Внедрение CRM системы — от CRM в Excel к текущей системе

Что такое CRM? CRM — это программа для учета взаимодействия с клиентами.

В этой статье я расскажу как внедрить crm систему исходя из своего опыта.

У нас нет отдела продаж. У нас нет большого потока клиентов, т.к. крупные проекты — штучный продукт. Я — единственный продавец в нашей команде, делать отдел продаж не вижу смысла. Классический продавец не разбирается достаточно в IT. Также в момент продажи не только клиент оценивает нас, но и мы оцениваем клиента: насколько он готов к проекту, насколько он серьезен, насколько он понимает специфику и сложность своего начинания.

Если это отдать на откуп продавцу, то, вероятно, его это вообще не будет волновать. Он будет продавать любыми средствами, а нам это не нужно, т.к. продажа — это только начало отношений, а не завершение сделки. Итак, изначально нам надо было просто вести учет в системе всех касаний с клиентами и ключевую информацию о них. Т.е. внедрить CRM на базовом уровне.

Для этого идеально подходит лучшая программа в мире. Это обычный Excel.

Как внедрить CRM систему в Excel

Создаем файл, размечаем колонки, заносим клиентов — CRM готова. Внедрение такой CRM потребует всего 1 час вашего времени и никаких затрат.

Ключевые свои функции подобная CRM выполняла хорошо, но были нюансы:

• Сложно было планировать деятельность по клиентам. Тут в паре с Excel можно было использовать Гугл календарь, но тогда получается некое дублирование информации.

• Сложность ведения статусов и фильтрации. Конечно Excel имеет свои средства фильтрации, но все же мы не можем, например, отслеживать застывших клиентов.

• Сложность внесения информации. Вносить информацию можно только с ПК. Это не всегда удобно. Особенно, если вам позвонили на телефон, когда вы были где-то за городом.

В общем плюсы у Excel конечно есть, но хотелось чего-то большего. А учитывая, что мы программисты, мы решили создавать продукт CRM под себя.

Внедрение самописной CRM — Ruden AS CRM

В рамках нашей системы Ruden AS мы сделали базовую CRM.

Это, по сути, таблица клиентов, карточка клиентов, возможность вести статусы по клиенту и комментарии. Также мы могли создавать себе напоминание о будущей активности по клиенту.

Это было удобно, работало быстро, была возможность работы с мобильного.

Чуть позже появилась возможность получения множества метрик по клиентам. Дело в том, что в Ruden AS мы также вели еще и проекты, затраты по проектам, это позволило делать отчеты по клиентам — дебиторка, какой LTV и средний чек по клиентам. Чуть позже я напишу отдельную статью про наши отношения с метриками, в которой изложу краткие выводы, чтобы вы могли начать собирать полезные данные по вашей бизнес-системе.

В целом, система меня полностью удовлетворяла. Но мир не стоит на месте, появляются новые технологии и возможности. Хотелось попробовать более широкие возможности в плане обработки лидов, и мы решили сделать эксперимент с Битрикс24.

Пробы внедрить CRM Битрикс24

Сразу скажу, что за 0 рублей, эта система очень хорошо справляется со своими задачами, и, однозначно, она имеет ценность для малого бизнеса.

В ней есть куча возможностей, которые можно поставить себе на вооружение. Большинство возможностей мы так и не использовали в этой системе.

Вели лидов по ней в течение года. Расскажу о нескольких моментах в связи с использованием Битрикс24.

• Интеграция с почтой — это хорошо, но постоянно приходится разбираться с кучей неквалифицированных лидов. Приходит много спама (в первую очередь от самого Битрикс24). В итоге не нужно квалифицировать каждое письмо как лид. Приходится тратить время на разбор этой кучи ненужных писем.

• В целом концепцию Лиды и Сделки считаю неудачной. Сделка по сути лишняя сущность. Есть потенциальный клиент и просто клиент. Все остальное — лишнее усложнение. Особенно учитывая, что у лида и у сделки есть свои статусы.

• Задача — нужно найти лида в системе по фамилии. Не ищет! Нужно просто найти, есть ли человек в базе или нет. Нужно помнить, где мы ищем — в сделках или лидах?, а может в контактах? Зачем там много сущностей для обычного менеджера продаж. Быстрый поиск — один из главных механизмов на сайте. Он должен работать просто и без дополнительных препятствий.

• Тормознутость в простых операциях. Есть у них возможность добавления комментария. Для этого нужно кликнуть на поле, и это поле разворачивается в широкое поле. И здесь начинаются тормоза анимации и, видимо, какие-то подзагрузки. Ну зачем это нужно? Ведь это базовая, самая частая операция — добавить комментарий. Она должна проходить практически на подсознательном уровне без включения мозга. А здесь каждый раз возникает раздражение, когда видишь тормоза ни на чем.

• IP Телефония. Мы использовали внутреннюю IP телефонию от Битрикса. Мое субъективное мнение: входящий телефонный звонок — это зло (может поэтому я крайне негативно отношусь к телемаркетингу). У нас нет отдела продаж, и звонок приходится принимать в любом месте, например, в спортзале на беговой дорожке. Человек начинает рассказывать суть своего проекта, а у меня нет возможности фиксировать комментарии и передавать нужные ему ссылки во время звонка. Дополнительный фактор — посторонний шум. Все это не способствует эффективной работе. Чуть позже я напишу, как мы решили эту проблему, и какой вариант используем в настоящее время.

• Уведомления. Битрикс24 создает кучу уведомлений. При этом большинство из них не имеют для меня смысла. Как быстро отключить их — неизвестно. В итоге ты просто перестаешь пользоваться уведомлениями вообще. Уведомления должны быть редкими и точечными, иначе у человека снижается восприимчивость к ним.

• Дублирование информации. Любой звонок, любая почта создает нового лида. В итоге в системе образуются дубли, которые не так-то просто объединить. И это тоже дополнительная проблема для обработки отклика от потенциальных клиентов.

Мы не использовали множество богатых возможностей Битрикс24 в основном потому, что их непросто адаптировать под наши потребности. Вероятно, подобная CRM имеет больше смысла для полноценных отделов продаж, где надо контролировать менеджеров и т.д. Но для меня эта система больше вызывала раздражение из-за возникающих тормозов и лишней сложности и громоздкости.

Иногда «много» не значит «лучше»

Тем временем мы уже вовсю создавали новую платформу Falcon Space, которая значительно ускорила процесс создания систем с личными кабинетами.

Если раньше на создание одной формы или таблицы нужно было 8 часов времени фуллстек программиста, то сейчас на это может уйти 1–2 часа специалиста с более узким стеком (SQL+Bootstrap), которого проще подготовить, чем Fullstack программиста. И, конечно, создание своей CRM на базе платформы был лишь вопросом времени.

Разработка B2B CRM под свои нужды — Falcon CRM

В начале нам нужны были демонстрационные решения для нашей платформы. И одним из таких решений является Falcon CRM. Это, по сути, повторение Ruden AS CRM, но с некоторыми своими особенностями. Демо решение можно посмотреть здесь — crm.web-automation.ru

В силу проблем Битрикс 24 было принято решение сделать на базе Falcon CRM свою систему для работы с клиентами. Сначала это были таблица клиентов и карточка клиентов.

Затем начали появляться дополнительные возможности, поля:

1. % вероятности сделки.

2. Переключатель Нетворк. Мы стараемся поддерживать контакт с хорошими, конструктивно мыслящими лидами, даже если проект не состоялся.

3. Категорирование лидов. ABCD. A — им все внимание, это действующий бизнес (а не стартап) с хорошим пониманием, что им нужно и адекватным руководством. D — это физ лицо, которое хочет сделать АВИТО за 50 тыс. руб.

4. Система предложений и поводов для контакта. Я часто клиентам скидываю книги по теме. Это важно для человека — получить авторитетный источник нужной ему информации. Это хороший повод для очередного касания. При этом важно не отправить случайно одно и то же дважды. У нас есть список того, что мы можем отправить лиду, и что мы можем отправить клиенту. В системе это фиксируется, и, таким образом, минимизируется риск ошибки.

5. Быстрое добавление лида через панель быстрых действий. Добавление должно быть максимально простым, иначе его будут избегать или откладывать.

6. Простой поиск. В системе есть универсальный поиск, который ищет по заданной бизнес-логике, по любым объектам в БД. Вы просто набираете текст и появляются все результаты, которые система нашла в вашей базе клиентов.

Последнее, что мы внедрили — это создание КП, создание запроса на КП, квалификация лида по параметрам и путь клиента (вехи клиента в его проекте).

Когда клиент заинтересован в проекте, мы направляем его на форму создания запроса на КП, на основании его запроса мы создаем предварительную смету и генерируем Excel КП по заданной форме.

Это унифицирует процесс обработки лида.

Главное преимущество перед предыдущими формами CRM — в гибкости и возможности быстро менять систему под новые идеи и потребности

Мы можем что угодно добавлять и менять в системе. Можем делать новые интеграции с другими системами, можем добавлять дополнительные сущности и блоки. Можем создать клиенту кабинет, где он будет выполнять некие полезные действия. Также мы можем быстро изменять юзабилити системы, улучшать вид и логику каждой формы системы прямо по ходу работы с CRM.

Мы не планируем использовать IP телефонию в нашей новой CRM (возможно со временем это изменится, но пока это неактуально для нас). В данный момент мы выбрали такой вариант: на сайте стоит виджет чата Replain (Replain чат интегрирован в платформу). Основные входящие поступления идут через него.

Это менее проблематично для посетителя — нужно просто написать в чат (общаться по нескольким причинам сложнее — шум, плата за звонки, сложность передачи текстовых данных и документов), альтернативный вариант — написать/позвонить в вацап.

Конечно, есть староверы, которые хотят общаться голосом по телефону. Они могут это сделать, либо позвонив на телефон вацапа, либо со страницы Контакты. В общем? звонок в любом случае будет, но гораздо лучше когда обе стороны к нему готовы, и разговор идет по существу проекта с возможностью сразу обменяться всеми необходимыми материалами и документами.

Т.е. в чате решаются общие вопросы, а конкретика уже прорабатывается в звонках. Вот примерно так мы «избегаем» необходимости внедрения телефонии. Конечно, это подойдет не всем, но профиль нашего клиента таков, что он довольно подкован в технологиях, у него есть вацап, и он в состоянии вести переписку в чате, а не сидеть на телефоне.

Чаты и согласованные коллы — это хорошо, внезапные телефонные звонки — это зло.

Развитие CRM под потребности B2B — что мы планируем в Falcon CRM

Во-первых, это более плотная интеграция с различными средствами коммуникации типа чата Replain, чтобы можно было сразу создавать через API клиентов в CRM (в данный момент я добавляю их вручную через панель быстрых действий).

Во-вторых, подсчет юнит-экономики и детализация процесса как клиент попадает к нам, отслеживание источников. Я напишу отдельную статью про этот момент. Сейчас мы уже сделали базовую интеграцию платформы с Яндекс Метрика, мы отслеживаем воронку движения лида к нам в числах.

Но еще много белых пятен на этом полотне: откуда они приходят, какой путь на сайте они проделали, какая именно страница их убедила обратиться к нам, сколько стоило привлечение этого лида (мы до сих пор это не знаем!). В общем много еще что нужно сделать в плане аналитики.

В-третьих, это кабинет клиента/лида, через который он сможет получить дополнительный сервис. Вероятно, это будут какие-то полезные инструменты для его работы, а также ключевая информация по нашему взаимодействию (сметы, КП, беклог и прочее).

P.S. Если вам понравилась статья, и вы планируете внедрение CRM в своем бизнесе, посмотрите «Как создать нетиповую CRM с возможностью дальнейшего расширения».

Если вас интересует тема создания клиентского сервиса на сайте, то читайте статью про создание личного кабинета клиента на сайте.

Если у вас стоит задача сделать систему личных кабинетов для сотрудников — «Создание АРМ для сотрудников».

Источник