• Просто о сложном

Что такое мультиканальность и зачем она бизнесу

Мультиканальность — это возможность обрабатывать обращения из разных каналов в одной системе. Схема может выглядеть так:

Коммуникация бывает синхронной, или одновременной: клиенты общаются с сотрудниками поддержки в онлайн-режиме и рассчитывают на мгновенный ответ. Для этого подходят следующие каналы:

• Телефон — традиционный способ связи, который по-прежнему часто используется.

• Онлайн-чат — сюда пишут, когда нужно что-то быстро узнать, например, цены.

• WhatsApp и Telegram — мессенджеры тоже рассчитаны на быстрые ответы.

• Социальные сети — здесь клиенты часто ищут помощь и делятся отзывами.

Общение может быть и асинхронным, например, по email, где ожидаемая скорость ответа — от часа до нескольких дней. К таким каналам можно отнести:

• Электронная почта для вопросов, не требующих оперативного подключения оператора.

• Портал самообслуживания, если клиенту удобно самому зарегистрировать заявку или найти ответ в базе знаний.

Каналы могут быть и другими, при их выборе главное — ориентироваться на потребности клиентов.

Как работает мультиканальность в helpdesk-системе

Мультиканальность начинается с внедрения инструментов автоматизации — например, helpdesk-системы для организации клиентской поддержки. Это пространство для работы, куда попадают все обращения: ни одна заявка не теряется и не остается без ответа. Вот какие функции есть у HappyDesk:

• Триггеры и правила распределения обращений снижают нагрузку на операторов и помогают улучшить качество обслуживания.

• Шаблоны ответов ускоряют обработку запросов и обеспечивают единообразие ответов.

• Политики SLA способствуют тому, что все тикеты обрабатываются своевременно.

• Отчеты и инструменты аналитики позволяют контролировать качество работы и принимать обоснованные управленческие решения.

• Интеграции со сторонним софтом помогают оперативно получать всю необходимую информацию о клиенте и его запросах.

Чем полезна мультиканальность

Исследования показывают, что клиенты готовы тратить больше там, где им предлагают поддержку через удобные каналы. Компании отвечают на этот спрос: сейчас редко приходится общаться только по телефону или почте. К тому же, положительный пользовательский опыт — хороший способ выделиться на фоне конкурентов.

Бизнес, который игнорирует потребности клиентов, может сдать позиции: зачем покупать услуги более низкого качества у одной компании, если другая предлагает что-то более стоящее за те же деньги.

Вот еще некоторые преимущества мультиканальности:

• Улучшение качества обслуживания. Операторы поддержки быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, что повышает уровень их удовлетворенности.

• Повышение эффективности команды. Интеграция всех каналов связи в одну систему избавляет сотрудников от необходимости переключаться между разными платформами. Это повышает общую продуктивность команды и позволяет обрабатывать больше запросов в единицу времени.

• Персонализация обслуживания. Операторы видят всю историю взаимодействия с клиентом, что позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Это тоже повышает лояльность клиентов и способствует их удержанию.

Мультиканальность — это ключ к успешной организации клиентской поддержки. Helpdesk-системы помогают компаниям быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать эффективность работы операторов и снижать вероятность ошибок.

HappyDesk
еще 6 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

2L Agency

29.11.2025

Как завоевать аудиторию через положительные эмоции

Коммуникации Контент

Агентство 2L о силе позитива в PR и маркетинге: форматы, инструменты, примеры из практики.

АКАР

27.11.2025

Онлайн-версия Журнала НРФ’9 вышла в свет

Коммуникации Маркетинг

Главное об индустрии — в одном издании. Опубликована цифровая версия Журнала НРФ’9 — отраслевого издания о российском рекламном и медийном рынке, приуроченного к Национальному рекламному форуму. Новый выпуск фокусируется на ключевых вызовах индустрии и предлагает прикладные ориентиры для бизнеса, работающего в условиях стремительной трансформации.

АКАР

20.11.2025

Президент Китайской рекламной ассоциации Гохуа Чжан выступил с обращением к российским коллегам на Неделе рекламы

Коммуникации Маркетинг

Неделю рекламы в Москве открыл Саммит по взаимодействию с органами государственной власти. Мероприятие, организованное АКАР при поддержке ФАС России, Минцифры России и Роскомнадзора, стало главной площадкой для прямого диалога между бизнесом и регуляторами. Ключевой темой этого года стала «Отрасль коммуникаций: стратегия развития, экономика и регулирование».

«Э.К.Г.» — студия копирайтинга для маркетологов и пиар-менеджеров

17.11.2025

Какую цену на копирайтинг пиар-менеджеру и маркетологу включить в прайс для клиента: 3 вида статей по сложности

Коммуникации Маркетинг

Пиар-менеджеры, маркетологи и агентства в свое коммерческое предложение включают стоимость копирайтинга. Иногда впоследствии оказывается, что подготовка контента для клиента требует больших ресурсов: надо либо повышать цену, либо искать автора, который сможет хорошо писать за меньшие деньги. В статье рассказываем, как сразу спрогнозировать затраты и что обсудить с заказчиком.