• Просто о сложном

Юрий Оносовский, «Здравсити»: «Мы возвращаем больше половины клиентов, поклявшихся к нам «больше ни ногой»

Cреднемесячно клиентский сервис «Здравсити» обрабатывает до 55 тысяч входящих звонков, около 7 тысяч сообщений в чатах и пр. В общей сложности за последние три года количество обращений к нам посредством звонков, чатов, электронных писем и социальных сетей выросло в четыре раза. Как правило, поводом становится негативный опыт взаимодействия с ресурсом: несвоевременное исполнение заказов, сбои в начислениях по программе лояльности, работа фармацевтов пунктах выдачи и пр. Однако благодаря живому общению, вовлеченности специалистов клиентского сервиса нам удается не просто вернуть клиентов, поклявшихся, как говорится, к нам «больше ни ногой», но даже повысить их лояльность. Более 55% пользователей делают повторные покупки в том же месяце, в котором оставляют отрицательный отзыв.

Юрий Оносовский

Руководитель клиентского сервиса маркетплейса здоровья «Здравсити»

В маркетплейсе здоровья «Здравсити» работают 3 линии поддержки в зависимости от уровня сложности обращения. Если вопрос требует углубленного разбирательства, подключаются также профессиональные дежурные фармацевты.

«За осенние месяцы, когда фиксируется высокий спрос на лекарства, оценка NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) «Здравсити» стабильно превышает 70%, что свидетельствует о высокой готовности пользователей рекомендовать наш продукт», — поделился эксперт.

Спикер напомнил участникам еще об одном важном аспекте влияния клиентского сервиса на развитие бизнеса в целом — это аналитика обратной связи от клиентов и «подсвечивание» продуктовым командам «болей» ресурса. Прямой диалог с пользователями позволяет развивать сервис, отталкиваясь от их потребностей, а это кратчайший путь к успеху.

Здравсити
еще 21 публикация

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

22 часа назад

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

23 часа назад

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

23 часа назад

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

РАМУ

27.11.2025

Онлайн-версия Журнала НРФ’9 вышла в свет

Коммуникации Маркетинг

Главное об индустрии — в одном издании.
Опубликована цифровая версия Журнала НРФ’9 — отраслевого издания о российском рекламном и медийном рынке, приуроченного к Национальному рекламному форуму. Новый выпуск фокусируется на ключевых вызовах индустрии и предлагает прикладные ориентиры для бизнеса, работающего в условиях стремительной трансформации.

МТС Медиа

13.11.2025

Антон Крывошлыков рассказал участникам программы «Орлята России» о роли медиаиндустрии в сохранении исторической памяти

Медиа Коммуникации

Во Всероссийском детском центре «Орлёнок» проходит четвертый поток курсов повышения квалификации для учителей — участников федеральной программы «Орлята России». В этот раз мероприятие объединило сотни детей и педагогов начальных классов из 66 регионов страны, среди которых — и новые участники из ЛНР, ДНР и Запорожской области. Программа нацелена на обмен опытом среди учителей и внедрение современных образовательных методик.

ВкусВилл

12.11.2025

ВкусВилл запустил диджитал-мобиль, чтобы рассказать о работе мечты прямо на улицах Москвы и Петербурга

Коммуникации Ритейл

Во второй половине октября ВкусВилл представил новый формат HR-коммуникаций. В течение трёх дней диджитал-мобиль компании проехал по ключевым точкам Москвы и Санкт-Петербурга.

РАМУ

11.11.2025

73% российского бизнеса проводят рекламные кампаний с помощью агентств

Коммуникации Маркетинг

Согласно исследованию Аналитического Центра Российской Индустрии Рекламы (АЦ РИР), средний и крупный бизнес в основном полагается на внешних экспертов при проведении рекламных кампаний. Большинство компаний — 73% — привлекают для этого специализированные агентства, 62% опрошенных используют собственные команды, а около трети (32%) обращаются к фрилансерам и консультантам.