Агентство цифрового аудита SDI360 совместно с 7 компаниями-партнерами опубликовало 3-е исследование «Цифровая зрелость розничных банков — 2024».
Оценены 35 крупнейших банков по 3 направлениям внешней цифровизации — исследовались технологическая инфраструктура и клиентский опыт. Впервые проведен анализ функциональности мобильных приложений.
На основе данных сформирован рейтинг цифровых банков. Результаты будут объявлены на офлайн-презентации в Москве.
В последние годы компании чаще проводят собственные исследования, что отражает растущую потребность рынка в качественной аналитике. Зачастую анализ опирается на ограниченный набор данных и экспертизу внутренних команд. Исследования SDI360 формируют целостное представление об отрасли и факторах, способствующих росту бизнеса. Для всесторонней и глубокой оценки ежегодно расширяем круг партнеров с доказанной экспертизой в своей области. В отличие от многих компаний, не раскрывающих расчеты, мы указываем формулы по каждому параметру и даем подробные пояснения. Результаты помогают директорам корректировать цифровые стратегии, а руководителям подразделений ставить конкретные задачи.
Павел Мянник
Управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360
-
Наличие мобильного приложения на нескольких платформах расширяет охват аудитории. На 3 и более платформах размещаются 77% банков (27 из 35). Сразу на 5 платформах — только 2 компании: «Банк Синара» и «Ингосстрах Банк».
-
Банки разрабатывают PWA-приложения — становятся независимыми от возможных блокировок в App Store и Google Play.
-
Регулярное обновление приложений для улучшения производительности и внедрения функционала проводит 91% банков (29 из 32). Лидеры по частоте обновления: «Альфа-Банк», «Банк Уралсиб», «Ингосстрах Банк».
-
Публикация креативного контента на различных платформах — доступный инструмент отстройки от конкурентов. Активную работу за внимание ЦА ведут 20% банков (7 из 35) — публикуются на большинстве доступных в России платформ, развивают бренд-медиа и TG-каналы.
-
Банки — лидеры рейтинга учитывают растущий интерес ЦА к финансовой грамотности и запрос на искренний контент. Помимо продуктового создают полезный контент — образовательные материалы.
-
Самая популярная платформа — TG: для публикации контента ее использует 91% банков (32 из 35). В TG-каналах наиболее высокий индекс качества производства контента. Вторая по популярности платформа — VK, ее используют 88% банков (31 из 35). Другие площадки банки развивают менее активно: «Одноклассники» — 63% (22 из 35), «Яндекс.Дзен» — 54% (19 из 35).
-
По данным Mediascope, 20% потребляемого контента занимает видеоконтент. «VK Видео» используют 62% банков (22 из 35), Rutube лишь 17% (6 из 35).
-
Для удобства работы на мобильных устройствах важно обеспечить корректную оптимизацию сайта под разные виды экранов. Полноценную адаптацию к основным разрешениям обеспечивают лишь 57% банков (20 из 35), причем 14% (5 из 35) допускают ошибки.
-
У 69% (24 из 35) сайтов средняя скорость загрузки. Высокую скорость обеспечивают лишь 29% банков (10 из 35).
-
Лишь 23% (8 из 23) банковских приложений имеют высокий индекс функциональности. Лидеры — Сбербанк, ВТБ, «Т-Банк». Основные функции в лучших приложениях: «Биометрическая авторизация», «Витрина продуктов», «Поддержка кешбэка и бонусов». Часто отсутствует функционал: «Регистрация по телефону и почте» — у 77% (27 из 35), «Интеграция с «Госуслугами» — у 83% (29 из 35), «Выбор темной темы» — у 74% (26 из 35).
-
Набирает обороты стратегический тренд на создание экосистем. Крупные банки предлагают доп. сервисы, что повышает лояльность клиентов.
-
Индекс заметности в СМИ отражает качественную оценку медиаприсутствия. Регулярно работают с инфоповодами 34% компаний (12 из 35). Лидеры в рейтинге по аудиторному охвату в СМИ: Сбербанк, ВТБ,«Т-банк». По индексу заметности: Сбербанк, ВТБ, «Промсвязьбанк».
-
Операторы кол-центра и мессенджеров отвечают на запросы клиентов до 1 мин. в 46% исследуемых банков (16 из 35). У 31% (11 из 35) время ожидания от 1 до 2 мин., что является приемлемым уровнем сервиса. Остальным банкам — участникам исследования необходимо повысить эффективность клиентских служб для улучшения общего качества обслуживания.
