How to
Hybrid
19.04.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Falcon Space
Внедрение CRM системы — от CRM в Excel к текущей системе
В этой статье я расскажу про наш путь внедрения CRM.
Что такое CRM? CRM — это программа для учета взаимодействия с клиентами.
Дорога к обеду ложка!
Если у вас есть больше 20 клиентов, то сложно упомнить все детали взаимодействия с каждым. Еще сложнее вовремя с ними связываться в нужный момент.
В этой статье я расскажу как внедрить crm систему исходя из своего опыта.
У нас нет отдела продаж. У нас нет большого потока клиентов, т.к. крупные проекты — штучный продукт. Я — единственный продавец в нашей команде, делать отдел продаж не вижу смысла. Классический продавец не разбирается достаточно в IT. Также в момент продажи не только клиент оценивает нас, но и мы оцениваем клиента: насколько он готов к проекту, насколько он серьезен, насколько он понимает специфику и сложность своего начинания.
Если это отдать на откуп продавцу, то, вероятно, его это вообще не будет волновать. Он будет продавать любыми средствами, а нам это не нужно, т.к. продажа — это только начало отношений, а не завершение сделки. Итак, изначально нам надо было просто вести учет в системе всех касаний с клиентами и ключевую информацию о них. Т.е. внедрить CRM на базовом уровне.
Для этого идеально подходит лучшая программа в мире. Это обычный Excel.
Как внедрить CRM систему в Excel
Создаем файл, размечаем колонки, заносим клиентов — CRM готова. Внедрение такой CRM потребует всего 1 час вашего времени и никаких затрат.
Ключевые свои функции подобная CRM выполняла хорошо, но были нюансы:
-
Сложно было планировать деятельность по клиентам. Тут в паре с Excel можно было использовать Гугл календарь, но тогда получается некое дублирование информации.
-
Сложность ведения статусов и фильтрации. Конечно Excel имеет свои средства фильтрации, но все же мы не можем, например, отслеживать застывших клиентов.
-
Сложность внесения информации. Вносить информацию можно только с ПК. Это не всегда удобно. Особенно, если вам позвонили на телефон, когда вы были где-то за городом.
В общем плюсы у Excel конечно есть, но хотелось чего-то большего. А учитывая, что мы программисты, мы решили создавать продукт CRM под себя.
Внедрение самописной CRM — Ruden AS CRM
В рамках нашей системы Ruden AS мы сделали базовую CRM.
Это, по сути, таблица клиентов, карточка клиентов, возможность вести статусы по клиенту и комментарии. Также мы могли создавать себе напоминание о будущей активности по клиенту.
Это было удобно, работало быстро, была возможность работы с мобильного.
Чуть позже появилась возможность получения множества метрик по клиентам. Дело в том, что в Ruden AS мы также вели еще и проекты, затраты по проектам, это позволило делать отчеты по клиентам — дебиторка, какой LTV и средний чек по клиентам. Чуть позже я напишу отдельную статью про наши отношения с метриками, в которой изложу краткие выводы, чтобы вы могли начать собирать полезные данные по вашей бизнес-системе.
В целом, система меня полностью удовлетворяла. Но мир не стоит на месте, появляются новые технологии и возможности. Хотелось попробовать более широкие возможности в плане обработки лидов, и мы решили сделать эксперимент с Битрикс24.
Пробы внедрить CRM Битрикс24
Сразу скажу, что за 0 рублей, эта система очень хорошо справляется со своими задачами, и, однозначно, она имеет ценность для малого бизнеса.
В ней есть куча возможностей, которые можно поставить себе на вооружение. Большинство возможностей мы так и не использовали в этой системе.
Вели лидов по ней в течение года. Расскажу о нескольких моментах в связи с использованием Битрикс24.
-
Интеграция с почтой — это хорошо, но постоянно приходится разбираться с кучей неквалифицированных лидов. Приходит много спама (в первую очередь от самого Битрикс24). В итоге не нужно квалифицировать каждое письмо как лид. Приходится тратить время на разбор этой кучи ненужных писем.
-
В целом концепцию Лиды и Сделки считаю неудачной. Сделка по сути лишняя сущность. Есть потенциальный клиент и просто клиент. Все остальное — лишнее усложнение. Особенно учитывая, что у лида и у сделки есть свои статусы.
