Владельцам и управляющим магазинов, салонов, отелей и других организаций, предоставляющих услуги, важно знать, как работают их сотрудники. Однако, находится рядом с персоналом и контролировать его обязанности все время невозможно.
Сегодня, поговорим о работе тайного покупателя, узнаем кто это такой, что он делает и как им стать.
Кто такой тайный покупатель и что он делает
Тайный покупатель (или тайный клиент) — это человек, нанятый компанией для оценки качества работы своего персонала, а также проверки общего соответствия организации корпоративным стандартам посредством закупки предлагаемого ей продукта.
В задачу такого человека входит оценка:
профессиональных навыков сотрудников, применяемых в работе — вежливости, умения решать конфликтные ситуации, знания характеристик продукта и другое;
чистоты и порядка в помещении, качества оформления витрин;
процесса покупки товаров, эффективности работы кассовой службы и многое другое.
По окончании оценки, тайный покупатель составляет детальный отчет и передает его руководству организации.
Работа такого сотрудника, хотя и носит периодический характер, все же достаточно часто используется компаниями для улучшения качества обслуживания и поддержания стандартов.
Важность такого сотрудника для компании
Польза работы тайного покупателя для бизнеса очевидна, так как позволяет получить сведения о собственной работе глазами потребителя.
Конечно, есть и другие способы получения обратной связи (например, опросы или отзывы). Но среди них могут быть заказные от конкурентов, либо отражающие только какую-то часть работы. Задача же тайного покупателя обращать внимание на многие аспекты работы предприятия, согласно полученному заданию.
Слабые места в работе компании не всегда заметны руководству и персоналу. Например, это может быть недостаточная подготовка сотрудников, одинаковые ошибки в их работе, несоответствие стандартам качества и т.д. В этом случае, результаты работы тайного покупателя предоставляют бизнесу обратную связь с позиции реальных клиентов. Это предоставляет возможность определить проблемы и потребности потребителей, а также внести необходимые улучшения, чтобы удовлетворить их запросы.
В задачу тайного покупателя может входить не только изучение и сравнение работы конкретной организации, но и изучение работы конкурентов. Это позволяет определить их преимущества и недостатки, а также выработать стратегию для улучшения своей конкурентоспособности.
Немаловажен и тот факт, что роль секретного покупателя может положительно влиять на стимулирование сотрудников. Зная, что их работа будет оцениваться, они будут более мотивированы выполнять свои обязанности на наиболее высоком уровне. Это способствует повышению качества обслуживания и улучшению общей работы бизнеса.
Таким образом, работа тайного покупателя может помочь бизнесу сосредоточиться на улучшении своих слабых мест, повысить удовлетворенность клиентов, а также улучшить конкурентоспособность и прибыльность.
Кто обращается к услугам тайного покупателя
Услуги тайного покупателя могут использовать различные типы организаций и предприятий. Вот некоторые примеры, где может работать такой специалист:
розничные магазины (включая сетевиков), бутики, супермаркеты и другие торговые точки;
гостиничные компании, отели, мотели, курортные комплексы;
заведения общепита (рестораны, кафе);
банки и иные финансовые учреждения;
компании, предлагающие услуги связи (операторы мобильной связи, интернет-провайдеры);
туристические агентства;
автосалоны;
компании, предоставляющие услуги в сфере здоровья и красоты (спа-салоны, стоматологические клиники, диагностические центры).
Как устроиться на такую работу
Если вам кажется, что работа тайным покупателем — это работа для вас, следуйте этим шагам:
изучите агентства, которые предоставляют услуги таких работников и обратитесь в одно из наиболее отвечающих вашим запросам;
заполните профиль или анкету, указав свой опыт, предпочтения и другие требуемые данные;
некоторые агентства могут предложить пройти тестирование, чтобы оценить вашу способность внимательно наблюдать и оценивать различные аспекты обслуживания;
выполняйте задания в соответствии с указанными инструкциями. Будьте внимательны и детальны в своих отчетах, чтобы предоставить максимально полную информацию;
соблюдайте максимальную конфиденциальность в процессе оценки, чтобы результаты были объективными и компании могли использовать их для улучшения своего обслуживания.
Рекомендуем внимательно отнестись к оценке своих возможностей и правильно рассчитать для себя выгоду. Сумма вознаграждения, озвученная в агентстве, не всегда равна желаемой сумме. Кроме того, следует учитывать, входит ли в обещанный гонорар в оплату покупок или стоимость проезда.
Просто о сложном
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании