Шкаф-бот Билли: в колл-центрах IKEA скоро не останется никого живого, все уйдут в дизайнеры

IKEA переучивает работников колл-центров. Шведская компания хочет превратить их в дизайнеров интерьеров. На стандартные телефонные звонки и вопросы клиентов ответит чат-бот по имени Билли.

В апреле ИКЕА расширила свои услуги по дизайну интерьеров на Великобританию и США. Ранее услуга был протестирована и запущена в нескольких странах Европы, Австралии, Объединенных Арабских Эмиратах. В Великобритании клиенты платят 25 фунтов стерлингов за 45-60-минутный видеозвонок с советами по дизайну интерьера и список предлагаемых продуктов, а также могут заплатить 125 фунтов за три консультации по дизайну рабочего пространства, план этажа и 3D-визуализацию.

Советы по дизайну интерьеров дают бывшие сотрудники колл-центра Ingka (компания-владелец IKEA). Они же создают 3D-визуализацию для клиентов. C 2021 года, по заявлению IKEA, 8500 работников колл-центров компании прошли переобучение и стали дизайнерами. В том же году на телефонные звонки покупателей стал отвечать чат-бот Билли, названный в честь знаменитой линейки книжных шкафов IKEA. За последние два года Билли успешно обработал 47% запросов клиентов в колл-центры.

Продажи продуктов и услуг по телефону или видео через канал виртуального дизайна интерьеров принесли в 2022 финансовом году шведскому концерну €1,3 млрд евро— 3,3% от общей выручки. Ingka Group сообщила агентству Reuters, что намерена увеличить эту долю до 10% к 2028 году в рамках стремления привлечь будущих клиентов-зумеров.

Для сравнения, онлайн-продажи товаров через сайт IKEA составили около €9,9 млрд, или 25% от общего объема продаж Ingka за финансовый год, закончившийся 31 августа 2022 года.

И инвестиции IKEA в цифровые услуги в США оцениваются в €2 млрд.

На вопрос Reuters, может ли более широкое использование ИИ привести к сокращению численности персонала в компании, Ульрика Бисерт, глобальный менеджер по персоналу и культуре Ingka Group, ответил, что компания стремится расширить возможности трудоустройства сотрудников посредством непрерывного обучения, развития и переподготовки, а также ускорить создание новых рабочих мест.