Удовлетворение по-американски: телевизор Samsung, ноутбук Apple и стиралка Whirlpool
Опубликован ежегодный отчет «ACSI Household Appliance and Electronics Study 2024». Это рейтинг, составленный на основе опроса американских потребителей об уровне их удовлетворенности от использования бытовой техники и электроники. В этом году самое большое удовлетворение в США вызвали телевизоры Samsung, компьютеры Apple и холодильники Whirlpool. Людям понравилось качество изображения, быстродействие и удобство использования этих продуктов. В целом, по отношению к прошлому году никаких кардинальных изменений в экосистеме «потребитель-устройство» не случилось. Неудовольствие американцев вызывает только сервис. Но если уровень удовлетворения работой службы поддержки и гарантии телевизионных и компьютерных брендов просто колеблется, то в случае с бытовой техникой происходит обвал. Потребителям не нравится все: сроки и качество ремонта, и даже работа колл-центров.
Photo by The Jopwell Collection on Unsplash
Что такое ACSI
Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) — это экономический показатель, который измеряет удовлетворенность потребителей. ACSI был разработан 1994 году в Мичиганском университетом на основе методики, созданной шведским экономистом Класом Форнелом в 1989 году и получившей название «Шведский барометр». Расчет индекса ACSI занимается одноименная компания, расположенная в городе Энн-Арборе, штат Мичиган, которая ежегодно опрашивает 200 тыс. американцев об их удовлетворенности товарами и услугами четырехсот компаний.
Что такое CSI и чем полезен
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI — Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителей) влияет на несколько ключевых аспектов бизнеса:
– Лояльность потребителей: высокий CSI ведет к увеличению лояльности потребителей. Довольные потребители с большей вероятностью продолжат пользоваться услугами компании и рекомендовать её своим знакомым;
– Рост продаж: повышение CSI напрямую влияет на увеличение объемов продаж. Довольные потребители чаще совершают повторные покупки и привлекают новых клиентов через рекомендации;
– Снижение затрат: улучшение CSI помогает снизить отток потребителей и затраты на привлечение новых. Когда потребители удовлетворены качеством продукции и уровнем обслуживания, они менее склонны искать альтернативы;
– Анализ и улучшение услуг: CSI позволяет определить слабые и сильные стороны сервиса, что помогает компаниям улучшать свои продукты и услуги, ориентируясь на реальные потребности клиентов.
Картинка хорошая, но сервис подкачал
Компания ACSI представила свое ежегодное исследование «ACSI Household Appliance and Electronics Study 2024», в котором опубликовал данные об уровне удовлетворенности американских потребителей продукцией брендов, выпускающих телевизоры, компьютеры и бытовую технику.
Согласно исследованию, удовлетворенность американцев телевизорами достигла исторического максимума, увеличившись на 1 балл до 82 баллов (из 100 баллов равных 100-процентному удовлетворению). Персональные компьютеры, включающие настольные компьютеры, ноутбуки и планшеты, также получили рекордный балл — 81 балл (+1 балл). А вот бытовой техникой американцы в этом году не довольны. Стиральные машины, сушилки, посудомоечные машины, холодильники, плиты и микроволновые печи сверхвысокой мощности — опускается на 1 балл до показателя 80 баллов. Потребители оказались недостаточно довольны как качеством продукции, так и обслуживанием.
Телевизоры
Наибольшее удовлетворение у американских покупателей вызывают корейские телевизоры. Samsung занимает первое место в отрасли, улучшив свой показатель на 2 балла до 84 баллов. Этот рост удовлетворенности совпадает с сохранением лидирующей позиции компании на мировом рынке телевизоров, которая теперь занимает первое место уже 18 лет подряд. Третьем место у продукции LG, которая потеряла 1 балл, и уступила вторую строчку рейтинга категории «Другие марки» (бренды, чье присутствие на рынке настолько невелико, что заводить для них отдельную строку рейтинга не стали). Пятерку лидеров второй год подряд замыкают телевизоры Sony, чья стабильная позиция, по всей видимости, объясняется неизменным качеством продукции.
Исследуя каждую из групп товаров, аналитики также выясняли, что именно понравилось или нет потребителям. Исходя из представленных данных, американцы остались довольны качеством телевизоров (изображением, удобством настройки и использования, звуком и т.п.), но неудовлетворены сервисом (сроками и качеством проведения ремонта, и квалификацией ремонтников).
Компьютеры
Компания Apple, чьи пользователи оказались удовлетвореннее качеством ноутбуков и планшетов в этом году, чем в прошлом, возвращает себе единоличное первое место, увеличив свой показатель ACSI на 2 балла до 85 баллов. Второе место рейтинга заняла другой гигант IT-индустрии HP, которая показала самый впечатляющий рост за год, прибавив сразу 4 балла (итоговый балл — 84). А вот Samsung, делившей в прошлом году первое место, потерявший всего 1 балл индекса откатился сразу на третье место.
Что касается критериев, рассматриваемых в отчете, то, в целом, в товарной группе «Компьютеры» все выглядит не так уж и хорошо. Большинство показателей или не растут, или падают. По сравнению с прошлым годом, в 2024 году американским потребителям больше понравились лишь сайты компаний производителей и работа колл-центров. Другие показатели, как например, «Скорость работы процессора» или «Способность минимизировать краш систем», не изменились или, как «Качество звука и изображения», «Дизайн устройства», «Навигация», упали.
Бытовая техника
Whirlpool заняла первое место среди бытовых приборов, улучшив показатель ACSI на 1 балл, до 83 баллов. Второе место, как и годом ранее занимает южнокорейский бренд LG (82 балла). «Бронза» также второй года и также у южнокорейцев — Samsung (81 балл).
Интересно, что сегмент «Бытовая техника» был разбит исследователями на подгруппы с типами устройств и брендами лидерами. В общем зачете доминирует компания Whirlpool, которая лидирует сразу в трех категориях «Посудомоечные машины», «Микроволновые печи» и «Холодильники».
Уровень удовлетворения американцев от работы с бытовой техникой в 2024 году, по мнению аналитиков ACSI, снизился по многим параметрам. Больше всего нареканий пользователей вызвали гарантийный ремонт и сервис (сроки ремонта, квалификация персонала, процесс ремонта). Без рейтинговых потерь обошлись «Качество устройства», «Дизайн устройства», «Легкость чистки», и «Экономичность». Любопытно, что показатель удовлетворенности «объемом устройства» в этом году также потерял 1 балл.
Маркетинговые исследования
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании