Просто о сложном
Логомашина
21 час назад
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Admin24 – Service Desk
Как измерить KPI технической поддержки
От того, насколько эффективно работает техническая поддержка, зависит лояльность клиентов и репутация компании. Если качество поддержки высокое, то это влияет на количество продаж — они увеличиваются. Чтобы улучшать саппорт, нужно знать его показатели эффективности. Это достигается с помощью разных метрик — их больше 10, но для работы обычно хватает 3–5 штук.
В этой статье мы расскажем о том, на какие показатели стоит обратить внимание, когда вы хотите увеличить эффективность технической поддержки.
Зачем оценивать KPI поддержки
Мы уже писали о том, что такое техническая поддержка. Если говорить простыми словами, то это сервис, который решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов или сотрудников.
Поддержка может влиять на репутацию компании как положительно, так и отрицательно. Разобраться в этом как раз и поможет изучения показателей эффективности.
Но зачем оценивать эффективность саппорта?
KPI показывает, насколько хорошо работает техническая поддержка и к каким результатам она приводит. На основе полученной информации сервис можно улучшать, так как будет понятно, что именно необходимо менять.
Есть как минимум 3 причины, чтобы оценивать KPI технической поддержки:
Увеличение продаж
Клиенты останавливают свой выбор на той компании, которая, при прочих равных, оказывает лучшую поддержку. Удовлетворённый клиент не только вернётся, чтобы сделать повторную покупку, но и приведёт с собой других клиентов. Исследование помогает понять, как именно улучшить поддержку.
Сбор информации
Во время изучения эффективности саппорта собирается полезная информация. Она позволяет увидеть причины недовольства клиентов службой поддержки.
Анализ продуктивности
Очень важно понимать, работает ли поддержка так, как планировалось: решает ли проблемы, как быстро она это делает, как влияет на продажи. Всё это можно узнать с помощью анализа показателей.
Чтобы узнать, насколько эффективно работает ваша техническая поддержка, нужно воспользоваться показателями. Расскажем о них ниже.
С какими показателями KPI работать
Показатели эффективности работы поддержки можно условно разбить на 3 группы.
Показатели эффективности. Показывают, насколько эффективны затраты в рамках достижения определённого результата.
-
AFRT — среднее время первого ответа. Показывает среднюю скорость ответа специалистов отвечают на заявки клиентов. Если клиенту приходится слишком долго ждать ответа, это негативно сказывается на его лояльности. Улучшить показатель можно, увеличив количество специалистов или автоматизировав процессы.
-
MTTR — среднее время восстановления. Демонстрирует скорость выполнения ремонта определённой системы или внепланового обслуживание оборудования. Метрика учитывает время с появления неисправности до её устранения. Этот показатель удобно использовать для оценки работы отдела внутренней технической поддержки.
-
AES — средняя зарплата инженера. Показывает соотношение зарплаты специалистов технической поддержки с результатом их работы. Значение рассчитывается для каждой линии технической поддержки отдельно. Показатель удобно учитывать, особенно, если у вас со специалистом сделка.Если использовать финансовую мотивацию для сотрудников, можно улучшить этот показатель.
Показатели результативности. Отражают прогресс в определённых процессах компании.
-
CSI — индекс удовлетворённости клиента. Показывает удовлетворённость клиента от взаимодействия с компанией. Этот показатель является обратной связью и демонстрирует реальное отношение клиента к компании. Улучшить показания можно, например, с помощью увеличения качества самого сервиса.
-
EKI — индекс знаний сотрудника. Отражает соответствие навыков и знаний сотрудника требованиям компании. Показывает компетентность специалистов технической поддержки. Для его расчёта используют результаты регулярной проверки знаний сотрудника. Улучшить этот показатель можно с помощью качественного обучения, мотивации сотрудника и тренингов.
-
FRTR и FRTR— процент нарушения времени реакции на обращение и процент нарушения времени выполнения заявок. Метрики сообщают процент несоблюдения SLA. Этот индекс показывает частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени её выполнения. Улучшить показатель можно с помощью мотивации сотрудников и автоматизации процессов.
Производственные показатели. Отражают важные внутренние цифры компании.
-
NST — количество поступающих обращений. Показывает количество заявок, которые приходят от клиентов в определённый период. Этот показатель нужен для расчёта производительности технической поддержки. С его помощью можно отслеживать динамику увеличения или уменьшения заявок. Для удобства весь поток поступающих обращений можно разделить на разные группы.
-
NTB — количество просроченных обращений. Отражает количество нерешённых вовремя заявок. Метрика помогает отследить, как много заявок не удаётся решить в соответствии с соглашением об уровне сервиса. Количество таких обращений нужно уменьшать за счёт анализа причин задержки в решении проблемы.
Как измерять показатели
Работать с метриками в саппорте можно даже в обычной таблице. Однако, это неудобно и занимает много времени. Лучше использовать специальные программы, в которых автоматически записываются показатели.
В этом случае удобно использовать сервис-дески. Например, система учёта и обработки обращений Admin24 — Service Desk позволяет работать с разными метриками.
Показателей много, и в Admin24 — Service Desk можно работать с основными. С помощью CSS оценивают положительное мнение клиентов. Другой отчёт — AFRT — показывает, за какое среднее время оператор отвечает на обращение клиента. NTB позволяет узнать, сколько обращений просрочено.
КсенияСтарший менеджер Admin24 — Service Desk
В Admin24 — Service Desk следить за показателями можно через раздел «Заявки» и раздел «Отчёты». Для удобства вы можете использовать дашборд.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней! Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Иностудио
02.04.2024
Нужен ли карьерный сайт производственным компаниям
![]()
Карьерный сайт позволяет компании формировать образ работодателя, отвечать на вопросы кандидатов и лучше понимать интересы аудитории. Производственные компании не исключение. Согласно запросам в Яндекс Вордстате, инженеры и рабочие ищут вакансии в сети.
Creonit
01.04.2024
5 кейсов отказа от Excel в бизнес-процессах
Бизнес-процессы, завязанные на Excel, мы называем excel-driven подходом. Excel — удобный базовый инструмент для решениях многих задач. Но часто он замедляет работу компании и снижает её операционную эффективность. Рассмотрим 5 историй, как компании отказались от Excel в пользу собственных продуктов.
ООО «Акме»
30.03.2024
В РФ подготовят более 1 млн специалистов по ИТ к 2030 году
![]()
Более 1 млн специалистов в области информационных технологий будет подготовлено в России к 2030 году. Об этом сказал заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко на пленарном заседании VI Международного научного форума «Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика».
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
