Просто о сложном
PromoPult
19.11.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
HappyDesk
Как не потерять клиентов: 7 основных ошибок службы поддержки
От работы саппорта зависит, останется ли клиент лояльным к компании уйдет к конкурентам. Долгие ответы, равнодушные операторы, беспорядок в процессах — любая из этих проблем может подорвать доверие. В статье рассказываем об основных ошибках при организации клиентской поддержки и даем рекомендации, как их избежать.
Заявки закрываются вручную
Обрабатывать запросы на почте или в Excel можно, но только если клиентов мало и они пишут редко. Когда обращений становится слишком много, агенты начинают их терять. Представьте интернет-магазин в период распродаж: десятки, а то и сотни людей спрашивают о наличии товаров, условиях доставки и возврата. Если коммуникацию не автоматизировать, покупатели будут злиться и вряд ли захотят снова соприкасаться с компанией.
Решение. Подключить систему для автоматизации процессов, например, helpdesk-систему — она позволяет управлять обращениями, назначать ответственных и контролировать сроки выполнения. Процессы станут прозрачными, а скорость обработки тикетов вырастет в разы.
Тикеты не приоритизируются и не фильтруются
Представим ситуацию: в службу поддержки интернет-провайдера одновременно поступили две заявки: одна — о сбое в работе сети у корпоративного клиента, другое — от пользователя, который забыл пароль от личного кабинета. Без приоритизации эти заявки попадут в одну очередь и будут обрабатываться в зависимости от даты создания. Результат: крупный клиент теряет деньги из-за длительного простоя и всерьез задумывается о том, чтобы сменить провайдера.
Решение. В helpdesk-системе настроить приоритеты, фильтры и списки, чтобы операторы сразу видели, с чем связано обращение и какой клиент его отправил. Чем более важный запрос, тем быстрее его возьмут в работу.
Клиенты долго ждут ответа
Оперативность сильно влияет на лояльность. Особенно критично это для e-commerce и финтеха — сфер, где каждая минута ожидания может означать потерянного клиента. Но и в других областях лучше не заставлять людей ждать ответа — это может подорвать доверие к бренду.
Решение. Настроенные SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) помогут выстроить процессы так, чтобы они были предсказуемы и для клиентов, и для сотрудников службы поддержки. Автоматические уведомления о смене статуса обращения снимут лишнюю тревогу и снизят количество повторных запросов. А если у операторов будет доступ к информации о клиенте, например, о его предыдущих обращениях, они смогут сразу отвечать на заявки, а не уточнять детали по нескольку раз.
Настройка SLA в HappyDesk
Работу сотрудников никто не контролирует
Если никто не отслеживает, сколько времени занимает обработка заявок, на какие вопросы приходится тратить больше времени и на что жалуются клиенты, это может стать причиной проблем. Например, когда нет данных о загрузке команды, может получиться так, что один сотрудник постоянно работает со срочными и сложными заявками, а другой не торопясь отвечает на простые вопросы. Первый оператор может легко выгореть, а второму скоро наскучит рутина.
Решение. Регулярный анализ KPI — например, времени первого ответа, средней скорости закрытия заявки, рейтинга удовлетворенности (CSAT) — поможет выявить слабые места. Важно не только следить за цифрами, но и давать агентам обратную связь: разбирать сложные кейсы, подсказывать эффективные техники общения. Дополнительно можно внедрить систему бонусов за быстрое и качественное решение вопросов — это повысит вовлеченность сотрудников.
Операторы общаются шаблонно и отстраненно
«Ваше обращение очень важно для нас» — звучит знакомо? Проблема шаблонных ответов в том, что они не решают реальную проблему клиента, а только создают иллюзию общения. Если человек пишет в поддержку с конкретной жалобой, а в ответ получает бездушное «спасибо за ваш вопрос, мы разберемся», он чувствует, что в его проблему даже не попытались вникнуть. В итоге клиент злится еще больше, отправляет повторные запросы или просто уходит.
Решение. Если оператор скажет: «Здравствуйте, Алексей! Вижу, вы недавно оформляли заказ. Есть вопросы по доставке?» — клиент сразу почувствует внимание. Важно обучать операторов не просто отвечать по скриптам, а учитывать контекст общения. Гибкие шаблоны помогут ускорить работу, но они должны быть адаптированы под конкретные ситуации.
У клиентов нет возможности выбрать удобный канал коммуникации
Клиенты не могут обращаться через удобный каналКто-то пишет в WhatsApp, кто-то в Telegram, кто-то на email, а кто-то хочет позвонить. Если компания предлагает один-два способа связи, это автоматически отсекает часть аудитории. Например, если в интернет-банке поддержка доступна только по телефону, а клиенту неудобно звонить, он наверняка выберет другой банк.
Решение. Интеграция email, мессенджеров, соцсетей и чатов на сайте в единую систему позволит операторам быстрее обрабатывать запросы, а клиентам — общаться с поддержкой в удобном формате.
Подключение Telegram к HappyDesk двумя разными способами
Компания не работает с негативом
Клиенты могут оставлять плохие отзывы в соцсетях, рассказывать о негативном опыте знакомым, жаловаться на работу службы поддержки при закрытии обращения. Если компания не будет на это реагировать, она будет терять клиентов, а еще вряд ли не сможет развиваться.
Решение. Негативные обращения — это не угроза, а возможность улучшить сервис. Главное — предлагать реальные решения, а не отписки. Если клиент недоволен, он хочет видеть, что его действительно услышали. Например, вместо сухого «Передали информацию в отдел» лучше сказать: «Мы уже разбираемся и свяжемся с вами в течение часа». Важно обучать сотрудников работать с возражениями и объяснять причины сложностей. А еще — анализировать жалобы, чтобы в будущем таких ситуаций не возникало.
Ошибки в работе службы поддержки не просто раздражают клиентов — они напрямую влияют на их лояльность и репутацию компании. Но все можно исправить: достаточно внедрить современные инструменты, настроить четкие процессы и обучить команду. HappyDesk позволяет общаться с клиентами в удобных для них каналах и в разы ускоряет обработку запросов.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании