Как работать с репутацией ТРЦ. Инструменты и методы для наращивания охватов
Основная цель продвижения торгово-развлекательных комплексов в онлайне — увеличение посещаемости, рост продаж и повышение лояльности. В качестве площадок для продвижения используются социальные сети и официальные сайты ТРЦ, инструменты — SEO, таргетированная и контекстная реклама.
К сожалению, многие недооценивают важность работы с репутацией, а это напрямую влияет на переход трафика из онлайна в офлайн. И напрасно…
Какие ресурсы и инструменты работы с репутацией наиболее эффективны для продвижения крупных ТРЦ? Поговорим об этом с заместителем руководителя отдела SMM группы компаний «Медиасфера» Анастасия Старикович.
Мобильное приложение
Фирменное мобильное приложение — самый недооцененный ресурс у маркетологов.
Статистика Яндекс.Метрики и Google Analytics показывает, что сейчас более 75% трафика в социальных сетях приходится на мобильные устройства. Поэтому для крупного ТРЦ создание собственного мобильного приложения — это не роскошь, а насущная необходимость.
Если у вас оно уже есть, пользуйтесь по максимуму. Ну, а если до сих пор нет, рекомендуем немедленно заняться этим вопросом.
Особое внимание стоит обратить на рекламу в Я.Директе. Если вы рекламируете НЕ сайт, а мобильное приложение ТРЦ с призывом скачать, то стоимость целевого действия дешевле на порядок (то есть разница может быть в 10 раз)!
В приложении дарите комплименты за покупки, баллы на бесплатную парковку, призы от арендаторов (кофе, мороженое, аксессуары и пр.).
Информируйте через приложения об акциях и мероприятиях в ТРЦ, дополнительно привлекая пользователей в офлайн. В отличие от рассылок в мессенджерах и смс-сервисах, push-уведомления стоят 0 рублей для владельца приложения!
Загружайте подробные карты ТРЦ в приложение, чтобы гости быстро и удобно могли выстроить маршрут до нужного магазина (не придется искать тач-панели или обращаться на стойку информации, что удобно для всех).
Используйте возможность оплаты парковки через приложение.
Это только часть возможных опций, можно реализовать еще много полезных и удобных фишек, которые обязательно оценят гости ТРЦ.
Картографические сервисы и отзовики
Следите за рейтингом ТРЦ на специализированных сайтах с отзывами и на картографических сервисах.
Подавляющее большинство людей перед посещением любого заведения, в том числе и ТРЦ, будет читать про него отзывы, чтобы понять, стоит ли тратить на него время или нет. Если не следить за репутацией там, вы потеряете очень много потенциальных покупателей.
Как выстроить работу на картографических сервисах и порталах-отзовиках?
В первую очередь, необходимо создать карточку ТРЦ и следить за ее актуальностью: фото, график работы, местоположение, телефон, ссылки на сайт и соц.сети, информация об акциях или мероприятиях.
Компенсируйте негатив позитивом. Человеческая психология такова, что в большинстве своем пользователи размещают именно негативные отзывы, так как если у них все хорошо, то и желания написать об этом не возникает. А вот если что-то не понравилось, об этом надо рассказать всем и написать на всех возможных площадках. Для нейтрализации необходимо отвечать на отзывы от официального лица ТРЦ и пытаться объективно решать проблемы посетителей. Это будет плюсом и для человека, который оставил отзыв, и для других пользователей, которые зайдут на карты или отзовики и увидят, что запросы не остаются без внимания.
Стимулируйте пользователей оставлять отзывы о ТРЦ, чтобы поддерживать положительный фон, например, дарите комплимент от ТРЦ за отзыв.
Размещайте стикеры с QR-кодами на геолокационных сервисах, чтобы с помощью смартфона быстро разместить отзыв.
Пишите на сайте или в соц.сетях о том, что вам важно услышать мнение посетителей и просите их рассказать о своем опыте посещения.
Проведите работу с арендаторами, чтобы они также со своей стороны просили пользователей после покупки оставить отзыв.
В целом, это важная часть разработки программы лояльности, которая должна охватывать все нюансы взаимодействия с посетителями.
Работа с отзывами и комментариями
Пожалуй, самый важный момент во взаимодействии с посетителями ТРЦ. Ловите пачку советов, что нужно сделать в обязательном порядке:
разработать скрипты для быстрых ответов в соц.сетях, качественно настроить автоответчик, телеграм-бот и пр. Автоматические ответы на типовые вопросы сэкономят ваше время, а пользователь будет рад молниеносному ответу.
установить стоп-слова и настроить спам-фильтр. Нецензурные и оскорбительные выражения, рекламу, призывы к подпискам и голосованиям не придется удалять вручную, это за вас сделает встроенный помощник в самой социальной сети.
к сожалению, полностью автоматизировать процессы не получится, поэтому в течение дня проверяйте группы на наличие комментариев и вопросов. Частота мониторинга зависит от активности пользователей, но в среднем для ТРЦ это час на ответ.
даже если сейчас вы не можете дать быстрый ответ на какой-то ситуативный вопрос (например, случился конфликт с охраной или была утеряна вещь), не игнорируйте обращение — дайте фидбек, что вопрос рассматривается и вы обязательно ответите позже. Тем самым вы даете понять, что цените каждого клиента и постоянно работаете над улучшением сервиса.
Связка социальные сети + сайт
На сайте и в официальных группах оперативно публикуйте актуальную информацию об арендаторах, мероприятиях и акциях в ТРЦ. О любых изменениях или активностях внутри ТРЦ гости должны узнавать заранее, так вы сформируете привычку регулярно посещать сайт и страницы ТРЦ в соц.сетях.
Постоянно проверяйте и обновляйте местоположения арендаторов, размещайте новости (мероприятия, новые коллекции, акции, распродажи и пр.), поощряйте арендаторов делиться с вами фото/видео для размещения на площадках. Старайтесь найти больше точек соприкосновения, организуйте коллаборации и конкурсы для повышения вовлеченности — работает отлично!
Для публикации новостей на сайте и в социальных сетях используйте разные форматы подачи информации. На сайте более официально, а в соц.сетях уместно подавать информацию в более непринужденном, дружеском стиле с использованием эмодзи.
UGS-контент
Пользователи очень любят, когда их фото с отметками ТРЦ используют в официальной группе. Найти такие фото легко по хештегам и геометкам. Важно! Перед размещением напишите пользователю и уточните, можно ли использовать его фотографии. В 99% получите уверенное «Да».
Ситуативный контент
Поздравляйте подписчиков с праздниками, используйте актуальные инфоповоды — это всегда находит отклик. Но не переусердствуйте, не нужно для каждого праздника делать отдельный пост. Достаточно одного в неделю или даже реже. С помощью такого контента вы становитесь ближе к своей аудитории, «очеловечиваетесь» и зарабатываете бесценные «баллы доверия».
Розыгрыши и конкурсы
Еще один проверенный временем инструмент повышения репутации — призовые розыгрыши. Дают великолепную конверсию, но очень важно грамотно их проводить. Ловите наш чек-лист, отточенный на сотнях конкурсов.
Максимально подробно пропишите механику. Представьте себя на месте участника, предусмотрите все возможные вопросы.
В условиях обязательно укажите, что аккаунт участника должен быть живой, а не состоять только из репостов на стене — так вы отсеете «призоловов». Конечно, такие страницы могут принадлежать и реальным людям, но если вдруг он победит, это вызовет бурю негатива со стороны «обычных» аккаунтов.
Четко обозначьте сроки проведения конкурса, желательно с указанием времени подведения итогов.
Подведите итоги в прямом эфире, так вы сразу снимите 50% вопросов о «купленных итогах и подставных победителях».
Сразу после подведения итогов свяжитесь с победителем и укажите сроки получения подарка. Если участник вовремя его не получит, на вас свалится негатив в соц. сетях о том, что вы «кинули» и не вручили заслуженный приз.
В идеале, после вручения подарка, опубликовать в соц. сетях фотографию победителя с призом в руках.
Перекрестные взаимодействия
Кроме того, что существует цепочка взаимодействия онлайн-офлайн, о которой написано выше, она работает и в обратную сторону, когда посетители ТРЦ с помощью проводимых акций или мероприятий подписываются на сообщества.
А самая идеальная цепочка — это онлайн-офлайн-онлайн. Как она работает:
В соц сетях, на сайте, в мобильном приложении или на картографических сервисах объявляется об акции в ТРЦ, обязательным условием которой является личное посещение ТРЦ.
Пользователь приходит, выполняет определенные действия, например, обменивает чеки за покупки, регистрируется в акциях и пр.
Далее, чтобы узнать итоги, он опять переходит в онлайн, допустим в соц. сети, где подводятся итоги и происходит общение с победителями.
Почему это важно
Конечная цель работы с репутацией — рост охватов. Все в городе должны узнать, насколько у вас классный ТРЦ, какие крутые акции он проводит, как там весело и интересно. Это прямая стимуляция спроса! Причем не только со стороны конечных покупателей. Если ТРЦ «упакован» как конфетка, к вам в очередь выстроятся арендаторы, партнёры, артисты и блогеры, которые создадут поток покупателей.
Переключите внимание на себя, нажав на волшебную кнопку «Работа с репутацией»!
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
