Юлия Самусенко: «Держите фокус на клиенте и не копируйте крупные сети»

Директор по маркетингу и соучредитель «Жизньмарт» дает четыре совета о построении сильного локального бренда и выходе на новые рынки.

Благодаря каким принципам уральский продуктовый магазин за несколько лет завоевал популярность на локальном рынке и начал расширять сеть в других регионах и за пределами страны — рассказала директор по маркетингу и соучредитель магазина «Жизньмарт» Юлия Самусенко.

Создавайте бренд для клиента

Для построения сильного бренда сегодня компании необходимо держать фокус на клиента. Важно уметь предугадывать его ожидания и делать больше, чем ждет человек. Будущее за теми, кто научится создавать wow-эффект буквально в каждой точке контакта с брендом.

Мы сделали ставку на формат магазина, в котором гость чувствует себя «как дома». Добиться этого ощущения мы старались разными способами: оборудовали в магазинах комфортные обеденные залы, добавили пледы, бесплатную воду и лед, создали чаты покупателей, в которых можно поговорить на любую тему. Все от аромата до наличия кассы самообслуживания работает на эту идею, создание ощущения доверия. Мы хотели изменить то, как люди покупают продукты: сделать из этого максимально комфортный и приятный процесс. И, кажется, нам это удалось.

Идите своим путем

Чтобы локальному бренду сохранить актуальность на других рынках, не нужно копировать крупные сети, важно делать все по-другому, постоянно дорабатывать формат, быть верным своим ценностям и рассказывать о них клиентам.

Начинайте открытие нового региона с поиска лучших местных поставщиков. У нас на это уходит около трех месяцев: мы отбираем «звездочек» среди локальных производителей, чтобы на полках были самые вкусные продукты с максимально чистым составом. Все товары проходят дегустацию.

И помните о том, что не всегда имеет смысл бороться за широкий ассортимент. Мы для себя приняли решение обещать клиенту «один, но лучший товар в каждой категории».

Выстраивайте связь с клиентами

Цените мнение вашего покупателя. Работайте со всеми каналами обратной связи: сервисы отзывов, социальные сети, оценка товаров в приложении, через qr-код на этикетке. Используйте все доступные инструменты получить честный отзыв о товарах и сервисе. Отзывы — ваш компас, который показывает в каком направлении нам двигаться, что улучшить, что изменить.

Как это устроено у нас: отзывы собираются на всех ресурсах и распределяются по категориям. Так, мы видим еженедельную динамику по причинам обращений, по городам, по магазинам. Еженедельно совет директоров разбирает отзывы и принимает управленческие решения на основе их.

Сделайте акцент на доставку

Доставка для продуктового ритейла стала, кажется, пунктом в списке маст-хэв. Это канал, который может давать вам внушительную долю в продажах. К примеру, у нас в некоторых городах около четверти объема продаж формирует именно доставка.

Делайте акцент на скорость. Нам удалось добиться того, что среднее время ожидания этим летом составляло 18 минут, а количество заказов в августе 2023 года практически в четыре раза превысило показатели прошлого года. Чем быстрее вы будете, тем больше вероятность, что люди к вам придут вновь и вновь.

Магазины сети «Жизньмарт» присутствуют в 13 городах России. Кроме того, идет подготовка к открытию в ОАЭ и Казахстане. По итогам 2023 года сеть планирует трехкратный прирост новых магазинов сети по отношению к прошлому году.

#АКАР Урал #НРФ Регионы #Журнал НРФ Регионы