-
Задача — нужно найти лида в системе по фамилии. Не ищет! Нужно просто найти, есть ли человек в базе или нет. Нужно помнить, где мы ищем — в сделках или лидах?, а может в контактах? Зачем там много сущностей для обычного менеджера продаж. Быстрый поиск — один из главных механизмов на сайте. Он должен работать просто и без дополнительных препятствий.
-
Тормознутость в простых операциях. Есть у них возможность добавления комментария. Для этого нужно кликнуть на поле, и это поле разворачивается в широкое поле. И здесь начинаются тормоза анимации и, видимо, какие-то подзагрузки. Ну зачем это нужно? Ведь это базовая, самая частая операция — добавить комментарий. Она должна проходить практически на подсознательном уровне без включения мозга. А здесь каждый раз возникает раздражение, когда видишь тормоза ни на чем.
-
IP Телефония. Мы использовали внутреннюю IP телефонию от Битрикса. Мое субъективное мнение: входящий телефонный звонок — это зло (может поэтому я крайне негативно отношусь к телемаркетингу). У нас нет отдела продаж, и звонок приходится принимать в любом месте, например, в спортзале на беговой дорожке. Человек начинает рассказывать суть своего проекта, а у меня нет возможности фиксировать комментарии и передавать нужные ему ссылки во время звонка. Дополнительный фактор — посторонний шум. Все это не способствует эффективной работе. Чуть позже я напишу, как мы решили эту проблему, и какой вариант используем в настоящее время.
-
Уведомления. Битрикс24 создает кучу уведомлений. При этом большинство из них не имеют для меня смысла. Как быстро отключить их — неизвестно. В итоге ты просто перестаешь пользоваться уведомлениями вообще. Уведомления должны быть редкими и точечными, иначе у человека снижается восприимчивость к ним.
-
Дублирование информации. Любой звонок, любая почта создает нового лида. В итоге в системе образуются дубли, которые не так-то просто объединить. И это тоже дополнительная проблема для обработки отклика от потенциальных клиентов.
Мы не использовали множество богатых возможностей Битрикс24 в основном потому, что их непросто адаптировать под наши потребности. Вероятно, подобная CRM имеет больше смысла для полноценных отделов продаж, где надо контролировать менеджеров и т.д. Но для меня эта система больше вызывала раздражение из-за возникающих тормозов и лишней сложности и громоздкости.
Иногда «много» не значит «лучше»
Тем временем мы уже вовсю создавали новую платформу Falcon Space, которая значительно ускорила процесс создания систем с личными кабинетами.
Если раньше на создание одной формы или таблицы нужно было 8 часов времени фуллстек программиста, то сейчас на это может уйти 1–2 часа специалиста с более узким стеком (SQL+Bootstrap), которого проще подготовить, чем Fullstack программиста. И, конечно, создание своей CRM на базе платформы был лишь вопросом времени.
Разработка B2B CRM под свои нужды — Falcon CRM
В начале нам нужны были демонстрационные решения для нашей платформы. И одним из таких решений является Falcon CRM. Это, по сути, повторение Ruden AS CRM, но с некоторыми своими особенностями. Демо решение можно посмотреть здесь — crm.web-automation.ru
В силу проблем Битрикс 24 было принято решение сделать на базе Falcon CRM свою систему для работы с клиентами. Сначала это были таблица клиентов и карточка клиентов.
Затем начали появляться дополнительные возможности, поля:
-
% вероятности сделки.
-
Переключатель Нетворк. Мы стараемся поддерживать контакт с хорошими, конструктивно мыслящими лидами, даже если проект не состоялся.
-
Категорирование лидов. ABCD. A — им все внимание, это действующий бизнес (а не стартап) с хорошим пониманием, что им нужно и адекватным руководством. D — это физ лицо, которое хочет сделать АВИТО за 50 тыс. руб.
-
Система предложений и поводов для контакта. Я часто клиентам скидываю книги по теме. Это важно для человека — получить авторитетный источник нужной ему информации. Это хороший повод для очередного касания. При этом важно не отправить случайно одно и то же дважды. У нас есть список того, что мы можем отправить лиду, и что мы можем отправить клиенту. В системе это фиксируется, и, таким образом, минимизируется риск ошибки.
-
Быстрое добавление лида через панель быстрых действий. Добавление должно быть максимально простым, иначе его будут избегать или откладывать.
-
Простой поиск. В системе есть универсальный поиск, который ищет по заданной бизнес-логике, по любым объектам в БД. Вы просто набираете текст и появляются все результаты, которые система нашла в вашей базе клиентов.
Последнее, что мы внедрили — это создание КП, создание запроса на КП, квалификация лида по параметрам и путь клиента (вехи клиента в его проекте).
Когда клиент заинтересован в проекте, мы направляем его на форму создания запроса на КП, на основании его запроса мы создаем предварительную смету и генерируем Excel КП по заданной форме.
Это унифицирует процесс обработки лида.
Главное преимущество перед предыдущими формами CRM — в гибкости и возможности быстро менять систему под новые идеи и потребности
Мы можем что угодно добавлять и менять в системе. Можем делать новые интеграции с другими системами, можем добавлять дополнительные сущности и блоки. Можем создать клиенту кабинет, где он будет выполнять некие полезные действия. Также мы можем быстро изменять юзабилити системы, улучшать вид и логику каждой формы системы прямо по ходу работы с CRM.
Мы не планируем использовать IP телефонию в нашей новой CRM (возможно со временем это изменится, но пока это неактуально для нас). В данный момент мы выбрали такой вариант: на сайте стоит виджет чата Replain (Replain чат интегрирован в платформу). Основные входящие поступления идут через него.
Это менее проблематично для посетителя — нужно просто написать в чат (общаться по нескольким причинам сложнее — шум, плата за звонки, сложность передачи текстовых данных и документов), альтернативный вариант — написать/позвонить в вацап.
Конечно, есть староверы, которые хотят общаться голосом по телефону. Они могут это сделать, либо позвонив на телефон вацапа, либо со страницы Контакты. В общем? звонок в любом случае будет, но гораздо лучше когда обе стороны к нему готовы, и разговор идет по существу проекта с возможностью сразу обменяться всеми необходимыми материалами и документами.
Т.е. в чате решаются общие вопросы, а конкретика уже прорабатывается в звонках. Вот примерно так мы «избегаем» необходимости внедрения телефонии. Конечно, это подойдет не всем, но профиль нашего клиента таков, что он довольно подкован в технологиях, у него есть вацап, и он в состоянии вести переписку в чате, а не сидеть на телефоне.
Чаты и согласованные коллы — это хорошо, внезапные телефонные звонки — это зло.
Развитие CRM под потребности B2B — что мы планируем в Falcon CRM
Во-первых, это более плотная интеграция с различными средствами коммуникации типа чата Replain, чтобы можно было сразу создавать через API клиентов в CRM (в данный момент я добавляю их вручную через панель быстрых действий).
Во-вторых, подсчет юнит-экономики и детализация процесса как клиент попадает к нам, отслеживание источников. Я напишу отдельную статью про этот момент. Сейчас мы уже сделали базовую интеграцию платформы с Яндекс Метрика, мы отслеживаем воронку движения лида к нам в числах.
Но еще много белых пятен на этом полотне: откуда они приходят, какой путь на сайте они проделали, какая именно страница их убедила обратиться к нам, сколько стоило привлечение этого лида (мы до сих пор это не знаем!). В общем много еще что нужно сделать в плане аналитики.
В-третьих, это кабинет клиента/лида, через который он сможет получить дополнительный сервис. Вероятно, это будут какие-то полезные инструменты для его работы, а также ключевая информация по нашему взаимодействию (сметы, КП, беклог и прочее).
Таково положение нашей системы CRM на момент 1 мая 2020 года
Текущее демо по Falcon CRM сильно отстает от той CRM, которую мы сейчас используем, но все же дает общее представление о ее использовании. Посмотреть демо можно на сайте crm.web-automation.ru.
P.S. Если вам понравилась статья, и вы планируете внедрение CRM в своем бизнесе, посмотрите «Как создать нетиповую CRM с возможностью дальнейшего расширения».
Если вас интересует тема создания клиентского сервиса на сайте, то читайте статью про создание личного кабинета клиента на сайте.
Если у вас стоит задача сделать систему личных кабинетов для сотрудников — «Создание АРМ для сотрудников».
Лучшее в блогах
19 часов назад
21 час назад
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