-
Банки автоматизируют обслуживание клиентов — 46% (16 из 35) используют чат-ботов на одной из платформ: бота в TG или онлайн-помощника на сайте. Одновременно на двух платформах применяют только 3 банка. Высокий индекс функциональных возможностей бота только у 5 банков.
-
Репутация в сети влияет на восприятие бренда. Поисковая выдача — «витрина» компании. Положительная тональность в выдаче повышает лояльность клиентов. Лишь 5% банков (2 из 35) полноценно работают с репутацией бренда в сети (SERM).
-
Негативные отзывы снижают привлекательность банка для потенциальных клиентов, партнеров и инвесторов. Регулярную работу с отзывами на рекомендательных ресурсах проводят 22% банков (8 из 30).
-
Оценка приложения отражает удовлетворенность пользователей. Большая часть банков — 62% (22 из 31) — следит за обратной связью. В условиях конкуренции необходимо контролировать отзывы и стимулировать появление положительных оценок на всех платформах.
-
Банки используют доступные возможности привлечения трафика, что говорит о высокой зрелости рынка, — 86% (30 из 35) используют 5 платных источников трафика.
-
Наибольшая часть трафика приходится на прямые переходы. На втором месте органический трафик — дешевый конверсионный канал привлечения ЦА. У лидирующих банков (10 из 35) наблюдается сильный разрыв по видимости в органическом трафике: 41% у первого и 5% у последнего.
-
Рынок консолидирован — сайты 4 банков-лидеров занимают 77% всего объема трафика, периодически меняясь местами. Остальные 89% банков (31 из 35) делят между собой оставшиеся 23%.
-
Возможность бесконтактной оплаты при помощи платежных стикеров предоставляют 74% банков (26 из 35) — функция повышает удобство операций.
-
Большинство банков — 63% (22 из 35) — используют ЕБС (единую биометрическую систему) для оформления новых клиентов, что подчеркивает важность применения современных безопасных методов идентификации.
-
Становится более востребованным персонализированное обслуживание. Вызов курьера для оформления первого продукта доступен у 60% банков (21 из 35).
-
За 5 лет у жителей России увеличилось количество банковских карт более чем в 2 раза: 4 и более карт имеют 24% клиентов, 2–3 карты — 58%, только 1 — всего 17%. Наиболее популярный продукт — дебетовая карта: есть у 83% жителей крупных городов.
-
Удержание клиента — важный фактор рентабельности. Однако клиенты легко меняют банки, выбирая выгодные предложения, особенно сегмент молодой ЦА. Яркие продуктовые решения быстро копируются. Например, карта со светодиодами у Сбербанка появилась через две недели после анонса у «Т-Банка». В борьбе за лояльность необходимо выделяться на фоне конкурентов, разрабатывая уникальные продуктовые решения.
-
Компаниям важно следить за трендами веб-дизайна. Качественно оформляют главную страницу 40% банков (14 из 35) — используют 7–8 из 9 подходов к оформлению, 91% (32 из 35) делает акцент на ключевой продукт в виде баннера или отдельного блока.
-
За качеством оформления продуктовой страницы для кредитной карты следят 48% банков (15 из 31). Наиболее популярные элементы: «Блок о продукте», «Тарифы» и «Картинка (визуализация)». Лишь 45% банков (14 из 31) графически отображают беспроцентный период.
-
Продуманный UX облегчает поиск информации. Наиболее полную информацию на страницах предоставляет 41% банков (14 из 34). Популярный функциональный блок — «Требования к заемщику» — размещен у 85% (29 из 34).
-
Технологичные онлайн-анкеты по продукту «Кредит наличными» у 59% банков (16 из 27), по «Кредитной карте» — 57% (17 из 30), по «Вкладу» — всего у 20% (5 из 20). Популярные технологии: маска ввода даты и номера, автозаполнение ФИО и адреса. Почти не используется «Распознавание документов».
-
Большинство банков соблюдают требования законодательства в области ПДн. В согласии 57% (20 из 35) компаний указан перечень получателей данных, некоторые добавляют в документ ссылку на перечень третьих лиц на сайте.
-
Проанализировано 5 маркетплейсов: 86% банков (30 из 35) присутствуют хотя бы на одной площадке, 43% (15 из 35) представлены на всех 5.
-
Количество банков, использующих API-интеграции, увеличилось на 40%, их доля среди исследуемых компаний составляет 70% (25 из 35). Кредиты и кредитные карты остаются наиболее популярными для продвижения: самая высокая доля API-интеграций приходится на эти продукты.
Маркетинговые исследования
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании