Маркетинговые исследования
Demis Group
Позавчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
ResearchView
Оценка удовлетворенности клиентов
Потенциальные клиенты, которые намереваются приобрести какой-то товар или услугу, приходят за покупкой с определенными ожиданиями по поводу ее качества и стоимости. Кроме того, они ждут высокого уровня сервиса. Если потребителю что-нибудь не понравится, то он вряд ли во второй раз станет вашим покупателем. Поэтому от степени лояльности клиентов напрямую зависит имидж компании, а также показатели ее прибыли.
CSI (Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности клиентов, который показывает степень доверия к бренду и удовлетворения теми услугами, которые предлагает исследуемая компания.
Для чего нужно измерять CSI индекс?
Многие специалисты считают этот индекс одним из наиболее часто использующихся нефинансовых показателей. Руководители компаний рассматривают этот параметр как наглядную демонстрацию эффективности своей работы и потенциальной прибыли.
С помощью этого индекса можно:
-
увидеть недочеты в сервис-менеджменте;
-
определить недостатки маркетингового продвижения;
-
проанализировать уровень клиентского обслуживания;
-
определить слабые стороны, над которыми стоит работать в первую очередь;
-
выяснить причины, по которым покупатели выбирают конкурентов.
Этот индекс позволяет определить уровень фактической лояльности потребителей к организации, т.е. будут ли они совершать покупку в будущем, готовы ли они советовать компанию другим и т.д. Это очень важно, ведь практика показывает, что удержание старых клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новой целевой аудитории.
Что даст оценка уровня удовлетворенности клиентов?
Определение уровня удовлетворенности позволяет:
-
мотивировать работников улучшать свою классификацию для соответствия требованиям потребителя;
-
увеличить прибыль за счет понимания причин лояльности клиентов по отношению к компании;
-
сравнить себя с конкурентами на основании показателей CSI;
-
выяснить настоящие потребности клиентов;
-
улучшить обратную связь с потребителями и их обслуживание.
После выявления имеющихся проблем, нужно начинать их решение. Мы советуем начать с решения наиболее критичных для потребителей проблем, чтобы сразу увидеть положительную динамику.
Первоисточник: Оценка удовлетворенности клиентов.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании