По ком звонят колл-центры: после введения маркировки звонков их бизнес-активность сократилась на 78%
После введения обязательной маркировки звонков количество исходящих вызовов колл-центров в России сократилось на 78%. Социологам ничего не остается, как вернуться к дедовским методам — уличным опросам. Колл-центры или закрываются, или радикально пересматривают объёмы обзвонов и ищут способы снизить расходы. На фоне изменений часть игроков ищет новые бизнес-модели.
Фотография Markus Spiske / Unsplash
После 1 октября, когда вступили в силу новые правила маркировки звонков, объем исходящих вызовов в колл-центрах снизился на 78%. Такие данные приводит сервис Surveystudio, специализирующийся на телефонных, онлайн-и личных опросах. На платформе работают 84 колл-центра, среди клиентов — Фонд общественного мнения, ВЦИОМ, Ozon, VK и другие.
По данным Surveystudio, 30 сентября колл-центры совершили около 5,9 млн звонков, а 1 октября — лишь 1,3 млн. С этого момента операторы связи начали взимать плату не только за минуты разговора, но и за сам факт совершения маркированного вызова. Об этом «Ведомостям» сообщал представитель сервиса сравнения тарифов 101internet.ru.
Новые правила и рост расходов
С 1 сентября начала действовать система обязательной маркировки звонков. Теперь абоненты видят информацию о компании или индивидуальном предпринимателе, которые им звонят: наименование и категорию вызова (например, «банк» или «доставка»). Услуга предоставляется на платной основе; до конца сентября она действовала в льготном режиме.
Гендиректор Telecom Daily Денис Кусков отмечает, что трафик снижается, если заказчик и колл-центр не могут договориться о стоимости. Он пояснил, что если работа колл-центра в контексте исследования стоит слишком дорого, компании сокращают количество охвата респондентов. По словам Кускова, средняя стоимость звонка выросла примерно на 0,3 рубля из-за маркировки, и колл-центрам стало сложнее работать. В целом, по его оценке, сокращение трафика составило около 20%.
Реакция операторов связи
В пресс-службе Т2 отметили, что колл-центры являются клиентами операторов фиксированной связи. «Т2 как оператор мобильной связи не получал жалоб от них», — сообщили в компании. Там добавили, что снижение трафика — это естественная реакция рынка на включение тарификации за попытки звонков. Представитель оператора пояснил, что колл-центры стали более осознанно обрабатывать базу обзвона, что приводит к более качественной коммуникации с участниками опроса. «Мы считаем, что в законе об обязательной маркировке для юрлиц не может быть исключений», — подчеркнули в Т2.
«С 1 октября мы действительно наблюдаем тенденцию к сокращению количества массовых обзвонов от компаний, проводящих опросы, по сравнению со средними показателями сентября», — рассказали в «Мегафоне». В операторе считают, что компании стали ответственнее относиться к обзвонам, сокращая количество нецелевых звонков и автоматических сбросов. Это соответствует целям нового законодательства. В компании также отметили, что представители колл-центров обращаются к ним за разъяснениями требований действующего законодательства. Оператор консультирует клиентов и помогает адаптировать процессы под новые условия.
Последствия для рынка исследований
Обвал числа звонков свидетельствует о «беспрецедентном падении активности на рынке телефонной социологии», заявил представитель ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89». В объединение входят компании из 32 городов России, которые по состоянию на сентябрь проводили около 55% всех телефонных опросов в стране. По его словам, в конце сентября ассоциация получила как минимум 18 заявлений о закрытии колл-центров, занимавшихся соцопросами.
Президент Фонда социальных исследований Владимир Звоновский считает, что социологам придется возвращаться к дедовским методам — уличным опросам и визитам по месту жительства. Он отметил, что такие исследования станут дороже: спрос на них не пропал, а интервьюеров, способных так работать, почти не осталось. По словам Звоновского, часть исследований перейдет в онлайн-формат, который, несмотря на «нерепрезентативность», может использоваться для управленческих решений.
Руководитель аналитического направления Института экономики роста им. П.А. Столыпина Сергей Васильковский отметил, что заказчики могут настаивать на выборке аудитории или времени проведения опроса, чтобы получить нужный результат. Звоновский, в свою очередь, прогнозирует, что оперативные опросы «исчезнут как вид», а количество «мусорных» исследований вырастет.
В «Группе 7/89» предупреждают об «угрозе для существования независимых исследований». «Поскольку с рынка “смахивают” наиболее оперативный инструмент сбора данных, социологи, а в конечном счете и общество будут получать данные о своем состоянии с большой задержкой», — подчеркнул Звоновский.
Колл-центры трансформируются
На фоне сокращения телефонного трафика компании, работающие в сфере опросов и клиентского сервиса, ищут способы адаптации. Так, группа компаний VOXYS, крупный игрок на рынке телемаркетинга с 7000 сотрудниками в 100 городах России, инвестировала более 2 млрд рублей в технологические проекты Click2Money (CPA-сеть) и Afina (DMP-платформа).
CPA (Cost Per Action)-сеть — это система, где рекламодатель платит не за рекламу, а за результат. Например, человек перешёл по ссылке и купил товар — партнёр, который привёл покупателя, получает деньги.
DMP (Data Management Platform) — сервис, который собирает и обрабатывает данные о пользователях. Он помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию и показывать рекламу тем, кому она действительно интересна за счет сбора и анализа больших массивов данных и точного таргетирования аудитории.
Новости
Неделя рекламы 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании