Почему клиенты просят скидку и как им отказать: три сценария
На Земле точно есть места, где торговаться уместно и более того — обязательно. Там человека, который не пытается сбить цену, сочтут богатым простаком, не считающим деньги. Скорее всего, вам известны такие места: рынок во Вьетнаме, Авито и Дром с торгом у капота.
Кому-то торговаться неприятно, а кому-то — наоборот. Есть категория людей, которая настолько любит это делать, что готова просить «скидочку» везде, даже там, где это совсем неуместно. Разбираем в статье, как тактично отказать клиенту в скидке и при этом не потерять его. Также отметим, когда отказывать надо смело, не беспокоясь о завершении сделки.
Почему покупатели просят скидку?
Чтобы выбрать убедительные формулировки для отказа, надо попробовать предположить, по какой причине человек просит снизить цену. Мотивы покупателей можно разделить на три категории.
Просто привыкли это делать
Такие клиенты продали и купили много подержанных машин или слишком часто отдыхали во Вьетнаме. Они запомнили, что если не просить скидку, просто переплатишь. Поэтому на всякий случай они пробуют сбить цену, даже когда покупают подписку на IT-сервис или приобретают диван в мебельном салоне. «Вдруг получится».
Узнать представителей этой категории довольно легко, они задают вопрос без обиняков и в лоб, часто предлагают свою цену. При этом не утруждают себя обозначением причин, из-за которых продукт должен стоить дешевле.
Такие клиенты часто сразу предлагают свою цену
Любопытно, что их тактика периодически срабатывает. Это происходит, когда любители подешевле ведут разговор с начинающим предпринимателем, самостоятельно принимающим решения о цене и дорожащим каждым клиентом. Однако способ может сработать и с проектным менеджером, который видит смету и места в ней, где можно чуть подвинуться, заработать меньше, но удовлетворить желание клиента.
Как отказать?
В зависимости от вашего настроения и того, насколько сильно вы хотите сделать продажу, есть три пути.
Первый: твердо отказать. Товар стоит 500 и точка. «Нам очень жаль, но нет никакой возможности подвинуться в цене». Суровый ответ, риск потерять клиента с ним максимально высок.
Второй: предложить рассрочку или кредит. «Нам очень жаль, но нет никакой возможности подвинуться в цене». Смысл ответа такой же, однако подача гораздо мягче, клиент видит, что вы ищите пути ему помочь, несмотря на то, что цену уменьшить не можете.
Третий: схитрить и предложить ничего не значащую скидку. 480 вместо 500. «Мы можем дать вам скидку, понимаем, что ее размер невелик, но это все, что мы можем сделать». Компания не пострадает, а клиент будет доволен, что сэкономил свою копейку. Фактически — это уступка, но она настолько мала, что ее можно считать дипломатичным отказом.
Хотят сэкономить
Деньги обесцениваются, зарплаты не успевают за инфляцией, конечно, люди хотят сэкономить. Отличие от первой категории покупателей здесь колоссально. Этим людям может быть неприятно просить скидку, но они переступают через себя, потому что правда считают каждую копейку.
Узнать желающих сэкономить на покупке можно по длинным витиеватым формулировкам и озвучиванию нескольких причин, также возможны намеки на отказ от покупки из-за цены.
Иногда вместе с аргументацией клиенты использует жалостливый тон
Как отказать?
Здесь твердый отказ будет не лучшим решением, так как клиент просит вас о скидке тоже не в лоб, а стараясь выбрать формулировки и объяснить свою позицию. Категоричным и коротким «нет» вы просто обидите человека.
Кроме того, здесь не сработает хитрость в виде микроскопической скидки. Покупатель хочет существенного снижения, а не просто ощущения того, что ему пошли на уступку. Остается два пути:
Первый: поговорить с клиентом в его стиле. Парировать своей аргументацией, рассказать, почему стоимость именно такая: вспомнить про налоги, логистику, закупочную цену и зарплаты персоналу, и все это — мягким деликатным тоном. «Нам очень жаль, но нет никакой возможности подвинуться в цене»;
Второй: предложить рассрочку или кредит. «Нам очень жаль, но нет никакой возможности подвинуться в цене. Однако мы стараемся помочь вам совершить покупку».
Считают, что продавец «накрутил» слишком много
Пожалуй, общение с клиентами из этой категории наиболее сложное и неприятное. Они считают, что знают особенности ценообразования в вашем бизнесе лучше вас. Поэтому в диалоге о снижении цены считают возможным использовать и угрозы, и насмешку, и давление.
Получив от вас скидку, такой клиент утвердится во мнении, что вы закладываете в цену слишком большую прибыль для себя, или что вы продаете не такой хороший продукт, как говорите.
Клиенты из этой категории не стесняются в выражениях и могут высказаться и жестче, чем показано в примере
Как отказать?
Для начала спросите себя, вам точно нужен такой клиент? Скорее всего, сотрудничество с ним не будет легким. Сама его реакция на вашу цену транслирует неуважение к вашему труду и бизнесу. Поэтому не бойтесь потерять его, не согласившись делать скидку.
Это не значит, что надо хамить в ответ. Просто корректно объясните, что цена утверждена с руководством, она полностью обоснована и никакие скидки не предусмотрены. Однако доступны опции кредита и рассрочки.
Заключение
Конечно, хочется сделать еще одну продажу, часто даже любым способом. Однако помните, что снижение цены — это скользкая дорожка. Важно помнить, что клиент прав не всегда и скидка после просьбы о ней должна быть скорее исключением, чем правилом. Отработайте со своими коллегами скрипты вежливых отказов, предложенных в этой статье и не стесняйтесь применять их в общении с клиентами, которые хотят купить ваш продукт дешевле, чем он стоит.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании