How to
BALAGAN
Позавчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
КОМРЕДА
Концепт КОМРЕДЫ: антикризисные соцсети для СДЭК
Как отработать клиентский негатив с помощью контент-маркетинга.
У всех компаний бывают проблемы: тут забастовка, там скандал, а потом ррраз — и хакеры уронили весь сервис. В СМИ и телегах кошмар, а в комментарии лучше вообще не заглядывать.
Проблемы, конечно, решат, продукт починят, а вот осадочек у клиентов останется.
Иногда можно сгладить этот осадочек пиаром и контент-маркетингом. Мы в агентстве контент-маркетинга КОМРЕДА пофантазировали, как это можно было бы сделать для СДЭК после того, как компания не работала несколько дней.
Вы читаете статью-концепт. Мы не делали соцсети для СДЭК — мы придумали, как мы могли бы это сделать. Не присваиваем работу команды, которая реально ведёт соцсети СДЭК. Пожалуйста, не подавайте на нас в суд.
Задача: сгладить негатив клиентов по поводу сбоя.
Надо показать аудитории, что компания решает проблемы, признаёт свои ошибки, исправляет их и не стесняется над ними шутить.
Идея: не просто показать стабильность, а утрированно показать стабильность, выкрутить идею стабильности на максимум, стабильность, стабильность, стабильность.
Если просто запостить, что у нас всё наладилось и мы работаем, это будет выглядеть вяло и слабенько — как извинение для галочки. Да и вообще, точно ли всё уже работает, или это пресс-служба требует так скорее написать?
Мы предлагаем написать о стабильности не один пост —, а тысячу постов. Разогнать эту мысль на максимум, чтобы все запомнили, что всё хорошо, смеялись и писали — верим, верим, верим, прекратите, хватит, не надо, не продолжайте.
Для этого мы создадим телеграм-канал и паблик ВК под названием «СДЭК работает?».
Каждый день в соцсетях будет выходить пост с одинаковым текстом: «Сегодня всё в порядке. СДЭК работает».
Иллюстрация к каждому посту — факт дня из жизни компании. Например, сколько сегодня доставили заказов или сколько километров проехала среднестатистическая посылка.
Контент ежедневно напоминает клиентам: посылки упаковывают, отправления идут, грузовики едут, курьеры спешат, а компания — работает.
Чтобы стать ближе к аудитории соцсетей, можно добавить в контент мемов и кислоты.
Почему сработает: это трогательно и неожиданно.
Ностальгический концепт. Референс нашей идеи — тренд из 2017 года. Тогда весь Интернет пугался от фоток повзрослевшего Маколея Калкина из «Один дома».
Фанаты завели аккаунт «Маколей Калкин не умер?». Там они каждый день сообщали, что с актером всё в порядке. История завирусилась, потом стихла, но паблик жив до сих пор.
Сейчас в маркетинге тренд на ностальгию. «Убер» снимает рекламу с Драко Малфоем, «Альфа» выпускает игру про артефакты 90-х. Если СДЭК вернёт старый ламповый формат, публике тоже зайдёт.
Открытость и честность. Люди любят, когда с ними общаются по-человечески. Не кондовыми пресс-релизами, не отписками на почту, а открыто и по-честному.
Мы придумали полушуточные соцсети — это и самоирония, и публичное признание ошибки. По сути, соцсети говорят: «Дорогие клиенты, мы облажались, но больше такого не будет. Смотрите — мы каждый день в рабочем режиме, всё ок». Это как раз открыто и по-честному.
Контраст. Чем больше компания, тем формальнее коммуникации. Поэтому аудитория так ценит кейсы, когда огромная компания делает что-то неформальное, — такой контраст цепляет и запоминается. Мол, вон какие большие, но не важничают, говорят с нами на одном языке. Кстати, «Сбер», респект за GigaChat.
План реализации
Важно. Чтобы проект сработал, сначала нужно решить все продуктовые проблемы, отдать задержавшиеся заказы, доставить всё, что не доставлено, и пофиксить систему безопасности. Никакие спецпроекты не помогут справиться с негативом, если людям всё ещё не дошли их посылки.
А если продукт уже починили — погнали запускать проект!
Шаг 1. Запуск соцсетей
Обложки, шапки, бэклог постов на 2 недели и вот это вот всё.
Шаг 2. Официальный релиз
Одних шуточных соцсетей недостаточно, тем более кто-то может сомневаться, точно ли это СДЭК. Может, кто-то просто так придумал такую штуку.
Надо рассказать про новый канал официально — дескать, просим прощения, а за тем, как у нас теперь идут дела, следите вот здесь.
Договариваемся с медиа о выходе пресс-релиза (на фоне скандала её точно подхватят СМИ), а сами рассказываем о новом канале в своих соцсетях, на сайте и в приложении — так, чтобы новость увидели наши клиенты, которые могли обидеться из-за сбоя доставок.
Шаг 3. Промо проекта
Периодически напоминаем о новом канале в своих обычных соцсетях, покупаем рекламу у блогеров. Обыграть идею канала в интеграциях несложно — что-то в духе «Я работаю как СДЭК» или «СДЭК работает, а ты?».
Шаг 4. Ведение и аналитика
Нагенерить с сммщиком, что можно использовать в ежедневных постах, чтобы не слишком повторяться. Стараться задорно и быстро отвечать на все комментарии, чтобы разговоры в комментах были такими же милыми, как сами посты, — не дело, если внешне шутим над собой и открыто выходим к своим клиентам, а внутри начнём игнорить и отмалчиваться.
Кстати, если ответы будут достаточно задорными, они тоже могут разлетаться по маркетинговым пабликам, даже после постов о том, что появился такой канал.
Следить за охватами и активностью — когда интерес начнёт пропадать, подумать, чем можно разбавить паблик, как трогательно попрощаться или, может быть, реально продолжать постить каждый день просто бес-ко-неч-но (по крайней мере, пока бессрочно).
Потенциальные результаты
Позитив в СМИ и телеграм-каналах. Перекроем негатив — про сам сбой вспоминать не так интересно, а вот канал начнут обсуждать.
Можем рассчитывать на публикации в tier-1/tier-2 новостных изданиях, всех маркетинговых и профильных СМИ.
Ещё наверняка попадём в какие-нибудь прикольные маркетинговые каналы типа «Кабачковой икры по акции» и быстро сами станем мемом — то есть вся аудитория этих пабликов тоже будет знать, какие мы молодцы, как умеем работать с ошибками и как смешно шутим.
Охват. Любой прогноз тут будет пальцем в небо, но, исходя из нашего опыта, релиз о таком проекте может получить охват от 5 миллионов в СМИ и от 250 000 в тг — без платного промо. С платным промо, понятно, другой порядок цифр.
Лояльное комьюнити. У нас вырастет локальное сообщество супервовлечённых и преданных клиентов — потенциально более 10К человек. Они будут рассказывать про канал, делиться постами у себя и продолжать это комьюнити увеличивать.
Если раньше СДЭК был для них просто одной из компаний для доставки, которая ещё и сломалась, то теперь это уже будут какие-то тёплые чувства и другой уровень отношений между компанией и клиентами.
СДЭК, вы как? Напишите нам! Если вы не СДЭК, но вам нужны соцсети, блог, спецпроект или другой контент для срочного спасения или просто вдолгую — приходите к нам в агентство контент-маркетинга КОМРЕДА.
А в телеграм-канале рассказываем полезные штуки для маркетологов, читайте и действуйте.
Лучшее в блогах
16 часов назад
Вам понравится
DEZA
17.09.2024
Качества качественного слогана
![]()
Привет, я Антон, копирайтер студии Deza. Студия предложила мне написать о том, из чего в общем и целом складываются слоганы, которые можно назвать качественными. Не совсем внятное и довольно затрёпанное понятие качества подразумевает здесь работоспособность, действенность слогана, живой отклик людей на его призыв и обещание. Слоган призван превращать слова, из которых он состоит, в дела аудитории, к которой обращается. И если ему это удаётся хорошо, то он не только на совесть выполняет свою работу, но становится частью коллективной памяти и народного языка.
Об этом чуть позже.
Avi1.ru
13.09.2024
ВкусВилл
03.09.2024
ВкусВилл Медиа запустил подкаст про гастрономические традиции и ритуалы
![]()
ВкусВилл запускает шестой сезон подкаста «Голодные люди», выпуски которого собирают больше 30 тысяч слушателей. В новых эпизодах ведущие вместе с фольклористкой Надеждой Рычковой разберут традиции и ритуалы, связанные с едой, и ответят на вопросы: почему в день рождения принято есть именно торт, на поминки — печь блины, а на свадьбе — кусать каравай.
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании