Компания GMBapi.com нашла закономерность и обобщила причины удаления обзоров в сервисе отзывов Google My Business. Чаще всего Google удаляет отзывы с самыми высокими или самыми низкими оценками, говорится в исследовании компании. Подозрение на отзыв-фейк также могут вызвать шаблонные эпитеты, типа «восхитительно» или «великолепно». Свою роль играет и обратная связь между рецензентом и компанией: большинство удаленных отзывов — те, что были без ответа. В зоне риска — обзоры гостиниц и туристических услуг, рассказы об образовательных учреждениях, а также обзоры ресторанов.
Photo by Andrew Neel on Unsplash
Отчет «How and Why Google is Deleting Reviews» основан на анализе 5 млн отзывов, оставленных о 20 тыс. компаний в 79 странах. В GMBapi.com утверждают, что в ходе исследования проанализировали данные, начиная с января 2012 года.
Рейтинги и ответы на удаленные отзывы
Оценки и ответы на отзывы дают возможность для понимания закономерностей удаления отзывов.
Круговая диаграмма показывает распределение удаленных отзывов по рейтингу. Подавляющее большинство из них (73,1%) были пятизвездочными отзывами (максимальная оценка), на втором месте (12,8%) — однозвездочные отзывы (минимальная оценка).
Высокий процент удаленных пятизвездочных отзывов, по мнению исследователей, говорит о том, что цель модерации Google — потенциально фейковые или мотивированные положительные отзывы, которые могут исказить репутацию бизнеса. Интересно, что хотя однозвездочных отзывов было значительно меньше, чем пятизвездочных отзывов в целом, но они заняли второе место по частоте удаления. Это может быть связано с нарушениями, таких как ненормативная лексика, предположили авторы исследования. Умеренные отзывы (две-четыре звезды) удалялись реже, поскольку алгоритм воспринимает их как более сбалансированные и оказывающие меньшее влияние на репутацию бизнеса по сравнению с экстремальными оценками.
Как ответы на отзывы влияют на удаление
Собранные данные показывают, что 66,1% удаленных отзывов не имели ответов от бизнеса, который они хвалили или критиковали, а 33,9% — имели. Это говорит о том, что взаимодействие с рецензентами может помочь снизить вероятность удаления отзыва. Однако ответы как таковые не могут служить надежной защитой от удаления, считают в GMBapi.com: алгоритмы Google, похоже, больше сосредоточены на оценке качества и подлинности самого контента отзывов.
Категории, темы и отрасли в удаленных обзорах
Ключевым фактором, влияющим на решение системы об удалении отзыва, является его содержание. Исследуя этот вопрос, в GMBapi.com проанализировали содержание и ключевые слова, которые чаще всего встречающиеся в удаленных отзывах.
Среди удаленных лидируют категории «Обслуживание и персонал» (комментарии о качестве обслуживания клиентов, дружелюбии персонала, опыте или отзывчивости), за ними следуют «Качество продукта или услуги» (качество, надежность и производительность предлагаемых продуктов или услуг) и «Окружающая среда и доступность» (чистота, атмосфера, местоположение, удобство и доступность).
В категории «Обслуживание и персонал» исследователи связали высокую долю удаляемых отзывов с тем, что комментарии здесь в целом пишутся очень часто. Среди них много положительных, но они могут быть отмечены как сомнительные, особенно если история рецензента указывает на шаблонность написания.
Часть удаленных отзывов попадает в категорию «Мнения сотрудников» (комментарии нынешних или бывших сотрудников об условиях работы, управлении или корпоративной культуре). Это говорит о том, что алгоритм Google активно удаляет отзывы, оставленные сотрудниками, чтобы минимизировать предвзятые или эгоистичные оценки, которые искажают репутацию компании.
Что касается ключевых слов, которые наиболее часто встречаются в удаленных отзывах, то авторы исследование создали графическое облако слов, привлекающих наибольшее внимание программ-модераторов Google. Состав этой подборки полностью подтвердил вывод исследователей о том, что большинство удаленных отзывов — пятизвездочные: облако состоит из слов «великолепно», «хорошо», «восхитительно», «обслуживание», «персонал», «рекомендую» и так далее. Как правило, все они регулярно встречаются в тексте крайне положительных отзывов.
Чаще всего Google удаляет отзывы в категории «Индустрия гостеприимства и путешествия» (обзоры гостиниц, туристических услуг и мероприятий). На втором месте — «Образование» (рассказы об учреждениях и службах, занимающиеся обучением), на третьем — «Еда и напитки» (обзоры предприятий общественного питания, таких как рестораны или кафе).
Когда Google удаляет отзывы
На графике ниже показано количество отзывов, удалявшихся ежедневно в течение нескольких месяцев. Аналитики заметили спорадические всплески активности программ-модераторов. В определенные дни наблюдался более высокий объем удалений: некоторые превышали 1500 отзывов за один день.
Исследователи связали такую динамику с изменениями политики модерации или работы автоматизированных систем обнаружения спама. Пик удалений отзывов в 2024 пришелся на запуск октябрьского обновления алгоритма Google Spam Update, нацеленного на борьбу со спамом во всех его проявлениях, включая отзывы. Ноябрьский всплеск аналитики объясняют обновлением поисковых алгоритмов Google (November Core Update), которое было направлено на улучшение поисковой выдачи и, по всей видимости, затронуло отзывы, которые не соответствовали стандартам Google по надежности или подлинности.
GMBapi.com (Google My Business API) — нидерландская компания, основанная в 2021 году и предоставляющая программное обеспечение для SEO (search engine optimization, поисковая оптимизация). GMBapi предлагает инструменты для управления отзывами, анализа данных и автоматизации публикаций на Google My Business. Услуги сервиса помогают улучшить видимость в локальном поиске, управлять репутацией, публиковать локальный контент и отслеживать результаты.
Новости
Неделя рекламы 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании