ADPASS рекомендует материал к прочтению
Документерра
11.09.2025, 14:16

Онлайн-справка: как повысить лояльность клиентов и сократить нагрузку на поддержку

Современные пользователи нетерпеливы. Они хотят получить ответ на свой вопрос здесь и сейчас — без звонков и переписок с поддержкой. Именно поэтому онлайн-справка становится обязательным элементом любого цифрового продукта.

Что это такое?

Онлайн-справка — это умный помощник внутри продукта. Она объединяет FAQ, инструкции, подсказки и даже видеоуроки в единую систему, доступную круглосуточно и с любого устройства.

Почему это важно бизнесу

  • Снижение нагрузки на поддержку. Пользователь сам находит ответ на вопрос — команда поддержки тратит время только на действительно сложные кейсы.

  • Улучшение опыта. Клиенты быстрее осваивают продукт и чувствуют себя увереннее.

  • Рост лояльности. Чем проще взаимодействие, тем выше шанс, что клиент останется с вами и порекомендует продукт другим.

Форматы онлайн-справки

  • Веб-справка (Web Help) — привычные HTML-страницы с поиском и навигацией.

  • Контекстные подсказки — помощь именно там, где она нужна, без лишних кликов.

  • Автономные файлы (CHM) — старый формат, который постепенно уходит в прошлое.

Тенденция рынка

Классические инструкции на сотни страниц уходят в прошлое. Сегодня выигрывают продукты, где помощь встроена прямо в интерфейс и всегда актуальна.

Решения для бизнеса

Существует множество инструментов для создания онлайн-справки: от профессиональных редакторов (MadCap Flare, Документерра) до простых конструкторов (Dr.Explain, HelpNDoc).

Хотите, чтобы ваш продукт работал на клиента даже без участия поддержки? Попробуйте Документерру — платформу для создания онлайн-справки и баз знаний, которая помогает компаниям повышать удовлетворённость клиентов и экономить ресурсы.

Полную статью читайте здесь

Вам понравится

Aplaut
14 часов назад
Как AI-обзоры изменили e-commerce: влияние на бизнес-метрики и доверие

В отличие от клиентов обычных офлайн-магазинов, онлайн-покупатели не могут лично посмотреть товар перед покупкой. Поэтому пользователи приобщаются к мудрости предшественников — более 90% посетителей интернет-магазинов решаются на покупку только после чтения отзывов.
Мало изучить один или даже пять отзыв. Мнения авторов субъективны, а также они предъявляют к продукту разные требования. В результате пользователям приходится продираться через несколько текстов на пути к полезной информации.
Чем больше отзывов читает человек, тем выше когнитивная нагрузка. Читатель может стать жертвой аналитического паралича, когда его мозг полностью занят фильтрацией данных. А вот ресурсов на выбор продукта просто не остаётся. Если ситуация быстро не разрешится, пользователь откажется от покупки.
С другой стороны, богатый выбор отзывов привлекает людей. При сравнении двух товаров с одинаковым рейтингом они скорее поверят продукту, у которого больше отзывов. Поэтому глупо ограничивать число комментариев.
Проблему с чрезмерной нагрузкой устраняет AI-суммаризация. Обзоры по ИИ показывают ключевые моменты отзывов, что освобождает мозг от лишней работы.

Редакция ADPASS
12.02.2026
KursFinder
04.02.2026