Нейроответчик: «Тинькофф» ответит за селлеров

1 ноября искусственный интеллект (ИИ) начал помогать партнерам платформ «Тинькофф Селлер» и «Тинькофф Отзывы» писать ответы на отзывы клиентов. Решение, предлагаемое банком, сможет сократить время реакции компании на обращение клиента в несколько раз. Но на первых порах за эпистолярным творчеством ИИ будет приглядывать живой модератор.

Банк «Тинькофф» запустил для клиентов платформ «Тинькофф Селлер» и «Тинькофф Отзывы» сервис по ответам на отзывы, работающий на основе нейросети. По заявлению финтеха, решение позволит предпринимателям отвечать на отзывы и комментарии в четыре раза быстрее.

Ответы на отзывы и комментарии отнимают много времени. Чтобы выстроить нормальную коммуникацию с клиентами, в крупных компаниях заводят специальный отдел, а в средних и малых, где зачастую один сотрудник выполняет несколько функций, ответа можно ждать неделями или не дождаться вовсе.

Сервис ответов «Тинькофф» предложил автоматизировать эту рутинную операцию при помощи нейросети. Решение финтеха предполагает создание персонализированных ответов на отзывы о товарах, услугах или компаниях. При этом искусственный интеллект (ИИ) готов дать комментарий как на позитивную, так и на негативную реакцию клиента. Сгенерированный ИИ ответ можно будет отредактировать или пересоздать полностью или частично.

На запущенной в декабре 2022 года платформе «Тинькофф Селлер», которая позволяет предпринимателям автоматизировать процесс продаж на маркетплейсах Ozon и Wildberries, счетчик с неотвеченными отзывами расположен на главной странице личного кабинета продавца. Владеющий одновременно несколькими магазинами селлер сможет выбрать магазин, где появился новый отзыв.

При создании ИИ-ответчика учитывались правила и ограничения торговых площадок, где есть лимит по количеству знаков в ответе, а также запреты на обмен с клиентом контактными данными, передачу ему ссылок и, разумеется, на оскорбления.

Сервис «Тинькофф Отзывы» появился в августе 2023 года. Решение позволяет оставлять отзывы о работе только тех компаний, с которыми его автор провзаимодействовал – оплатил товар или услугу картой «Тинькофф» или через сервис «Долями». Для пользователей десктопной версии платформы возможность генерирования ответов была запущена еще в октябре.

Пока что ответы нейросети будут проверять люди-модераторы. Они займутся исправлением языковых ошибок или смысловых неточностей.

«‎Согласно нашему исследованию, 37% продавцов на маркетплейсах выделяют работу с отзывами как основную проблему. При этом более половины селлеров сталкиваются с этой задачей ежедневно. Мы запустили этот инструмент, чтобы помочь предпринимателям решить сразу две задачи: освободить часть времени на написание текста ответов покупателям и быть более клиентоориентированными в работе с отзывами», — прокомментировал запуск нейросетевого генератора ответов директор Tinkoff eCommerce Илья Кретов.