Сила бренда в быстром сайте: как формируется положительный цифровой опыт

Американская система цифровой разведки FullStory исследовала влияние цифрового опыта, полученного пользователем от работы с сайтом или приложением, на дальнейшее взаимодействие с ними. Результаты развенчали несколько мифов о терпимости к проблемам сайтов: большинство пользователей не подождут, пока сайт медленно грузится, и разочаруются, если интернет-покупки не удастся оплатить быстро. Более половины опрошенных не готовы довольствоваться «просто работающими сайтами» и никогда не вернутся на них, если их цифровой опыт будет негативным.

FullStory опросила более 7000 интернет-пользователей из Австралии, Германии, Индонезии, Нидерландов, Сингапура, Великобритании и США, чтобы изучить, что они ожидают, предпочитают, получают и что их разочаровывает во время взаимодействия с сайтами и приложениями. Эти четыре критерия формируют так называемый цифровой опыт потребителя. Выводы исследователей опровергают распространенные мифы о работе с пользователями.

Миф №1: Клиент не обратит внимание на неудачный цифровой опыт, если ему нравится бренд

По данным опроса, лишь 44% респондентов «все равно», где они будут делать покупки, пока на сайте «все работает». Большинство опрошенных (56%) становятся все более независимы от бренда и отдают предпочтение компаниям, которые могут обеспечить бесперебойную и быструю работу своего сайта или приложения. Положительный опыт цифрового взаимодействия выходит на первый план и его влияние становится все значимее по мере того, как меняется поведение потребителей. По данным исследования платформы SALESmanago, 42% маркетологов считают, что в 2023 году в результате изменения потребительских привычек лояльность клиентов к брендам снизится.

Наименее требовательные участники исследования FullStory живут в Нидерландах, 53% из них готовы продолжать взаимодействовать с брендом, пока на сайте просто все работает. Больше всего опыт цифрового взаимодействия ценен для жителей Великобритании, 62% из которых готовы попрощаться с брендом, если будут испытывать цифровой дискомфорт.

Миф №2: Пользователи подождут, пока сайт или приложение загрузятся

Результаты исследования показывают, что проблемы с загрузкой — самые неприятные проблемы, с которыми приходится сталкиваться пользователю на сайте или в приложении. Подавляющее большинство (72%) респондентов заявили, что медленная загрузка является главной причиной разочарования при совершении онлайн-транзакций, а 63% респондентов считают ошибки при загрузке своим главным разочарованием. Также участников опроса раздражают неработающие ссылки или кнопки (46%), формы, которые не получается заполнить (39%), или сбои при загрузке отдельных страниц (38%).

Миф №3: Клиенты не возражают, если завершение онлайн-транзакции занимает некоторое время

Согласно опросу, потребители больше всего хотят быстрых транзакций. Абсолютное большинство (76%) респондентов заявили, что их главным приоритетом при совершении покупок в интернете является возможность «быстро выполнить то, ради чего я пришел».

Миф № 4: Большинство ключевых отраслей экономики предлагают пользователям хороший цифровой опыт

Несмотря на взрывной рост онлайн-шоппинга, многие секторы по-прежнему не могут обеспечить хороший цифровой опыт для клиентов. При работе с сайтами или приложениями в четырех ключевых отраслях — здравоохранении, туризме, коммунальных и финансовых услугах — около трети потребителей испытывают трудности и стресс.

Миф № 5: Потребители дадут вам второй шанс, если у них возникнет негативный цифровой опыт

Исследование показало, что 65% потребителей, скорее всего, уйдут, не завершив транзакцию, если столкнутся с проблемой или разочарованием при работе с сайтом или с приложением. Более того, 55% респондентов сказали, что никогда не вернутся к ним.