым вашему агентству нужно клиентское обучение
Если агентство хочет работать с клиентом долго и счастливо, ему стоит заняться клиентским обучением как можно скорее, считает руководитель направления по работе с партнерами Риалвеб Максим Катков.
Максим Катков, руководитель направления по работе с партнерами Риалвеб
Вступление
Идея клиентского обучения возникла в Риалвеб в конце 2019 года. Тогда у одного из наших клиентов — компании Северсталь — появилась необходимость в прокачке команды. Если топы компании были экспертами, то линейным сотрудникам знаний не хватало: люди приходили из разных сфер и не всегда разбирались в интернет-маркетинге на необходимом уровне. Поэтому мы договорились, что Риалвеб возьмет решение этого вопроса на себя.
С тех пор мы регулярно занимается клиентским обучением и успели получить в этом солидный опыт.
Как устроено клиентское обучение в Риалвеб
Со стороны клиента чаще всего обучаются сотрудники уровня junior и middle. Занятия ведут специалисты той нашей команды, которая и ведет клиента, непосредственно работает с ним. Например, про контекст рассказывает контекстный специалист клиента и показывает все на примерах собственных РК.
Для топ-менеджеров мы проводим формат стратегических сессий. Это гораздо более кастомизированный проект, в рамках которого мы всю программу готовим с нуля, исходя из запросов или болей клиентского бизнеса. Проработка таких программ занимает больше времени и сил, чем обычное обучение. И занятия тут ведут уже не просто специалисты, а руководители профильных отделов.
Денег с клиентов мы за обучение не берем. Мы видим, что такая работа приносит пользу: клиенты начинают тестировать новые инструменты, ставят более интересные и сложные задачи, растут вместе с нами и в целом дольше с нами работают.
5 причин, почему это важно
1. Укрепление химии между командами на стороне агентства и клиента
Команды должны взаимодействовать, общаться, понимать друг друга с полуслова, говорить на одном языке, даже если это язык мемов и стикеров. Нередко рабочие отношения перерастают в крепкую дружбу.
Обучение дает возможность двум командам посмотреть друг на друга: клиенту — увидеть людей, которые выполняют для них задачи, а команде — посмотреть вживую на тех, кто их ставит. В большинстве случаев это вовышает стабильность ваших отношений.
2. Лояльность клиента
Бывает так, что для клиента все агентства выглядят одинаково и будто бы занимаются одним и тем же: планируют и запускают рекламные кампании, создают креатив и готовят аналитику. И берут за это агентскую комиссию, само собой — куда без нее.
Но за счет обучения можно выделиться и стать не просто типичным подрядчиком или исполнителем, а партнером-экспертом. Клиенты часто просят повторно провести обучение (например, когда набрали в команду новых людей) или усложнить темы для изучения. В итоге получаем довольного и преданного клиента.
3. Донесение экспертизы
Когда клиент проходит обучение, он начинает понимать, за что платит деньги. Он видит, сколько времени и сил мы вкладываем во внутренние процессы, в экспертизу команды, которая их обслуживает, и в итоге лучше знает, как работает его бюджет и какие каналы для чего нужны в медиаплане.
4. Продажи через обучение
Вы можете включать в программу те блоки или инструменты, которые хотите лучше осветить или вывести на уровень теста. В рамках обучения вы можете более наглядно о них рассказать: это несравнимо лучше формата, когда вы просто высылаете презентацию на почту или в мессенджер клиенту.
5. Снижение нецелевой нагрузки
Грамотный клиент задает меньше лишних вопросов и тем самым экономит ваше время. Это и есть один из критериев эффективного обучения.
А новые вопросы становятся качественно другими, продвинутыми, что позволяет обсуждать принципиально более высокоуровневые задачи. Любое агентство растет именно так: через новые вызовы, через усложнение задач, через боль.
Заключение
Клиентское обучение необходимо и самим клиентам.
Инхаус клиента должен быть экспертным, иначе нет смысла его выстраивать. Часто в отделе маркетинга или digital появляются новые специалисты без профильных знаний или с начальным уровнем экспертизы в рекламе. У команды клиента нет ресурсов или времени их обучать. Зато есть у агентства.
Мосты строятся с двух сторон. Крайне важно, чтобы клиент и агентство были в одной лодке не на словах, а на деле. И мы учим клиента, и он учит нас, погружая в специфику своего бизнеса.
А это значит, что совместная работа становится максимально продуктивной.
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании