ADPASS рекомендует материал к прочтению
Admin24 – Service Desk
27.04.2023, 16:54

В облаке или в коробке? Какой сервис-деск выбрать

Сервис-деск — это система, которая позволяет работать с заявками от клиентов или сотрудников в пределах одного окна. Она может быть как в виде облачного решения, так и в виде коробочного продукта. Рассказываем, чем они отличаются и какие плюсы и минусы у каждой из них.

Облачный сервис-деск

Облачные технологии пользуются большой популярностью. Они позволяют работать с сервисом везде, где есть интернет, без привязки к месту. Это обеспечено тем, что в таком случае ПО находится на сервере разработчика, а пользователь программы получает к нему доступ на срок приобретения.

Сервис-дески часто предлагают работать «в облаке». Этот вариант имеет очевидный ряд преимуществ, однако есть и скрытые недостатки.

Плюсы:

  • Быстрый старт. Для работы с облачным сервис-деском не нужно устанавливать ПО на свой компьютер. Программа доступна в браузере. После регистрации и оплаты тарифа можно сразу приступать к работе.

  • Автономное обновление сервиса. Облачный сервис-деск постоянно обновляется и делает это в автономном режиме. Пользователю не нужно ждать, пока выйдет обновление. Также это удобнее для компаний, у которых нет технического специалиста для поддержки коробочной версии.

  • Можно работать удаленно. Что очень актуально, в облачном сервисе можно работать из любой точки мира. Главное — наличие интернета. Это позволяет собрать команду из разных городов и стран, а также экономить на аренде офиса.

Минусы:

  • Не работает без интернета. Преимущество «облака» может стать и его главным недостатком. При работе с облачным сервис-деском важно иметь стабильное интернет-соединение. Если интернет прервется, менеджеры не смогут ответить на обращения, а задачи не будут выполнены в срок. Это грозит падением производительности, возмущением клиентов, и в результате — убытками компании.

  • Регулярные траты. Облачный сервис-деск работает по модели Software as a Service (SaaS), когда программу предоставляют в виде услуги. Заказчику нужно регулярно оплачивать доступ к сервису. Подписка может быть ежемесячной, ежеквартальной или ежегодной. При переходе на тариф с большим функционалом нужно будет либо полностью оплатить новый тариф (обычно с пересчетом денежных средств со старого тарифа), либо доплатить разницу — это зависит уже непосредственно от правил вендора. При этом если он не может продлить подписку, то теряет доступ ко всем данным. Иногда это чревато и полной потерей информации, которая копилась годами. Некоторые сервисы хранят ее лишь ограниченное время, обычно это прописано в договоре.

  • Нет доступа к серверу. Так как сервер физически находится на территории разработчика облачного сервис-деска, в некоторых случаях это тоже может стать проблемой. Компания, которая использует эту программу, не может обслуживать и технически улучшать оборудование.

  • Нельзя доработать. Еще один минус облачного сервис-деска — программа имеет закрытый код. Это не позволяет внедрить собственные доработки и настроить под потребности компании.

Коробочная версия

Коробочный сервис-деск — это программное обеспечение, которое клиент устанавливает самостоятельно на собственном сервере либо в виртуальном пространстве по своему выбору. В случае собственного сервера клиент сам обслуживает и поддерживает оборудование, а также полностью контролирует базу данных. Размещение на облачной платформе позволит сэкономить денежные средства по приобретению серверов и поддержанию инфраструктуры, но при этом иметь доступ к самой коробке.

Такие варианты могут быть интересны как малому бизнесу, так и стать оптимальным решением для крупной компании, у которой есть собственный IT-отдел и для которой важна конфиденциальность информации. А при расчете на 5 лет коробочный вариант, возможно, будет даже выгоднее облачных версий.

Плюсы:

  • Все данные на собственном сервере. Если заказчик размещает ПО на своем физическом сервере, то он сам отвечает за сохранность информации, которая накопится за период работы, тем более — за свои резервные копии.

  • Защита персональных данных. Так как все данные хранятся на сервере клиента, он полностью их контролирует. Это снижает риск, что информация попадет в чужие руки.

  • Возможны доработки. Разработчики коробочного сервис-деска могут оставлять часть кода для доработок. Это позволяет заказчику изменять программу и внедрять новый функционал, не дожидаясь выхода обновлений.

Минусы:

  • Нужен собственный сервер. Чтобы в полной мере оценить плюсы коробочного решения, у компании должен быть собственный физический сервер. Можно арендовать виртуальный, но для доступа к нему нужно регулярно оплачивать услуги хостинга.

  • Нужен штатный технический специалист. При приобретении коробочного продукта обычно клиент получает дистрибутив и лицензионный ключ. Разворачивать продукт на серверах, обновлять и поддерживать компании придется своими силами. В штате должен быть человек, который этим займется.

  • Соответствие техническим и системным требованиям. Чтобы программа успешно установилась и работала корректно, оборудование должно соответствовать техническим требованиям. Могут быть проблемы, если давно не обновляли технику, операционную систему или отдельные драйверы на устройствах.

Какой сервис-деск выбрать

Чтобы было проще определить, какая версия сервис-деска подходит именно вам, предлагаем ответить на несколько вопросов ниже.

Вывод

Когда стоит вопрос, какую версию сервис-деска выбрать, в первую очередь отталкивайтесь от потребностей компании. Если для вас важны доработки продукта, повышенная безопасность данных, у вас есть IT-отдел с возможностью поддержания работоспособности продукта, выбирайте коробочный продукт. Однако, если ваши потребности закрывают настройки штатного функционала, вы не хотите отвлекаться на проблемы, связанные с обновлениями функционала и затратами на сервер, то оптимальный вариант — облачное решение. Так вы сможете оценить инструменты программы и, если появится необходимость, легко перейдете на коробочную версию.

Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.

Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.

Вам понравится

dhprime
15.03.2024
dhprime
04.03.2024