Как удержать рейтинг на картах и отзовиках: кейс дилера внедорожников
При помощи точечной работы и в условиях ограниченного бюджета.
В августе 2024 года клиент обратился с запросом на улучшение репутации в онлайне: необходимо было помочь простимулировать новые отзывы, подтянуть рейтинги на ключевых площадках и убрать из поисковой выдачи ресурсы с негативом, устаревшими данными и информацию о конкурентах. Екатерина Воробьева, руководитель отдела по управлению репутацией агентства Tandem Group, рассказывает, как построили работу и каких результатов удалось достичь.
Разрозненность и неактуальная информация мешали привлекать клиентов дилеру
На этапе аудита онлайн-репутации выявили, что большинство упоминаний были устаревшими — давностью более года (от 2023 и ранее). То есть потенциальный клиент не мог получить релевантную, актуальную информацию и изучить отзывы. Также были карточки с низкими рейтингами или с отзывами за 2018–2019 годы.
Динамика репутационных запросов говорит о том, что аудитории эта информация актуальна.
Скриншот из Вордстат Яндекса по репутационным запросам.
Забегая вперед, актуализация и размещение релевантной информации информации в сети помогли увеличить интерес аудитории и, как следствие, количество запросов репутационного характера.
В разрезе самых популярных источников отзывов увидели, что, например, у клиента рейтинг карточки в Яндексе сравнительно невысокий — 4,4. За 8 месяцев 2024 года она получила 9 отзывов, включая негативные. По нашему опыту, в автомобильном сегменте пользователи привыкли видеть оценку 4,8 и выше, а также высокую активность в отзывах и официальных ответах от компании.
Скриншот из Яндекса Карточки
Поэтому мы согласовали с клиентом следующий пул работ, нацеленный на актуализацию, усиление позитивного образа и рост трафика с ключевых ресурсов:
Размещение статей о компании, услугах и автомобилях для ранжирования в поисковой выдаче и «замещения» текущего или потенциального негатива;
Запуск системной работы по обратной связи от лица официального представителя;
Фокус на самые трафикообразующие сайты: Яндекс и Google карты, 2ГИС и Zoon.
Детальная проработка каждого из направлений
1. Поддержание рейтинга на ключевых карточках Яндекс, Zoon.
В Яндекс Картах запустили процесс обжалования старых или негативных отзывов, чтобы улучшить показатели. А также начали отвечать на комментарии:
Скриншот официального ответа в Яндекс Картах.
В Zoon карточка дилера имела достаточно заметную посещаемость, поэтому мы также старались поддерживать как сам рейтинг, так и актуальность информации:
Скриншот из личного кабинета Zoon.
Суммарно за год карточка получила свыше 1100 показов.
2. Возобновление работы с 2ГИС и Google Картами.
Вопреки стереотипам, обе площадки востребованы у аудитории в Москве, а с ростом упоминаний трафик также начал увеличиваться:
Скриншот из личного кабинета 2GIS.
Скриншот из личного кабинета Google Maps.
В процессе нашей активной работы с карточкой на площадке 2ГИС существенно выросли показатели позиций в выдаче: с 635 позиции поднялись до 119 позиции. При этом показы, например, в поисковой выдаче выросли с 6877 в категории «тюнинг» до 9251 по первой позиции:
Скриншот из личного кабинета 2ГИС.
Также выяснили, что в среднем 8 из 10 пользователей 2ГИС при посещении карточки изучают отзывы:
Профиль в Google картах не велся, так как клиент не считал его приоритетным. Мы переубедили его, показав текущую статистику и предложили такой же план работ: актуализация информации и официальные ответы на отзывы. В результате клиент стал получать стабильный поток звонков из Google maps:
Скриншот из личного кабинета Google Business.
3. Контроль поисковой выдачи.
Вместе с клиентом решили стимулировать покупателей оставлять положительные отзывы. Для их публикации определили ключевые площадки (например, Отзовик) и попросили клиентов поделиться развернутой обратной связью и фотографиями — для лонгрида.
За счет публикации уникальных отзывов и длинных текстов нам удалось убрать из ТОП-30 «сайты-вымогатели» и негативные упоминания конкурентов:
Пример негативного сайта в выдаче, который удалось сместить за счет формирования позитивной выдачи
Сегодня выдача по брендовым запросам контролируется и выглядит позитивно.
Чек-лист запуска системной работы с репутацией, если ей никогда не занимались
Наш клиент — дилер внедорожников и крупногабаритных автомобилей — на рынке присутствует более 20 лет. За это время системной работы над репутацией не производилось и задача стала актуальна после значимого роста активности конкурентов: регистрировались аналогичные названия, активно велись социальные сети, также публиковались заказные негативные отзывы. Чтобы удержать репутацию компании в интернете на должном уровне, требуется системная работа:
Возобновление коммуникации с аудиторией от официального представителя на геосервисах, сайтах с отзывами и других площадках (например, на страницах сообщества ВКонтакте или Telegram-канале).
Стимулирование покупателей оставлять позитивные отзывы и правильно дистрибутировать.
Контролировать, нивелировать и сокращать негатив как локально в карточках, так и по всей поисковой выдаче.
Определить ТОП приоритетных ресурсов для мониторинга и оперативной реакции.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании