Всем привет! Отдел по управлению репутацией Зекслер подготовил полезный материал по щепетильной для всех организаций теме. Рассказываем о том, как Яндекс влияет на компании, как модерирует отзывы плюс несколько рекомендаций. Больше статей и интересных материалов в Телеграм-канале.
Зачем бизнесу работать над отзывами
Отзывы — одни из ключевых факторов в принятии решения о покупке товара или приобретения услуги. Во многом нас к этому приучили маркетплейсы. Если на товар нет отзывов или есть негативные, это заставляет идти нас дальше и искать что-то получше. Особенно имеют вес отзывы с личным опытом, подробным взаимодействием, фотографиями и видео. Согласно исследованию AliExpress Россия и Data Insight, 99% пользователей изучают раздел отзывов перед совершением покупки, а 67% целенаправленно ищут отзывы в интернете, сравнивая информацию из разных источников.
Органические отзывы воспринимаются пользователями наравне с рекомендациями друзей, что делает их одним из самых эффективных инструментов продвижения.
Интересно, что отзывы влияют на потребителей по-разному:
Негативные отзывы привлекают больше внимания;
Подробные отзывы с конкретными примерами ценятся выше;
Свежий поток отзывов повышает доверие к бренду;
Ответы компании на отзывы укрепляют лояльность клиентов.
Значение Яндекс.Карт для компаний
Яндекс.Карты — это мощный инструмент с ежемесячной аудиторией более 85 миллионов человек. Ежедневно пользователи обращаются к сервису для решения различных задач: от поиска магазина или места для ужина до целенаправленного изучения информации о компании или объекте с целью приобрести товар или услугу.
Основные преимущества:
Широкий охват аудитории;
Целевой трафик.
Платформа помогает быть компании на виду у целевой аудитории, предоставляет мощные аналитические инструменты для принятия бизнес-решений, позволяет поддерживать конкурентоспособность. В наших реалиях присутствие на Яндекс Картах необходимо бизнесу.
Как Яндекс считает рейтинг
Рейтинг организации — это агрегированная оценка качества работы компании по пятибалльной шкале, которая формируется на основе отзывов и оценок пользователей. И рейтинг не равен простому среднему арифметическому оценок, как это происходит на других геосервисах и отзовиках. При его расчете учитываются следующие факторы:
Достоверность отзывов — проверяется подлинность и надежность каждого отзыва.
Активность пользователей — учитывается история оценок и поведение автора отзыва. Если человек обычно ставит высокие оценки, его низкая оценка будет иметь больший вес. Оценки от активных пользователей с длительной историей имеют больший вес. Частые оценки от одного пользователя могут снижать вес каждой отдельной оценки.
Свежесть отзывов — новые оценки имеют больший вес.
Полнота отзывов — оценки с развернутым отзывом влияют сильнее.
Ответы компании — активность в работе с отзывами.
Полноту заполнения карточки организации и актуальности информации.
Если на карточке менее 5 оценок, то рейтинг может быть нестабильным. Для новых компаний на Яндекс. Картах есть ограничение, пока у компании не более 5 оценок, её рейтинг не может превышать 4,3 балла.
Какая оценка нужна для бизнеса
Если ещё несколько лет назад бизнесу было достаточно иметь оценку от 4 до 4,5 единиц, а оценка 5, наоборот, выглядела сомнительно и могла вызвать вопросы, то сейчас, учитывая активность пользователей в информационном поле, массовую работу с репутацией и огромную конкурентность, мы пришли к тому, что норма — это минимум 4,8.
Показатель 4,8 и выше имеет особое значение для бизнеса:
Повышает доверие потенциальных клиентов.
Улучшает видимость в поисковой выдаче.
Выделяет компанию среди конкурентов.
Способствует росту конверсии.
Влияет на решение о выборе именно вашей компании.
Но не стоит забывать, что к этому рейтингу помогают прийти отзывы, которые также должны быть достоверными и вызывать доверие. Нельзя нагнать ботских комментариев и радоваться оценке. Во-первых, кроме того, что пользователи скролят цифры, они читают и изучают информацию. Во-вторых, алгоритмы Яндекса вам этого попросту не простят.
Подход Яндекса к модерации
Основная задача модерации — обеспечение достоверности и объективности отзывов. Система направлена на защиту пользователей от:
Фальсифицированных оценок.
Недобросовестной накрутки.
Показа опасного контента.
Недостоверной информации.
Яндекс имеет двухэтапную систему модерации отзывов:
Автоматическая проверка — осуществляется с использованием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. В основном такой подход обусловлен тем, что поток отзывов просто невозможно посмотреть вручную. Но, к сожалению, зачастую именно данный этап проверки и не дает отзыву пройти модерацию. Искусственный интеллект имеет свойство ошибаться и не может полноценно учесть все факторы.
Основные направления применения ИИ в модерации:
Анализ текста отзывов на соответствие правилам платформы.
Проверка аккаунтов пользователей на подозрительную активность.
Оценка поведенческих факторов при оставлении отзывов.
Выявление накрутки и фейковых оценок.
Распознавание спама и рекламных сообщений.
Ручная модерация — направлена на проверку сложных случаев, контроль работы алгоритмов, обновление правил модерации и работу с обращениями пользователей.
Полных алгоритмов модерации платформа не раскрывает, но информации, которой они делятся, в целом, достаточно.
По задумке Яндекса «Такой комплексный подход к модерации позволяет поддерживать высокое качество контента на платформе и обеспечивать пользователей достоверной информацией для принятия решений». Но иногда он не дает выйти на платформу достоверному отзыву, который написан по всем правилам. Да, так бывает, и довольно часто.
Правила публикации отзывов на Яндекс Картах
Содержание отзыва:
Оптимальная длинна отзыва 200–300 символов. Избегайте слишком коротких и очень длинных отзывов.
Пишите то, с чем вы действительно столкнулись, выражайте свои эмоции и делитесь личным опытом. Указывайте конкретные детали, которые помогут быть вашему отзыву максимально достоверным и полезным. Не перебарщивайте с эмоциями, особенно в плане похвалы, выражайте благодарность естественно и без преувеличений. Более подробно с правилами размещения отзывов на Яндекс Картах можно ознакомиться на платформе.
Подготовка устройства и аккаунта к публикации:
Используйте личный мобильный телефон. Желательно тот же, с которого звонили в организацию/строили маршрут/были в точке.
Не используйте общественный Wi-Fi, так как с его адреса может быть большой поток отзывов, а автоматический алгоритм посчитает это подозрительным. Пишите отзыв через мобильный интернет или домашний Wi-Fi, но лучше всё-таки первое. Так как в основном IP-адреса, выдаваемые абонентам, являются динамическими и могут меняться при различных условиях, что является большим преимуществом.
Используйте личный аккаунт. Отзыв должен быть опубликован с личного аккаунта пользователя. Если с этого аккаунта уже оставляли отзывы, это положительно влияет на модерацию и на вес вашего отзывы при расчете оценки, главное не перебарщивать с количеством отзывов, которые вы оставляете — это тоже может вызвать подозрения.
Рекомендации для компаний
Важно вести свою карточку, наполнять актуальной информацией и мотивировать клиентов делиться своим опытом.
Такой подход поможет повысить лояльность текущих клиентов и привлечь новых, что благополучно будет влиять на развитие бизнеса.
Какие отзывы можно удалить с Яндекс Карты
Важно постоянно следить за репутацией компании, и если на горизонте появился негативный отзыв, над ним незамедлительно нужно поработать. Если в отзыве недовольство вашими услугами, которое похоже на правду, обязательно дайте вежливый ответ пользователю, предложите исправить ситуацию (дать скидку, заменить товар и т.д.). Такой отзыв Яндекс Карты удалять откажутся, даже если по вашему мнению написанное в корне неверно.
Если в отзыве нет никакой конкретики, он короткий и не несет полезной информации, служба поддержки через «жалобу» может индивидуально рассмотреть вопрос удаления. В какую сторону в итоге повернет ситуация — заведомо неизвестно. Но шанс на исправление оценки есть.
Удалению подлежат также отзывы с оскорблениями, разжиганием ненависти, и те, которые нарушают законодательство РФ.
Заключение
Яндекс.Карты стали незаменимым помощником для каждого пользователя в повседневной жизни. Благодаря развитой системе модерации и проверке отзывов, пользователи могут быть уверены в достоверности информации, представленной на платформе. Строгие правила публикации и двухэтапная система контроля (автоматическая проверка с помощью ИИ и ручная модерация) защищают от фейковых оценок и недостоверной информации, позволяя принимать взвешенные решения при выборе товаров и услуг. Да, эти же правила иногда могут не пропустить реальный отзыв, потому что система не идеальна, но если следовать инструкции, которую мы описали, шанс на прохождение отзыва равен 90%.
Пользователи получают доступ к проверенной информации о компаниях, могут оставлять собственные отзывы и участвовать в формировании общей картины качества услуг. При этом система поощряет честные и подробные отзывы, основанные на реальном опыте, что делает платформу максимально полезной для всех участников процесса — как для пользователей, так и для бизнеса.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании